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Anhand von Nachschlagebeziehungsfeldern können Sie Verbindungen zwischen Tickets, Benutzern, Organisationen und angepassten Objekten herstellen. Mit diesen Feldern können Sie Beziehungen definieren, Filteroptionen festlegen und zugehörige Datensätze anzeigen. Sie sind in Auslösern und Ansichten nützlich und ermöglichen es Ihnen, Aktionen basierend auf Beziehungen zu automatisieren. Sie können die Felder an Ihre Bedürfnisse anpassen und die API für erweiterte Datenabfragen nutzen.
Mit einem Nachschlagebeziehungsfeld können Sie Beziehungen zwischen Tickets, Benutzern, Organisationen und angepassten Objekten herstellen. Darüber hinaus lassen sich mithilfe von Nachschlagebeziehungsfeldern Beziehungen zwischen angepassten Objekten und Beiträgen in Zendesk Wissen und zwischen angepassten Objekten und Marken definieren.
Hinzufügen von Nachschlagebeziehungsfeldern
- Bei Suite Team und Growth sind pro Objekt maximal fünf Nachschlagebeziehungsfelder möglich.
- Bei Suite Professional und höheren Plänen sind pro Objekt bis zu zehn Nachschlagebeziehungsfelder möglich.
So erstellen Sie ein Nachschlagebeziehungsfeld
- Fügen Sie zunächst Ihren Benutzern, Organisationen, Tickets oder angepassten Objekten ein angepasstes Feld des Typs Nachschlagebeziehung hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter:
- Hinzufügen von angepassten Feldern zu Tickets und Ticketformularen
- Hinzufügen von angepassten Feldern zu Benutzern
- Hinzufügen von angepassten Feldern zu Organisationen
- Definieren des Schemas eines angepassten Objekts mit angepassten Feldern
Beispiel:
- Geben Sie den Anzeigenamen, den Feldschlüssel und eine Beschreibung ein, wie in den in Schritt 1 verlinkten Beiträgen beschrieben.
- Wählen Sie ein verknüpftes Objekt für die Liste im Nachschlagebeziehungsfeld aus.
Das verknüpfte Objekt kann ein Ticket, ein Benutzer, eine Organisation oder der Name eines anderen angepassten Objekts sein. Bei angepassten Objekten kann das verknüpfte Objekt auch ein Beitrag oder eine Marke sein. Wenn Sie zum Beispiel als verknüpftes Objekt Benutzer wählen, erscheint im Nachschlagebeziehungsfeld eine Liste aller Zendesk-Benutzer.
- (Optional) Klicken Sie auf Filter hinzufügen, um einen oder mehrere Filter hinzuzufügen, damit im Feld weniger Optionen erscheinen.Sie können Objekte nach einer beliebigen Anzahl von Stichwörtern oder angepassten Feldern filtern. Weitere Informationen finden Sie unterFiltern der Feldoptionen.Hinweis: Wenn ein Nachschlagebeziehungsfeld für ein angepasstes Objekt mit Beiträgen verknüpft ist, können keine Filter eingerichtet werden.
- Klicken Sie auf Speichern.
Filtern der Feldoptionen
Ihr Konto kann Tausende oder sogar Millionen von Ticket-, Benutzer-, Organisations- und angepassten Objektdatensätzen enthalten. In den meisten Fällen brauchen Sie eine definierte Teilmenge von Datensätzen für die Optionen in den Nachschlagebeziehungsfeldern. Vielleicht wollen Sie nur Benutzer auflisten, die Account Manager sind.
In allen Nachschlagebeziehungsfeldern, die auf Standardobjekte verweisen, können die Datensätze des verknüpften Objekts nach Stichwörtern gefiltert werden. Um nur Benutzer aufzulisten, die Account Manager sind, können Sie zu den Benutzerprofilen Ihrer Account Manager beispielsweise das Stichwort „account_manager“ hinzufügen und dann die folgende Filterbedingung für das Nachschlagebeziehungsfeld definieren: Tags | Contain at least one of the following
| account_manager. Bei Nachschlagefeldern, die auf angepasste Objekte verweisen, ist das hingegen nicht möglich.
- Für Nachschlagefelder, die auf Tickets verweisen, sind die folgenden zusätzlichen Standardfilter verfügbar: Status, Typ, Priorität, Mitarbeiter, Anfragender, Formular, Organisation und Kanal.
- Für Nachschlagefelder, die auf Benutzer verweisen, ist ein zusätzlicher Rollenfilter verfügbar.
- Bei Ticket-Nachschlagebeziehungsfeldern, die auf andere angepasste Objekte verweisen, können die auswählbaren Objektdatensätze durch zusätzliche Filter dynamisch eingeschränkt werden, die auf dem aktuellen Benutzer, Mitarbeiter und Anfragenden sowie auf der aktuellen Organisation basieren.
Nachschlagebeziehungsfelder unterstützen auch das Filtern nach anderen angepassten Feldern, die zum verknüpften Objekt hinzugefügt wurden. Wenn Sie beispielsweise das angepasste Kontrollkästchenfeld Sicherheitsfreigabe zum Benutzerprofil hinzufügen, wird das Feld Sicherheitsfreigabe als Filteroption angezeigt, wenn Sie das Nachschlagebeziehungsfeld hinzufügen. Sie könnten dann die folgende Filterbedingung für das Feld definieren: Security
Clearance | Is | Checked.
Darüber hinaus können Sie Nachschlagebeziehungsfelder danach filtern, ob sie mit Feldwerten im Quellobjekt übereinstimmen oder nicht. Wenn ein Ticket beispielsweise ein Nachschlagebeziehungsfeld namens Produktkategorie aufweist, das auf ein angepasstes Objekt namens Produkt verweist, können Sie die Ergebnisse so filtern, dass nur Produktdatensätze zurückgegeben werden, deren Wert im Feld Kategorie mit dem Feld Produktkategorie des Tickets übereinstimmt. Wenn Sie Nachschlagebeziehungsfelder nach übereinstimmenden Werten in einem der Felder des Quellobjekts filtern, werden bei Dropdownfeldern die Stichwörter (und nicht die eigentlichen Werte) verglichen.
Beim Filtern von Nachschlagefeldwerten lassen sich mit den Operatoren match und does not match nur Werte in Feldern desselben Typs vergleichen. Sie können also beispielsweise die Werte von zwei Dropdownfeldern, nicht aber den Wert eines Dropdownfelds mit dem eines Mehrfachauswahlfelds vergleichen. Deshalb sind diese Operatoren nur verfügbar, wenn es übereinstimmende Feldtypen gibt. Außerdem müssen die Nachschlagefelder dasselbe Zielobjekt haben. Wenn Sie beispielsweise filtern möchten, welche angepassten Objektdatensätze in einem Nachschlagebeziehungsfeld, das auf ein angepasstes Objekt verweist, zur Auswahl stehen, gleichen Sie die Marke des Tickets mit der Marke des angepassten Objektdatensatzes ab, da in beiden Fällen das Zielobjekt „Marken“ ist.
Wenn Sie Nachschlagebeziehungsfelder verwenden, um eine Verbindung zu einem Objekt mit einem Währungsfeld herzustellen, können Sie nach dem Währungswert des Datensatzes filtern, der gleich, größer oder kleiner als eine bestimmte Währung und ein bestimmter Wert ist.
Sie können die Filter jederzeit modifizieren. Dies hat keine Auswirkungen auf die in Nachschlagebeziehungsfeldern bereits ausgewählten Werte.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über angepasste Feldtypen und unter Erstellen von Bedingungsanweisungen für Auslöser.
Anzeigen von Nachschlagebeziehungen
Das Herstellen von Beziehungen zwischen Datensätzen ist wichtig für den Aufbau Ihres komplexen Datenmodells. Ebenso wichtig ist es aber, diese Beziehungen in Zendesk zu sehen und mit ihnen zu interagieren. In jedem Benutzerprofil-, Organisations- und angepassten Objektdatensatz wird eine Liste zugehöriger Datensätze angezeigt. Bei Tickets erscheinen die zugehörigen Datensätze als Werte in den Ticketfeldern.
Beim Klicken auf ein Nachschlagebeziehungsfeld werden die Details des zugehörigen Datensatzes in Support in einer neuen Registerkarte angezeigt.
Anzeigen mit Benutzern und Organisationen verknüpfter Datensätze
Jedes Zendesk Support-Profil für ein Teammitglied, einen Endbenutzer oder eine Organisation enthält die Registerkarte Verknüpfung, in der alle zugehörigen Quellobjekte aufgeführt sind. Die Informationen sind nach dem Typ des Quellobjekts (Tickets, Organisationen, Benutzer oder angepasste Objekte) und dem spezifischen Nachschlagefeld gruppiert.
Im folgenden Beispiel eines Teammitgliederprofils haben die Tickets ein Nachschlagebeziehungsfeld namens Driver. Wenn Annie Porter im Feld Driver ausgewählt ist, erscheint dieses Ticket in der Registerkarte Verknüpfung in ihrem Teammitgliederprofil. Es ist gruppiert nach dem Typ des Quellobjekts, Tickets und dem Namen des Nachschlagefelds (Driver).
Die Registerkarte Verknüpfung erscheint nicht in den Benutzerprofilen in Ihrem Help Center.
Anzeigen mit Tickets verknüpfter Datensätze
In einem Ticket werden Nachschlagebeziehungsfelder wie jedes andere Feld im Ticketfeldbereich angezeigt.
Beim Klicken auf ein Nachschlagefeld, das auf eine Organisation, einen Benutzer oder ein anderes Ticket verweist, wird der betreffende Datensatz in Support in einer neuen Registerkarte angezeigt. Wenn das Nachschlagefeld auf ein angepasstes Objekt verweist, können Sie die Datensatzdetails direkt im Kontextfenster des Tickets anzeigen, an dem Sie gerade arbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Interagieren mit verknüpften Objektdatensätzen in Tickets.
Anzeigen mit angepassten Objekten verknüpfter Datensätze
Ähnlich wie bei Benutzern und Organisationen erscheinen beim Anzeigen der Details eines angepassten Objektdatensatzes auf der linken Seite alle Werte sämtlicher Felder des Objekts und auf der rechten Seite die zugehörigen Datensätze in einer nach Quellobjekttypen gruppierten Liste.
| Symbol | Quellobjekt |
|---|---|
 |
Angepasstes Objekt |
 |
Organisation |
 |
Benutzer |
 |
Ticket |
Das folgende Beispiel zeigt die Details zum Datensatz 256 des angepassten Objekts Project. Neben den spezifischen Details zu Projekt 256 können Sie auch erkennen, dass dieses Projekt über ein Nachschlagebeziehungsfeld des Tickets (
) namens Project Code, das auf das Objekt Project verweist, mit 3 weiteren Tickets verknüpft ist.
Verwenden von Nachschlagebeziehungsfeldern in Auslösern und Ansichten
Sie können Nachschlagebeziehungsfelder zum Definieren von Auslösernund Ansichten verwenden.
Wenn Sie eine Bedingung zu einem Auslöser oder einer Ansicht hinzufügen, werden alle Nachschlagebeziehungsfelder ebenfalls in der Optionsliste angezeigt. Im folgenden Beispiel ist die erste Bedingung eines Auslösers ein Benutzer-Nachschlagebeziehungsfeld namens Support Manager. Der Auslöser wird nur für Tickets aktiviert, die mit der Supportmanagerin Jennifer Hanson verknüpft sind.
Sie können Nachschlagebeziehungsfelder auch in den Aktionen für Auslöser verwenden. Im folgenden Beispiel setzt die Aktion den Wert des Organisations-Nachschlagebeziehungsfelds namens Company Organization auf „Northwest Region“, wenn der Auslöser aktiviert wird.
Sie können nicht nur den in Nachschlagefeldern angegebenen Datensatznamen in Auslöserbedingungen und -aktionen verwenden, sondern auch in Ihren Bedingungen und Aktionen auf die Felder des zugehörigen Datensatzes verweisen. Wenn Sie zum Beispiel ein Ticket-Nachschlagebeziehungsfeld mit dem Namen Angeforderte Software haben, das auf ein angepasstes Objekt mit dem Namen Software verweist, könnten Sie das Nachschlagefeld „Angeforderte Software“ verwenden, um Bedingungen und Aktionen für den im Nachschlagefeld ausgewählten Datensatz zu erstellen (z. B. ob ein bestimmter Datensatz vorhanden ist oder ob sein Name auf einen bestimmten Wert gesetzt ist) oder auf andere Felder im Datensatz verweisen (z. B. ob das Kontrollkästchen Genehmigung erforderlich im Datensatz für das Ticket aktiviert ist). Weitere Informationen zum Verwenden von Nachschlagebeziehungsfeldern mit Verweis auf angepasste Objekte in Auslösern finden Sie unter Verwenden angepasster Objekte in Auslösern.
Sie können auch Platzhalter verwenden, um Informationen über den Zieldatensatz in einem Nachschlagebeziehungsfeld abzurufen. Dies gilt für Nachschlagefelder, die auf andere Tickets, Benutzer (Anfragende) und Organisationen verweisen. Die ID kann dann in API-Anfragen verwendet werden, z. B. um das Ticket dem in einem Nachschlagefeld angegebenen Benutzer zuzuweisen oder den Manager des in einem Nachschlagefeld angegebenen Benutzers zu benachrichtigen, dass seine Zustimmung erforderlich ist.