Verwenden von Nachschlagebeziehungsfeldern

Mit einem Nachschlagebeziehungsfeld können Sie Beziehungen zwischen Tickets, Benutzern und Organisationen herstellen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Überblick über Nachschlagebeziehungsfelder
• Hinzufügen von Nachschlagebeziehungsfeldern
• Anzeigen von Nachschlagebeziehungen für Benutzer und Organisationen
• Verwenden von Nachschlagebeziehungsfeldern in Auslösern und Ansichten

Sie können die Zendesk-API verwenden, um Nachschlagebeziehungen abzurufen. Sie können zum Beispiel eine Liste aller Tickets anfordern, die mit einem bestimmten Supportmanager verknüpft sind. Weitere Informationen finden Sie unterRetrieving lookup relationship data with the API (Englisch) in der Dokumentation für Entwickler.

Überblick über Nachschlagebeziehungsfelder

Ein Nachschlagebeziehungsfeld ist ein angepasster Feldtyp, den Sie zu Benutzern, Organisationen oder Tickets in Zendesk hinzufügen können. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über angepasste Feldtypen. Sobald Sie ein Nachschlagebeziehungsfeld hinzugefügt haben, kann es von Teammitgliedern zum Herstellen von Beziehungen zu anderen Benutzern, Organisationen oder Tickets verwendet werden.

Sie können ein Nachschlagebeziehungsfeld zu Ticketformularen, Benutzerprofilen und Organisationsseiten hinzufügen. Benutzer können dann über dieses Feld Auswahlen aus einer Liste von Benutzern, Organisationen oder Tickets in Ihrem Zendesk-Konto treffen.

Sie können Nachschlagebeziehungsfelder auf kreative Weise nutzen, um konkrete Geschäftsanforderungen zu erfüllen. Sie können beispielsweise ein Nachschlagefeld namens „Manager“ erstellen, es mit den Benutzern Ihres Kontos verknüpfen und das Feld zu Ihrem Ticketformular hinzufügen. Agenten könnten dann in einem Ticket über dieses Feld einen Manager aus einer Liste der Benutzer Ihrer Organisation auswählen.

Im vorliegenden Abschnitt behandelte Themen:

• Überblick über das angepasste Feld
• Überblick über Beziehungen
• Beispiele

Überblick über das angepasste Feld

Bei einem Nachschlagebeziehungsfeld handelt es sich um ein angepasstes Feld, mit dem Sie Benutzer-, Organisations- oder Ticketlisten in Ihrem Zendesk-Konto nachschlagen und dann Auswahlen treffen können. Das folgende Beispiel zeigt ein Nachschlagebeziehungsfeld auf einer Benutzerprofilseite. Ein Teammitglied hat einen Bindestrich (-) in das Feld eingegeben, um eine gefilterte Menge von Organisationen im Konto aufzulisten:

Die Liste der Optionen in einem Nachschlagebeziehungsfeld wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie Text in das Feld eingeben. Im Gegensatz zu einem angepassten Dropdownfeld brauchen Sie die Optionen nicht selbst zu definieren, können sie aber beim Definieren des Felds filtern (siehe Filtern der Feldoptionen).

Nach Auswahl einer Option können Sie durch Klicken auf den Feldnamen die Details zum Datensatz aufrufen:

Sie können Nachschlagebeziehungsfelder zu den folgenden Seiten in der Zendesk-Oberfläche hinzufügen:

• Tickets oder Supportanfrageformular im Help Center
• Benutzerprofilseite
• Organisationsseite

Diese Seiten stellen das mögliche Quellobjekt einer Beziehung dar. Ein Benutzer, der auf der Benutzerprofilseite angezeigt wird, kann zum Beispiel das Quellobjekt einer Beziehung zu einem anderen Benutzer, einer Organisation oder einem Ticket sein. Mit dem Nachschlagebeziehungsfeld können Sie das andere Objekt in der Beziehung, auch als verknüpftes Objekt bezeichnet, auswählen.

Sie können ein Nachschlagebeziehungsfeld konditional machen, sodass Agenten und Endbenutzern es nur dann sehen, wenn bestimmte Voraussetzungen erfüllt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen konditionaler Ticketfelder.

Überblick über Beziehungen

Eine Nachschlagebeziehung kann wie folgt ausgedrückt werden:

Quellobjekt → verknüpftes Objekt

Das Quellobjekt ist das Zendesk-Objekt, das neben anderen Feldern auch das Nachschlagebeziehungsfeld enthält. Es kann ein Benutzer, eine Organisation oder ein Ticket sein. Das verknüpfte Objekt ist das Objekt, das durch das Nachschlagebeziehungsfeld spezifiziert wird. Es kann ebenfalls ein Benutzer, eine Organisation oder ein Ticket sein. Nachschlagebeziehungen mit angepassten Zendesk-Objekten werden nicht unterstützt.

Eine Nachschlagebeziehung kann eine beliebige Kombination aus Benutzern, Organisationen oder Tickets sein.

Wenn Sie eine Beziehung zwischen einem Quellticket und einem verknüpften Benutzer erstellen, enthält der Ticketdatensatz ein Nachschlagebeziehungsfeld, das den Benutzer identifiziert. Der entsprechende Benutzerdatensatz enthält jedoch kein Feld zur Identifizierung des Tickets. Anstelle eines Feldes enthält der Benutzerdatensatz die Registerkarte Verknüpfung, in der das Ticket zusammen mit allen anderen Quellobjekten, mit denen es in Beziehung steht, aufgelistet ist (siehe Anzeigen von Nachschlagebeziehungen für Benutzer und Organisationen).

Jedes Quellobjekt kann nur mit einem einzigen verknüpften Objekt verknüpft sein. Es können jedoch mehrere Quellobjekte mit einem bestimmten verknüpften Objekt verknüpft sein. Wenn Sie zum Beispiel ein Nachschlagebeziehungsfeld für eine Organisation zu Benutzern hinzugefügt haben, können Sie zahlreiche Beziehungen zwischen Benutzern und einer Organisation herstellen. Beispiel:

• Benutzer 1 – Org. A
• Benutzer 2 – Org. A
• Benutzer 3 – Org. A
• ...

Wichtig: In diesem Beispiel wird der Benutzer nicht zur Organisation hinzugefügt. Es wird nur eine Beziehung zwischen dem Benutzer und der Organisation hergestellt.

Sie können die Beziehungen in Ticketformularen, Benutzerprofilen und Organisationsseiten anzeigen.

Über die Zendesk-API können Sie auch die Benutzer, Organisationen oder Tickets auflisten, die mit einem bestimmten verknüpften Objekt verknüpft sind. Sie können zum Beispiel eine Liste aller Tickets anfordern, die mit einem bestimmten Supportmanager verknüpft sind. Weitere Informationen finden Sie unterRetrieving lookup relationship data with the API (Englisch) in der Dokumentation für Entwickler.

Die Suche nach Datensätzen anhand von Werten des Nachschlagebeziehungsfelds wird nicht unterstützt.

Beispiele

Es gibt viele Möglichkeiten, mit Hilfe von Nachschlagebeziehungsfeldern in Zendesk Support komplexe Beziehungssysteme zu erstellen. Nachfolgend finden Sie einige Beispiele zur Verwendung von Nachschlagebeziehungsfeldern:

• Sie sind Administrator in einem Speditionsunternehmen und möchten Spediteuren, Fahrern und Empfängern Tickets zuordnen. Fügen Sie drei gefilterte Nachschlagebeziehungsfelder zu Tickets hinzu: ein Benutzerfeld namens Fahrer, ein Organisationsfeld namensSpediteure und ein weiteres Organisationsfeld namens Empfänger.

• Ihr Unternehmen ist im Bereich Business-to-Business (B2B) tätig und interagiert mit zahlreichen anderen Unternehmen. Sie möchten die Beziehungen dieser Unternehmen untereinander verfolgen. Mithilfe von Nachschlagebeziehungsfeldern für Organisation können Sie diese Beziehungen erstellen und verfolgen. Sie können zum Beispiel ein Feld namens Partner, ein weiteres namens Tochterunternehmen und ein drittes namens Wettbewerber erstellen.

• In einem anderen B2B-Szenario arbeitet jeder Ihrer Account Manager mit einem wichtigen Stakeholder in jedem Ihrer Kundenunternehmen zusammen. Erstellen Sie ein Nachschlagebeziehungsfeld namens Account Manager, um Beziehungen zwischen den Stakeholdern und Ihren Account Managern herzustellen.

• Sie möchten für die Mitglieder Ihres Teams Notfallkontakte für den Fall benennen, dass ein Mitglied nicht verfügbar ist. Mithilfe eines Nachschlagebeziehungsfelds namens Notfallkontakt können Sie diese Beziehungen zwischen einzelnen Benutzern herstellen. Wenn Sie jetzt noch einen Schritt weitergehen, könnten Sie zusätzliche Benutzerfelder hinzufügen – Stellvertreter 1, Stellvertreter 2 usw. –, um die Prioritäten der Stellvertreter für jede Person festzulegen.

Hinzufügen von Nachschlagebeziehungsfeldern

Sie können bis zu zehn aktive oder inaktive Nachschlagebeziehungsfelder zu Benutzern, Organisationen und Tickets hinzufügen. Das Feld wird auf Seiten in der Zendesk-Benutzeroberfläche angezeigt.

Auch mit der Zendesk-API können Sie Nachschlagebeziehungsfelder erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Lookup Relationships in der API-Referenzdokumentation.

Beim Löschen eines Nachschlagebeziehungsfelds gehen die Daten im Feld verloren. Um das zu verhindern, sollten Sie das Feld nicht löschen, sondern nur deaktivieren.

So erstellen Sie ein Nachschlagebeziehungsfeld

1. Fügen Sie zunächst ein angepasstes Feld zu Ihren Benutzern, Organisationen oder Tickets hinzu und wählen Sie als angepassten Feldtyp Nachschlagebeziehung. Weitere Informationen finden Sie unter:
   • Hinzufügen angepasster Felder zu Tickets und Supportanfrageformularen
   • Hinzufügen von angepassten Feldern zu Benutzern
   • Hinzufügen von angepassten Feldern zu Organisationen

   Beispiel:

   

2. Geben Sie den Anzeigenamen, den Feldschlüssel und eine Beschreibung ein, wie in den in Schritt 1 verlinkten Beiträgen beschrieben.
3. Wählen Sie im Nachschlagebeziehungsfeld ein verknüpftes Objekt aus.

   Hierbei kann es sich um ein Ticket, einen Benutzer oder eine Organisation handeln. Wenn Sie zum Beispiel als verknüpftes Objekt „Benutzer“ wählen, erscheint im Nachschlagebeziehungsfeld eine Liste aller Zendesk-Benutzer.

4. Klicken Sie auf Filter hinzufügen, um einen oder mehrere Filter hinzuzufügen, damit die Anzahl der Optionen verringert wird, die im Feld erscheinen.

   Sie können Objekte nach einer beliebigen Anzahl von Stichwörtern oder angepassten Feldern filtern. Weitere Informationen finden Sie unterFiltern der Feldoptionen.

5. Klicken Sie auf Speichern.

Filtern der Feldoptionen

Ihr Konto kann Tausende oder sogar Millionen von Ticket-, Benutzer- und Organisationsdatensätzen enthalten. In den meisten Fällen brauchen Sie eine definierte Teilmenge von Datensätzen für die Optionen in den Nachschlagebeziehungsfeldern. Vielleicht wollen Sie nur Benutzer auflisten, die Account Manager sind.

Standardmäßig können Sie mit allen Nachschlagebeziehungsfeldern die Datensätze des verknüpften Objekts nach Stichwort filtern. Um nur Benutzer aufzulisten, die Account Manager sind, können Sie zu den Benutzerprofilen Ihrer Account Manager beispielsweise das Stichwort „account_manager“ hinzufügen und dann die folgende Filterbedingung für das Nachschlagebeziehungsfeld definieren:

Tags | Contain at least one of the following | account_manager

Für Ticketdatensätze sind die folgenden zusätzlichen Standardfilter verfügbar: Status, Typ, Priorität, Mitarbeiter, Anfragender, Formular, Organisation und Kanal. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Bedingungsanweisungen für Auslöser. Für Benutzerdatensätze ist ein zusätzlicher Rollenfilter verfügbar.

Nachschlagebeziehungsfelder unterstützen auch das Filtern nach anderen angepassten Feldern, die zum verknüpften Objekt hinzugefügt wurden. Wenn Sie beispielsweise das angepasste Kontrollkästchenfeld Sicherheitsfreigabe zum Benutzerprofil hinzufügen, wird das Feld Sicherheitsfreigabe als Filteroption angezeigt, wenn Sie das Nachschlagebeziehungsfeld hinzufügen. Sie könnten dann die folgende Filterbedingung für das Feld definieren:

Security Clearance | Is | Checked

Sie können die Filter jederzeit modifizieren. Dies wirkt sich nicht auf die Werte aus, die zuvor mit dem Nachschlagebeziehungsfeld ausgewählt wurden.

Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über angepasste Feldtypen.

Anzeigen von Nachschlagebeziehungen für Benutzer und Organisationen

Jedes Zendesk Support-Profil für ein Teammitglied, einen Endbenutzer oder eine Organisation enthält die Registerkarte Verknüpfung, in der alle zugehörigen Quellobjekte aufgeführt sind. Die Informationen sind nach dem Typ des Quellobjekts (Tickets, Organisationen oder Benutzer) und dem spezifischen Nachschlagefeld gruppiert.

Im folgenden Beispiel eines Teammitgliederprofils haben die Tickets ein Nachschlagebeziehungsfeld namens Driver. Wenn Annie Porter im Feld Driver ausgewählt ist, erscheint dieses Ticket in der Registerkarte Verknüpfung in ihrem Teammitgliederprofil. Es ist gruppiert nach dem Typ des Quellobjekts, Tickets und dem Namen des Nachschlagefelds (Driver).

Die Registerkarte Verknüpfung erscheint nicht in den Benutzerprofilen in Ihrem Help Center.

Verwenden von Nachschlagebeziehungsfeldern in Auslösern und Ansichten

Sie können Nachschlagebeziehungsfelder zum Definieren von Auslösernund Ansichten verwenden.

Wenn Sie eine Bedingung zu einem Auslöser oder einer Ansicht hinzufügen, werden alle Nachschlagebeziehungsfelder ebenfalls in der Optionsliste angezeigt. Im folgenden Beispiel ist die erste Bedingung eines Auslösers ein Benutzer-Nachschlagebeziehungsfeld namens Support Manager. Der Auslöser wird nur für Tickets aktiviert, die mit der Supportmanagerin Jennifer Hanson verknüpft sind.

Sie können Nachschlagebeziehungsfelder auch in den Aktionen für Auslöser verwenden. Im folgenden Beispiel setzt die Aktion den Wert des Organisations-Nachschlagebeziehungsfelds namens Company Organization auf „Northwest Region“, wenn der Auslöser aktiviert wird.