Sie können mehrere Arten von angepassten Feldern zu Ticketformularen hinzufügen und sie entweder nur für Agenten oder sowohl für Agenten als auch für Endbenutzer sichtbar machen.
Nach der Erstellung eines angepassten Ticketfelds können Sie es in Auslösern, Automatisierungen und Ansichten verwenden. Bei Suite Professional und höher können Sie in Explore Berichte zu angepassten Ticketfeldern erstellen.
Sie müssen ein Administrator sein, um angepasste Ticketfelder zu erstellen und zu Ticketformularen hinzuzufügen.
Im vorliegenden Beitrag behandelte Themen:
- Wie angepasste Ticketfelder funktionieren
- Hinzufügen eines angepassten Ticketfelds für Agenten und Endbenutzer
- Persistenz der Daten aus angepassten Feldern
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Wie angepasste Ticketfelder funktionieren
Die angepassten Felder „Dropdown“, „Mehrfachauswahl“ und „Kontrollkästchen“ erzeugen Stichwörter, die in Automatisierungen, Makros, Auslösern, Berichten und Ansichten verwendet werden können (siehe Angepasste Ticketfelder, Stichwörter und Business-Regeln). Nachschlagebeziehungsfelder können in Auslösern und Ansichten verwendet werden (siehe Verwenden von Nachschlagebeziehungsfeldern in Auslösern und Ansichten). Alle angepassten Felder können als Platzhalter referenziert werden (siehe Platzhalter für angepasste Felder).
Erstellen angepasster Ticketfelder
Sie können angepasste Felder zu einem Ticket hinzufügen, um zusätzliche Informationen zum jeweiligen Kunden oder Problem zu erfassen. Die Felder sind jeweils entweder nur für Agenten oder sowohl für Agenten als auch für Endbenutzer sichtbar.
Sie können Endbenutzern erlauben, das angepasste Feld in ihrem Ticket anzuzeigen, indem Sie es sichtbar machen, oder das Feld zum Support-Anfrageformular hinzufügen, indem Sie es sowohl sichtbar als auch bearbeitbar machen.
Lesen Sie zunächst den Beitrag Überblick über das Optimieren von Ticketformularen. Hier finden Sie Informationen zu Ticketfeldern und zur Planung eines optimalen Ticketformulars.
Angepasste Ticketfelder können nur von einem Administrator erstellt werden.
Das folgende Video bietet einen Überblick über die Erstellung von angepassten Ticketfeldern:
Erstellen von angepassten Ticketfeldern [1:41]
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Felder. - Klicken Sie auf Feld hinzufügen.
- Wählen Sie den gewünschten Feldtyp aus und geben Sie einen Anzeigenamen ein.
- (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für das angepasste Feld ein. Dies ist nur für Administratoren sichtbar.
- Wählen Sie unter Berechtigungen eine Option aus:
- Agenten können bearbeiten: Nur Agenten können das Feld sehen und bearbeiten. Es wird in Tickets angezeigt.
- Kunden können bearbeiten: Agenten und Endbenutzer können das Feld sehen und bearbeiten. Es wird in Tickets und im Supportanfrageformular im Help Center angezeigt.
- Kunden können sehen: Agenten können das Feld sehen und bearbeiten. Endbenutzer können das Feld nur sehen. Es wird in Tickets und in Anfragen von Endbenutzern angezeigt, aber nicht im Supportanfrageformular im Help Center.
Wenn Sie ein einzelnes Ticketformular haben, wird das neue Feld automatisch dort angezeigt. Wenn Sie mehrere Ticketformulare verwenden, müssen Sie das Ticketfeld manuell zu den gewünschten Ticketformularen hinzufügen.
- Ist das Feld für Kunden sichtbar, machen Sie Eingaben unter Für Kunden sichtbarer Titel und Für Kunden sichtbare Beschreibung.
Diese Optionen sind nicht verfügbar, wenn das Feld nur für Agenten sichtbar ist. Beschreibungen werden als reiner Text ohne Zeilenumbrüche angezeigt.
- Wenn das Feld vor dem Lösen des Tickets vom Agenten ausgefüllt werden muss, markieren Sie die Option Zum Lösen eines Tickets erforderlich.
Hinweis: Zur Lösung eines Tickets erforderliche Felder können durch Auslöser und Automatisierungen umgangen werden. Diese Felder werden auch umgangen, wenn ein Agent Tickets zusammenfasst.
- Wenn das Feld vor dem Einreichen des Tickets vom Endbenutzer ausgefüllt werden muss, markien Sie die Option Zum Einreichen einer Anfrage erforderlich.
- Geben Sie eine optionale Für Endbenutzer sichtbare Beschreibung ein.
- Konfigurieren Sie je nach Feldtyp weitere Optionen.
-
Feldoption (nur Kontrollkästchenfelder, optional):
Geben Sie ein Stichwort ein, das beim Aktivieren des Kontrollkästchens auf ein Ticket angewendet werden soll.
-
Feldvalidierung (nur Regex-Felder):
Geben Sie einen regulären Ausdruck ein, um eine Eingabemaske zu erstellen, deren Einträge validiert werden.
-
Feldwerte (Dropdown- und Mehrfachauswahlfelder):
- Geben Sie Feldoptionen ein, die in die Liste aufgenommen werden solle. Klicken Sie auf das X, um einen Wert zu entfernen.
Wenn Sie sehr viele Werte hinzufügen möchten, können Sie einen Massenimport der Feldwerte durchführen.
- Klicken Sie auf Aufsteigend sortieren oder verwenden Sie das Drag & Drop-Symbol (
), um die Feldwerte manuell wie gewünscht anzuordnen. - Um eine verschachtelte Dropdownliste zu erstellen, trennen Sie die Kategorien und Werte durch jeweils zwei Doppelpunkte (::). Weitere Informationen finden Sie unter Organisieren der Optionen für Dropdownlisten.
- Geben Sie Feldoptionen ein, die in die Liste aufgenommen werden solle. Klicken Sie auf das X, um einen Wert zu entfernen.
-
Verknüpftes Objekt und Filter festlegen (nur Nachschlagebeziehungsfelder)
Wählen Sie den Typ des zu verknüpfenden Objekts aus und definieren Sie gegebenenfalls Filter, die den Bereich der möglichen Werte für das Feld begrenzen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Nachschlagebeziehungsfeldern.
-
Feldoption (nur Kontrollkästchenfelder, optional):
- (Optional) Geben Sie für das angepasste Feld einen Standardwert ein.
Hinweis: Der Standardwert in einer Dropdownliste gilt nur für neue Tickets, die von Agenten über die Support-Oberfläche oder von Benutzern über ein beliebiges Ticketformular erstellt werden. Wenn Sie ein vorhandenes Ticketformular durch ein Formular ersetzen, das eine Dropdownliste mit einer Standardoption enthält, wird die Standardoption nicht angezeigt und erscheint leer.
- Klicken Sie auf Speichern oder, wenn Sie ein weiteres angepasstes Feld erstellen möchten, auf das Dropdownsymbol und dann auf Speichern und weiteres Feld hinzufügen.
Wenn Sie ein einzelnes Ticketformular haben, wird das neue Feld automatisch dort angezeigt.
(Nur Enterprise) Wenn Sie mehrere Ticketformulare haben, bearbeiten Sie das Ticketformular, in dem das Feld erscheinen soll, ziehen Sie das Feld aus der Liste auf der rechten Seite in das Ticketformular und klicken Sie auf Speichern. Wiederholen Sie den Vorgang für die weiteren Ticketformulare.
- Bei Bedarf können Sie Ihre angepassten Ticketfelder neu anordnen.
Das angepasste Feld wird in neuen Tickets angezeigt. Außerdem erscheint es in allen noch nicht geschlossenen, geschlossenen und archivierten Tickets mit dem Wert Null (-) oder einem leeren Wert.
Wenn das Feld nicht in einem neuen Ticket erscheint, müssen Sie den Browser möglicherweise neu starten.
Nicht alle angepassten Feldtypen sind in allen Business-Regeln und Ansichten verfügbar. Eine Liste der verfügbaren angepassten Felder finden Sie unter Verwenden angepasster Ticketfelder in Business-Regeln und Ansichten.
Bei Suite Professional und höher können Sie in Explore Berichte zu angepassten Ticketfeldern erstellen.
Klonen angepasster Ticketfelder
Administratoren und Agenten in angepassten Rollen mit der entsprechenden Berechtigung können angepasste Felder von Grund auf neu erstellen oder vorhandene Ticketfelder klonen und nach Bedarf ändern.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Felder.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf die Zeile des Benutzerfelds, das Sie klonen möchten, klicken Sie auf das Optionsmenü (
) und dann auf Klonen.
Eine detaillierte Ansicht der Einstellungen des Ticketfelds wird angezeigt.
- Bearbeiten Sie den Anzeigenamen, damit er eindeutig ist.
- Legen Sie je nach Feldtyp weitere Optionen für das Feld fest.
- Klicken Sie auf Speichern.
Wenn Sie ein einzelnes Ticketformular haben, wird das neue Feld automatisch dort angezeigt.
(Nur Enterprise) Wenn Sie mehrere Ticketformulare haben, bearbeiten Sie das Ticketformular, in dem das Feld erscheinen soll, ziehen Sie das Feld aus der Liste auf der rechten Seite in das Ticketformular und klicken Sie auf Speichern. Wiederholen Sie den Vorgang für die weiteren Ticketformulare.
- Bei Bedarf können Sie Ihre Ticketfelder neu anordnen.
Persistenz der Daten aus angepassten Feldern
Wenn Sie ein angepasstes Feld löschen, werden die Daten aus dem angepassten Feld in vorhandenen Tickets nicht beibehalten (dies gilt auch für geschlossene Tickets). Die Daten werden nur beibehalten, wenn das angepasste Feld auch ein Stichwort zu einem Ticket hinzufügt. Die drei angepassten Felder, die Stichwörter hinzufügen, sind Dropdownlisten, Kontrollkästchen und Mehrfachauswahlfelder. Wenn Sie eines dieser angepassten Felder löschen, werden die Daten in Tickets als Stichwörter beibehalten.
Zur Veranschaulichung ein Beispiel: Angenommen, in Ihrem Ticketformular gibt es eine Dropdownliste mit unterschiedlichen Produktnamen. Nach einiger Zeit wird die Unterstützung für eines der Produkte eingestellt. Wenn Sie das Produkt aus der Dropdownliste entfernen, wird der Produktname in vorhandenen Tickets als Stichwort beibehalten. Wenn Sie jedoch ein Textfeld zur Eingabe der Produkt-ID verwenden und dieses Textfeld dann löschen, wird die Produkt-ID aus den Tickets entfernt.