Verwenden von Nachschlagebeziehungsfeldern

Mit einem Nachschlagebeziehungsfeld können Sie Beziehungen zwischen Tickets, Benutzern, Organisationen und angepassten Objekten herstellen.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Überblick über Nachschlagebeziehungsfelder
• Hinzufügen von Nachschlagebeziehungsfeldern
• Anzeigen von Nachschlagebeziehungen
• Verwenden von Nachschlagebeziehungsfeldern in Auslösern und Ansichten

Sie können die Zendesk-API verwenden, um Nachschlagebeziehungen abzurufen. Sie können zum Beispiel eine Liste aller Tickets anfordern, die mit einem bestimmten Supportmanager verknüpft sind. Weitere Informationen finden Sie unterRetrieving lookup relationship data with the API (Englisch) in der Dokumentation für Entwickler.

Überblick über Nachschlagebeziehungsfelder

Ein Nachschlagebeziehungsfeld ist ein angepasstes Feld, das Sie zu Benutzern, Organisationen, Tickets und angepassten Objekten in Zendesk hinzufügen können. Sobald Sie ein Nachschlagebeziehungsfeld hinzugefügt haben, kann es von Teammitgliedern zum Herstellen von Beziehungen zu anderen Benutzern, Organisationen, Tickets oder angepassten Objekten verwendet werden.

Sie können ein Nachschlagebeziehungsfeld zu Ticketformularen, Benutzerprofilen, Organisationsseiten und angepassten Objektschemata hinzufügen. Agenten können dann über dieses Feld Werte aus einer Liste von Benutzern, Organisationen, Tickets oder angepassten Objektdatensätzen in Ihrem Zendesk-Konto auswählen.

Sie können Nachschlagebeziehungsfelder auf kreative Weise nutzen, um konkrete Geschäftsanforderungen zu erfüllen. Sie können beispielsweise ein Nachschlagefeld namens „Manager“ erstellen, es mit den Benutzern Ihres Kontos verknüpfen und das Feld zu Ihrem Ticketformular hinzufügen. Agenten könnten dann in einem Ticket über dieses Feld einen Manager aus einer Liste der Benutzer Ihrer Organisation auswählen.

In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:

• Überblick über das angepasste Feld
• Überblick über Beziehungen
• Beispiele

Überblick über das angepasste Feld

Bei einem Nachschlagebeziehungsfeld handelt es sich um ein angepasstes Feld, mit dem Sie Benutzer, Organisationen, Tickets oder angepasste Objektdatensätze in Ihrem Zendesk-Konto in einer Liste nachschlagen und auswählen können. Das folgende Beispiel zeigt ein Nachschlagebeziehungsfeld auf einer Benutzerprofilseite. Ein Teammitglied hat einen Bindestrich (-) in das Feld eingegeben, um eine gefilterte Menge von Organisationen im Konto aufzulisten:

Die Liste der Optionen in einem Nachschlagebeziehungsfeld wird automatisch ausgefüllt, wenn Sie Text in das Feld eingeben. Im Gegensatz zu einem angepassten Dropdownfeld brauchen Sie die Optionen nicht selbst zu definieren, können sie aber beim Definieren des Felds filtern.

Nach Auswahl einer Option können Sie durch Klicken auf den Feldnamen die Details zum Datensatz aufrufen:

Nachdem Sie einen Datensatz in einer Ticket-Nachschlagebeziehung ausgewählt haben, die auf ein angepasstes Objekt verweist, können Sie eine Vorschau der Datensatzdetails im Ticket anzeigen.

Sie können Nachschlagebeziehungsfelder zu den folgenden Seiten in der Zendesk-Oberfläche hinzufügen:

• Tickets
• Benutzerprofilseite
• Organisationsseite
• Angepasste Objekte

Diese Seiten stellen das mögliche Quellobjekt einer Beziehung dar. Ein Benutzer, der auf der Benutzerprofilseite angezeigt wird, kann zum Beispiel das Quellobjekt einer Beziehung zu einem anderen Benutzer, einer Organisation, einem Ticket oder einem angepassten Objekt sein. Mit dem Nachschlagebeziehungsfeld können Sie das andere Objekt in der Beziehung, auch als verknüpftes Objekt bezeichnet, auswählen.

Sie können ein Nachschlagebeziehungsfeld konditional machen, sodass Agenten es nur dann sehen, wenn bestimmte Voraussetzungen erfüllt sind. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Erstellen konditionaler Ticketfelder und Konfigurieren des Agentenzugriffs auf angepasste Objektdatensätze.

Überblick über Beziehungen

Eine Nachschlagebeziehung kann wie folgt ausgedrückt werden:

Quellobjekt → verknüpftes Objekt

Das Quellobjekt ist das Zendesk-Objekt, das neben anderen Feldern auch das Nachschlagebeziehungsfeld enthält. Es kann ein Benutzer, eine Organisation, ein Ticket oder ein angepasstes Objekt sein. Das verknüpfte Objekt ist das Objekt, das durch das Nachschlagebeziehungsfeld spezifiziert wird. Es kann ebenfalls ein Benutzer, eine Organisation, ein Ticket oder ein angepasstes Objekt sein. Nachschlagebeziehungen mit angepassten Legacy-Objekten werden nicht unterstützt.

Eine Nachschlagebeziehung kann eine beliebige Kombination aus Benutzern, Organisationen, Tickets oder angepassten Objekten sein.

Wenn Sie eine Beziehung zwischen einem Quellticket und einem verknüpften Benutzer erstellen, enthält der Ticketdatensatz ein Nachschlagebeziehungsfeld, das den Benutzer identifiziert. Der entsprechende Benutzerdatensatz enthält jedoch kein Feld zur Identifizierung des Tickets. Anstelle eines Feldes enthält der Benutzerdatensatz die Registerkarte Verknüpfung, in der das Ticket zusammen mit allen anderen Quellobjekten, mit denen es in Beziehung steht, aufgelistet ist.

Jedes Quellobjekt kann nur mit einem einzigen verknüpften Objekt verknüpft sein. Es können jedoch mehrere Quellobjekte mit einem bestimmten verknüpften Objekt verknüpft sein. Wenn Sie zum Beispiel ein Nachschlagebeziehungsfeld für eine Organisation zu Benutzern hinzugefügt haben, können Sie zahlreiche Beziehungen zwischen Benutzern und einer Organisation herstellen. Beispiel:

• Benutzer 1 – Org. A
• Benutzer 2 – Org. A
• Benutzer 3 – Org. A
• ...

Wichtig: In diesem Beispiel wird der Benutzer nicht zur Organisation hinzugefügt. Es wird nur eine Beziehung zwischen dem Benutzer und der Organisation hergestellt.

Sie können die Beziehungen in Ticketformularen, in Benutzerprofilen, auf Organisationsseiten und in den Details angepasster Objektdatensätze anzeigen.

Außerdem können Sie die Zendesk-API verwenden, um die Benutzer, Organisationen, Tickets oder angepassten Objektdatensätze aufzulisten, mit denen ein bestimmtes verknüpftes Objekt in Beziehung steht. Sie können zum Beispiel eine Liste aller Tickets anfordern, die mit einem bestimmten Supportmanager verknüpft sind. Weitere Informationen finden Sie unterRetrieving lookup relationship data with the API (Englisch) in der Dokumentation für Entwickler.

Die Suche nach Datensätzen anhand von Werten des Nachschlagebeziehungsfelds wird nicht unterstützt.

Beispiele

Es gibt viele Möglichkeiten, mit Hilfe von Nachschlagebeziehungsfeldern in Zendesk Support komplexe Beziehungssysteme zu erstellen. Nachfolgend finden Sie einige Beispiele zur Verwendung von Nachschlagebeziehungsfeldern:

• Sie sind Administrator in einem Speditionsunternehmen und möchten Spediteuren, Fahrern und Empfängern Tickets zuordnen. Fügen Sie drei gefilterte Nachschlagebeziehungsfelder zu Tickets hinzu: ein Benutzerfeld namens Fahrer, ein Organisationsfeld namensSpediteure und ein weiteres Organisationsfeld namens Empfänger.

• Ihr Unternehmen ist im Bereich Business-to-Business (B2B) tätig und interagiert mit zahlreichen anderen Unternehmen. Sie möchten die Beziehungen dieser Unternehmen untereinander verfolgen. Mithilfe von Nachschlagebeziehungsfeldern für Organisation können Sie diese Beziehungen erstellen und verfolgen. Sie können zum Beispiel ein Feld namens Partner, ein weiteres namens Tochterunternehmen und ein drittes namens Wettbewerber erstellen.

• In einem anderen B2B-Szenario arbeitet jeder Ihrer Account Manager mit einem wichtigen Stakeholder in jedem Ihrer Kundenunternehmen zusammen. Erstellen Sie ein Nachschlagebeziehungsfeld namens Account Manager, um Beziehungen zwischen den Stakeholdern und Ihren Account Managern herzustellen.

• Sie möchten für die Mitglieder Ihres Teams Notfallkontakte für den Fall benennen, dass ein Mitglied nicht verfügbar ist. Mithilfe eines Nachschlagebeziehungsfelds namens Notfallkontakt können Sie diese Beziehungen zwischen einzelnen Benutzern herstellen. Wenn Sie jetzt noch einen Schritt weitergehen, könnten Sie zusätzliche Benutzerfelder hinzufügen – Stellvertreter 1, Stellvertreter 2 usw. –, um die Prioritäten der Stellvertreter für jede Person festzulegen.

Hinzufügen von Nachschlagebeziehungsfeldern

Sie können bis zu zehn aktive oder inaktive Nachschlagebeziehungsfelder zu Benutzern, Organisationen und Tickets hinzufügen. Für angepasste Objekte gelten je nach Plan unterschiedliche Einschränkungen hinsichtlich der Anzahl von Nachschlagebeziehungen. Die Felder werden auf Seiten in der Zendesk-Oberfläche angezeigt.

Auch mit der Zendesk-API können Sie Nachschlagebeziehungsfelder erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Lookup Relationships in der API-Referenzdokumentation.

Beim Löschen eines Nachschlagebeziehungsfelds gehen die Daten im Feld verloren. Um das zu verhindern, sollten Sie das Feld nicht löschen, sondern nur deaktivieren.

So erstellen Sie ein Nachschlagebeziehungsfeld

1. Fügen Sie zunächst Ihren Benutzern, Organisationen, Tickets oder angepassten Objekten ein angepasstes Feld des Typs Nachschlagebeziehung hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter:
   • Hinzufügen von angepassten Feldern zu Tickets
   • Hinzufügen von angepassten Feldern zu Benutzern
   • Hinzufügen von angepassten Feldern zu Organisationen
   • Definieren des Schemas eines angepassten Objekts mit angepassten Feldern

   Beispiel:

   

2. Geben Sie den Anzeigenamen, den Feldschlüssel und eine Beschreibung ein, wie in den in Schritt 1 verlinkten Beiträgen beschrieben.
3. Wählen Sie ein verknüpftes Objekt für die Liste im Nachschlagebeziehungsfeld aus.

   Das kann „Ticket“, „Benutzer“, „Organisation“ oder der Name eines angepassten Objekts sein. Wenn Sie zum Beispiel als verknüpftes Objekt Benutzer wählen, erscheint im Nachschlagebeziehungsfeld eine Liste aller Zendesk-Benutzer.

4. Klicken Sie auf Filter hinzufügen, um einen oder mehrere Filter hinzuzufügen, damit die Anzahl der Optionen verringert wird, die im Feld erscheinen.

   Sie können Objekte nach einer beliebigen Anzahl von Stichwörtern oder angepassten Feldern filtern. Weitere Informationen finden Sie unterFiltern der Feldoptionen.

5. Klicken Sie auf Speichern.

Filtern der Feldoptionen

Ihr Konto kann Tausende oder sogar Millionen von Ticket-, Benutzer-, Organisations- und angepassten Objektdatensätzen enthalten. In den meisten Fällen brauchen Sie eine definierte Teilmenge von Datensätzen für die Optionen in den Nachschlagebeziehungsfeldern. Vielleicht wollen Sie nur Benutzer auflisten, die Account Manager sind.

Standardmäßig können Sie mit allen Nachschlagebeziehungsfeldern, die auf Standardobjekte verweisen, die Datensätze des verknüpften Objekts nach Stichwort filtern. Um nur Benutzer aufzulisten, die Account Manager sind, können Sie zu den Benutzerprofilen Ihrer Account Manager beispielsweise das Stichwort „account_manager“ hinzufügen und dann die folgende Filterbedingung für das Nachschlagebeziehungsfeld definieren: Tags | Contain at least one of the following | account_manager. Bei Nachschlagefeldern, die auf angepasste Objekte verweisen, ist das hingegen nicht möglich.

Für Ticketdatensätze sind die folgenden zusätzlichen Standardfilter verfügbar: Status, Typ, Priorität, Mitarbeiter, Anfragender, Formular, Organisation und Kanal. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Bedingungsanweisungen für Auslöser. Für Benutzerdatensätze ist ein zusätzlicher Rollenfilter verfügbar.

Nachschlagebeziehungsfelder unterstützen auch das Filtern nach anderen angepassten Feldern, die zum verknüpften Objekt hinzugefügt wurden. Wenn Sie beispielsweise das angepasste Kontrollkästchenfeld Sicherheitsfreigabe zum Benutzerprofil hinzufügen, wird das Feld Sicherheitsfreigabe als Filteroption angezeigt, wenn Sie das Nachschlagebeziehungsfeld hinzufügen. Sie könnten dann die folgende Filterbedingung für das Feld definieren:Security Clearance | Is | Checked

Sie können die Filter jederzeit modifizieren. Dies wirkt sich nicht auf die Werte aus, die zuvor mit dem Nachschlagebeziehungsfeld ausgewählt wurden.

Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über angepasste Feldtypen.

Anzeigen von Nachschlagebeziehungen

Das Herstellen von Beziehungen zwischen Datensätzen ist wichtig für den Aufbau Ihres komplexen Datenmodells. Ebenso wichtig ist es aber, diese Beziehungen in Zendesk zu sehen und mit ihnen zu interagieren. In jedem Benutzerprofil-, Organisations- und angepassten Objektdatensatz wird eine Liste zugehöriger Datensätze angezeigt. Bei Tickets erscheinen die zugehörigen Datensätze als Werte in den Ticketfeldern.

Beim Klicken auf ein Nachschlagebeziehungsfeld werden die Details des zugehörigen Datensatzes in Support in einer neuen Registerkarte angezeigt.

Anzeigen mit Benutzern und Organisationen verknüpfter Datensätze

Jedes Zendesk Support-Profil für ein Teammitglied, einen Endbenutzer oder eine Organisation enthält die Registerkarte Verknüpfung, in der alle zugehörigen Quellobjekte aufgeführt sind. Die Informationen sind nach dem Typ des Quellobjekts (Tickets, Organisationen, Benutzer oder angepasste Objekte) und dem spezifischen Nachschlagefeld gruppiert.

Im folgenden Beispiel eines Teammitgliederprofils haben die Tickets ein Nachschlagebeziehungsfeld namens Driver. Wenn Annie Porter im Feld Driver ausgewählt ist, erscheint dieses Ticket in der Registerkarte Verknüpfung in ihrem Teammitgliederprofil. Es ist gruppiert nach dem Typ des Quellobjekts, Tickets und dem Namen des Nachschlagefelds (Driver).

Die Registerkarte Verknüpfung erscheint nicht in den Benutzerprofilen in Ihrem Help Center.

Anzeigen mit Tickets verknüpfter Datensätze

In einem Ticket werden Nachschlagebeziehungsfelder wie jedes andere Feld im Ticketfeldbereich angezeigt.

Beim Klicken auf ein Nachschlagefeld, das auf eine Organisation, einen Benutzer oder ein anderes Ticket verweist, wird der betreffende Datensatz in Support in einer neuen Registerkarte angezeigt. Wenn das Nachschlagefeld auf ein angepasstes Objekt verweist, können Sie die Datensatzdetails direkt im Kontextfenster des Tickets anzeigen, an dem Sie gerade arbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Interagieren mit verknüpften Objektdatensätzen in Tickets.

Anzeigen mit angepassten Objekten verknüpfter Datensätze

Ähnlich wie bei Benutzern und Organisationen erscheinen beim Anzeigen der Details eines angepassten Objektdatensatzes auf der linken Seite alle Werte sämtlicher Felder des Objekts und auf der rechten Seite die zugehörigen Datensätze in einer nach Quellobjekttypen gruppierten Liste.

Der Typ des Quellobjekts wird in der Liste der zugehörigen Datensätze mit einem der folgenden Symbole angezeigt. Daneben steht der Name des Quellobjekts, gefolgt vom Namen des Nachschlagebeziehungsfelds in Fettschrift und Klammern.

Symbol	Quellobjekt
	Angepasstes Objekt
	Organisation
	Benutzer
	Ticket

Das folgende Beispiel zeigt die Details zum Datensatz 256 des angepassten Objekts Project. Neben den spezifischen Details zu Projekt 256 können Sie auch erkennen, dass dieses Projekt über ein Nachschlagebeziehungsfeld des Tickets () namens Project Code, das auf das Objekt Project verweist, mit 3 weiteren Tickets verknüpft ist.

Verwenden von Nachschlagebeziehungsfeldern in Auslösern und Ansichten

Sie können Nachschlagebeziehungsfelder zum Definieren von Auslösernund Ansichten verwenden.

Wenn Sie eine Bedingung zu einem Auslöser oder einer Ansicht hinzufügen, werden alle Nachschlagebeziehungsfelder ebenfalls in der Optionsliste angezeigt. Im folgenden Beispiel ist die erste Bedingung eines Auslösers ein Benutzer-Nachschlagebeziehungsfeld namens Support Manager. Der Auslöser wird nur für Tickets aktiviert, die mit der Supportmanagerin Jennifer Hanson verknüpft sind.

Sie können Nachschlagebeziehungsfelder auch in den Aktionen für Auslöser verwenden. Im folgenden Beispiel setzt die Aktion den Wert des Organisations-Nachschlagebeziehungsfelds namens Company Organization auf „Northwest Region“, wenn der Auslöser aktiviert wird.

Sie können nicht nur den in Nachschlagefeldern angegebenen Datensatznamen in Auslöserbedingungen und -aktionen verwenden, sondern auch in Ihren Bedingungen und Aktionen auf die Felder des zugehörigen Datensatzes verweisen. Wenn Sie zum Beispiel ein Ticket-Nachschlagebeziehungsfeld mit dem Namen Angeforderte Software haben, das auf ein angepasstes Objekt mit dem Namen Software verweist, könnten Sie das Nachschlagefeld „Angeforderte Software“ verwenden, um Bedingungen und Aktionen für den im Nachschlagefeld ausgewählten Datensatz zu erstellen (z. B. ob ein bestimmter Datensatz vorhanden ist oder ob sein Name auf einen bestimmten Wert gesetzt ist) oder auf andere Felder im Datensatz verweisen (z. B. ob das Kontrollkästchen Genehmigung erforderlich im Datensatz für das Ticket aktiviert ist). Weitere Informationen zum Verwenden von Nachschlagebeziehungsfeldern mit Verweis auf angepasste Objekte in Auslösern finden Sie unter Verwenden angepasster Objekte in Auslösern.

Sie können auch Platzhalter verwenden, um die ID des Zieldatensatzes in einem Nachschlagebeziehungsfeld abzurufen. Dies gilt für Nachschlagefelder, die auf andere Tickets, Benutzer (Anfragende) und Organisationen verweisen. Die ID kann dann in API-Anfragen verwendet werden, z. B. um das Ticket dem in einem Nachschlagefeld angegebenen Benutzer zuzuweisen.