Mit einem Nachschlagebeziehungsfeld können Sie Beziehungen zwischen Tickets, Benutzern, Organisationen und angepassten Objekten herstellen.
Sie können die Zendesk-API verwenden, um Nachschlagebeziehungen abzurufen. Sie können zum Beispiel eine Liste aller Tickets anfordern, die mit einem bestimmten Supportmanager verknüpft sind. Weitere Informationen finden Sie unterRetrieving lookup relationship data with the API (Englisch) in der Dokumentation für Entwickler.
Überblick über Nachschlagebeziehungsfelder
Ein Nachschlagebeziehungsfeld ist ein angepasstes Feld, das Sie zu Benutzern, Organisationen, Tickets und angepassten Objekten in Zendesk hinzufügen können. Sobald Sie ein Nachschlagebeziehungsfeld hinzugefügt haben, kann es von Teammitgliedern zum Herstellen von Beziehungen zu anderen Benutzern, Organisationen, Tickets oder angepassten Objekten verwendet werden.
Sie können ein Nachschlagebeziehungsfeld zu Ticketformularen, Benutzerprofilen, Organisationsseiten und angepassten Objektschemata hinzufügen. Agenten können dann über dieses Feld Werte aus einer Liste von Benutzern, Organisationen, Tickets oder angepassten Objektdatensätzen in Ihrem Zendesk-Konto auswählen.
Sie können Nachschlagebeziehungsfelder auf kreative Weise nutzen, um konkrete Geschäftsanforderungen zu erfüllen. Sie können beispielsweise ein Nachschlagefeld namens „Manager“ erstellen, es mit den Benutzern Ihres Kontos verknüpfen und das Feld zu Ihrem Ticketformular hinzufügen. Agenten könnten dann in einem Ticket über dieses Feld einen Manager aus einer Liste der Benutzer Ihrer Organisation auswählen.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Überblick über das angepasste Feld
Bei einem Nachschlagebeziehungsfeld handelt es sich um ein angepasstes Feld, mit dem Sie Benutzer, Organisationen, Tickets oder angepasste Objektdatensätze in Ihrem Zendesk-Konto in einer Liste nachschlagen und auswählen können. Das folgende Beispiel zeigt ein Nachschlagebeziehungsfeld in einem Ticket. Wenn ein Teammitglied auf das Feld klickt und Text eingibt, wird eine Liste mit passenden Optionen eingeblendet. Anders als bei anderen angepassten Dropdownfeldern müssen Sie die Optionen nicht selbst definieren, können die verfügbaren Optionen beim Einrichten des Felds aber filtern.
Nachdem Sie einen Datensatz in einer Ticket-Nachschlagebeziehung ausgewählt haben, die auf ein angepasstes Objekt verweist, können Sie eine Vorschau der Datensatzdetails im Ticket anzeigen.
Nachdem Sie in einem Nachschlagebeziehungsfeld für einen Benutzer, eine Organisation oder ein angepasstes Objekt einen Datensatz ausgewählt haben, können Sie auf den Feldnamen klicken, um die Datensatzdetails anzuzeigen:
Sie können Nachschlagebeziehungsfelder zu den folgenden Seiten in der Zendesk-Oberfläche hinzufügen:
- Tickets oder Supportanfrageformular im Help Center
- Benutzerprofilseite
- Organisationsseite
- Angepasste Objekte
Diese Seiten stellen das mögliche Quellobjekt einer Beziehung dar. Ein Benutzer, der auf der Benutzerprofilseite angezeigt wird, kann zum Beispiel das Quellobjekt einer Beziehung zu einem anderen Benutzer, einer Organisation, einem Ticket oder einem angepassten Objekt sein. Mit dem Nachschlagebeziehungsfeld können Sie das andere Objekt in der Beziehung, auch als verknüpftes Objekt bezeichnet, auswählen.
Sie können ein Nachschlagebeziehungsfeld konditional machen, sodass Agenten es nur dann sehen, wenn bestimmte Voraussetzungen erfüllt sind. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Erstellen konditionaler Ticketfelder und Konfigurieren des Agentenzugriffs auf angepasste Objektdatensätze.
Überblick über Beziehungen
Eine Nachschlagebeziehung kann wie folgt ausgedrückt werden:
Quellobjekt → verknüpftes Objekt
Das Quellobjekt ist das Zendesk-Objekt, das neben anderen Feldern auch das Nachschlagebeziehungsfeld enthält. Es kann ein Benutzer, eine Organisation, ein Ticket oder ein angepasstes Objekt sein. Das verknüpfte Objekt ist das Objekt, das durch das Nachschlagebeziehungsfeld spezifiziert wird. Es kann ebenfalls ein Benutzer, eine Organisation, ein Ticket oder ein angepasstes Objekt sein. Nachschlagebeziehungen mit angepassten Legacy-Objekten werden nicht unterstützt.
Eine Nachschlagebeziehung kann eine beliebige Kombination aus Benutzern, Organisationen, Tickets oder angepassten Objekten sein.
Wenn Sie eine Beziehung zwischen einem Quellticket und einem verknüpften Benutzer erstellen, enthält der Ticketdatensatz ein Nachschlagebeziehungsfeld, das den Benutzer identifiziert. Der entsprechende Benutzerdatensatz enthält jedoch kein Feld zur Identifizierung des Tickets. Anstelle eines Felds enthält der Benutzerdatensatz die Registerkarte Verknüpfung, in der das Ticket zusammen mit allen anderen Quellobjekten, mit denen es in Beziehung steht, aufgelistet ist.
Jedes Quellobjekt kann nur mit einem einzigen verknüpften Objekt verknüpft sein. Es können jedoch mehrere Quellobjekte mit einem bestimmten verknüpften Objekt verknüpft sein. Wenn Sie zum Beispiel ein Nachschlagebeziehungsfeld für eine Organisation zu Benutzern hinzugefügt haben, können Sie zahlreiche Beziehungen zwischen Benutzern und einer Organisation herstellen. Beispiel:
- Benutzer 1 – Org. A
- Benutzer 2 – Org. A
- Benutzer 3 – Org. A
- ...
Sie können die Beziehungen in Ticketformularen, in Benutzerprofilen, auf Organisationsseiten und in den Details angepasster Objektdatensätze anzeigen.
Außerdem können Sie die Zendesk-API verwenden, um die Benutzer, Organisationen, Tickets oder angepassten Objektdatensätze aufzulisten, mit denen ein bestimmtes verknüpftes Objekt in Beziehung steht. Sie können zum Beispiel eine Liste aller Tickets anfordern, die mit einem bestimmten Supportmanager verknüpft sind. Weitere Informationen finden Sie unterRetrieving lookup relationship data with the API (Englisch) in der Dokumentation für Entwickler.
Die Suche nach Datensätzen anhand von Werten des Nachschlagebeziehungsfelds wird nicht unterstützt.
Beispiele
Es gibt viele Möglichkeiten, mit Hilfe von Nachschlagebeziehungsfeldern in Zendesk Support komplexe Beziehungssysteme zu erstellen. Nachfolgend finden Sie einige Beispiele zur Verwendung von Nachschlagebeziehungsfeldern:
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Sie sind Administrator in einem Speditionsunternehmen und möchten Spediteuren, Fahrern und Empfängern Tickets zuordnen. Fügen Sie drei gefilterte Nachschlagebeziehungsfelder zu Tickets hinzu: ein Benutzerfeld namens Fahrer, ein Organisationsfeld namensSpediteure und ein weiteres Organisationsfeld namens Empfänger.
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Ihr Unternehmen ist im Bereich Business-to-Business (B2B) tätig und interagiert mit zahlreichen anderen Unternehmen. Sie möchten die Beziehungen dieser Unternehmen untereinander verfolgen. Mithilfe von Nachschlagebeziehungsfeldern für Organisation können Sie diese Beziehungen erstellen und verfolgen. Sie können zum Beispiel ein Feld namens Partner, ein weiteres namens Tochterunternehmen und ein drittes namens Wettbewerber erstellen.
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In einem anderen B2B-Szenario arbeitet jeder Ihrer Account Manager mit einem wichtigen Stakeholder in jedem Ihrer Kundenunternehmen zusammen. Erstellen Sie ein Nachschlagebeziehungsfeld namens Account Manager, um Beziehungen zwischen den Stakeholdern und Ihren Account Managern herzustellen.
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Sie möchten für die Mitglieder Ihres Teams Notfallkontakte für den Fall benennen, dass ein Mitglied nicht verfügbar ist. Mithilfe eines Nachschlagebeziehungsfelds namens Notfallkontakt können Sie diese Beziehungen zwischen einzelnen Benutzern herstellen. Wenn Sie jetzt noch einen Schritt weitergehen, könnten Sie zusätzliche Benutzerfelder hinzufügen – zum Beispiel Stellvertreter 1, Stellvertreter 2 usw. –, um die Prioritäten der Stellvertreter für jede Person festzulegen.
- Sie leiten einen IT-Desk und möchten, dass die Benutzer das Objekt, zu dem sie ein Ticket einreichen, im Ticketformular auswählen können. Dazu definieren Sie ein Beziehungsfeld mit dem Namen Zugehöriges Asset, das auf ein angepasstes Objekt namens Asset verweist. Das Nachschlagefeld ist so konfiguriert, dass die Ergebnisse gefiltert werden, so dass nur Datensätze zur Auswahl stehen, die sich auf den Benutzer beziehen. Das Nachschlagefeld ist im IT-Ticketformular als „erforderlich“ gekennzeichnet.Hinweis: Nachschlagefelder in Ticketformularen sind nur für angemeldete Endbenutzer sichtbar.
Hinzufügen von Nachschlagebeziehungsfeldern
Tickets, Benutzer und Organisationen können jeweils bis zu zehn aktive Nachschlagebeziehungsfelder haben. Für angepasste Objekte gelten planbasierte Limits für Nachschlagebeziehungen pro angepasstem Objekt. Die Felder werden auf Seiten in der Zendesk-Benutzeroberfläche angezeigt.
Auch mit der Zendesk-API können Sie Nachschlagebeziehungsfelder erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Lookup Relationships in der API-Referenzdokumentation.
Beim Löschen eines Nachschlagebeziehungsfelds gehen die Daten im Feld verloren. Um das zu verhindern, sollten Sie das Feld nicht löschen, sondern nur deaktivieren.
So erstellen Sie ein Nachschlagebeziehungsfeld
- Fügen Sie zunächst Ihren Benutzern, Organisationen, Tickets oder angepassten Objekten ein angepasstes Feld des Typs Nachschlagebeziehung hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter:
- Hinzufügen von angepassten Feldern zu Tickets und Ticketformularen
- Hinzufügen von angepassten Feldern zu Benutzern
- Hinzufügen von angepassten Feldern zu Organisationen
- Definieren des Schemas eines angepassten Objekts mit angepassten Feldern
Beispiel:
- Geben Sie den Anzeigenamen, den Feldschlüssel und eine Beschreibung ein, wie in den in Schritt 1 verlinkten Beiträgen beschrieben.
- Wählen Sie ein verknüpftes Objekt für die Liste im Nachschlagebeziehungsfeld aus.
Das kann „Ticket“, „Benutzer“, „Organisation“ oder der Name eines angepassten Objekts sein. Wenn Sie zum Beispiel als verknüpftes Objekt Benutzer wählen, erscheint im Nachschlagebeziehungsfeld eine Liste aller Zendesk-Benutzer.
- Klicken Sie auf Filter hinzufügen, um einen oder mehrere Filter hinzuzufügen, damit die Anzahl der Optionen verringert wird, die im Feld erscheinen.
Sie können Objekte nach einer beliebigen Anzahl von Stichwörtern oder angepassten Feldern filtern. Weitere Informationen finden Sie unterFiltern der Feldoptionen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Filtern der Feldoptionen
Ihr Konto kann Tausende oder sogar Millionen von Ticket-, Benutzer-, Organisations- und angepassten Objektdatensätzen enthalten. In den meisten Fällen brauchen Sie eine definierte Teilmenge von Datensätzen für die Optionen in den Nachschlagebeziehungsfeldern. Vielleicht wollen Sie nur Benutzer auflisten, die Account Manager sind.
In allen Nachschlagebeziehungsfeldern, die auf Standardobjekte verweisen, können die Datensätze des verknüpften Objekts nach Stichwörtern gefiltert werden. Um nur Benutzer aufzulisten, die Account Manager sind, können Sie zu den Benutzerprofilen Ihrer Account Manager beispielsweise das Stichwort „account_manager“ hinzufügen und dann die folgende Filterbedingung für das Nachschlagebeziehungsfeld definieren: Tags | Contain at least one of the following
| account_manager. Bei Nachschlagefeldern, die auf angepasste Objekte verweisen, ist das hingegen nicht möglich.
- Für Nachschlagefelder, die auf Tickets verweisen, sind die folgenden zusätzlichen Standardfilter verfügbar: Status, Typ, Priorität, Mitarbeiter, Anfragender, Formular, Organisation und Kanal.
- Für Nachschlagefelder, die auf Benutzer verweisen, ist ein zusätzlicher Rollenfilter verfügbar.
- Bei Ticket-Nachschlagebeziehungsfeldern, die auf andere Objekte verweisen, können die auswählbaren Objektdatensätze durch zusätzliche Filter dynamisch eingeschränkt werden, die auf dem aktuellen Benutzer, Mitarbeiter und Anfragenden sowie auf der aktuellen Organisation basieren.
Nachschlagebeziehungsfelder unterstützen auch das Filtern nach anderen angepassten Feldern, die zum verknüpften Objekt hinzugefügt wurden. Wenn Sie beispielsweise das angepasste Kontrollkästchenfeld Sicherheitsfreigabe zum Benutzerprofil hinzufügen, wird das Feld Sicherheitsfreigabe als Filteroption angezeigt, wenn Sie das Nachschlagebeziehungsfeld hinzufügen. Sie könnten dann die folgende Filterbedingung für das Feld definieren: Security
Clearance | Is | Checked.
Sie können die Filter jederzeit modifizieren. Dies hat keine Auswirkungen auf die in Nachschlagebeziehungsfeldern bereits ausgewählten Werte.
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über angepasste Feldtypen und unter Erstellen von Bedingungsanweisungen für Auslöser.
Anzeigen von Nachschlagebeziehungen
Das Herstellen von Beziehungen zwischen Datensätzen ist wichtig für den Aufbau Ihres komplexen Datenmodells. Ebenso wichtig ist es aber, diese Beziehungen in Zendesk zu sehen und mit ihnen zu interagieren. In jedem Benutzerprofil-, Organisations- und angepassten Objektdatensatz wird eine Liste zugehöriger Datensätze angezeigt. Bei Tickets erscheinen die zugehörigen Datensätze als Werte in den Ticketfeldern.
Beim Klicken auf ein Nachschlagebeziehungsfeld werden die Details des zugehörigen Datensatzes in Support in einer neuen Registerkarte angezeigt.
Anzeigen mit Benutzern und Organisationen verknüpfter Datensätze
Jedes Zendesk Support-Profil für ein Teammitglied, einen Endbenutzer oder eine Organisation enthält die Registerkarte Verknüpfung, in der alle zugehörigen Quellobjekte aufgeführt sind. Die Informationen sind nach dem Typ des Quellobjekts (Tickets, Organisationen, Benutzer oder angepasste Objekte) und dem spezifischen Nachschlagefeld gruppiert.
Im folgenden Beispiel eines Teammitgliederprofils haben die Tickets ein Nachschlagebeziehungsfeld namens Driver. Wenn Annie Porter im Feld Driver ausgewählt ist, erscheint dieses Ticket in der Registerkarte Verknüpfung in ihrem Teammitgliederprofil. Es ist gruppiert nach dem Typ des Quellobjekts, Tickets und dem Namen des Nachschlagefelds (Driver).
Die Registerkarte Verknüpfung erscheint nicht in den Benutzerprofilen in Ihrem Help Center.
Anzeigen mit Tickets verknüpfter Datensätze
In einem Ticket werden Nachschlagebeziehungsfelder wie jedes andere Feld im Ticketfeldbereich angezeigt.
Beim Klicken auf ein Nachschlagefeld, das auf eine Organisation, einen Benutzer oder ein anderes Ticket verweist, wird der betreffende Datensatz in Support in einer neuen Registerkarte angezeigt. Wenn das Nachschlagefeld auf ein angepasstes Objekt verweist, können Sie die Datensatzdetails direkt im Kontextfenster des Tickets anzeigen, an dem Sie gerade arbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Interagieren mit verknüpften Objektdatensätzen in Tickets.
Anzeigen mit angepassten Objekten verknüpfter Datensätze
Ähnlich wie bei Benutzern und Organisationen erscheinen beim Anzeigen der Details eines angepassten Objektdatensatzes auf der linken Seite alle Werte sämtlicher Felder des Objekts und auf der rechten Seite die zugehörigen Datensätze in einer nach Quellobjekttypen gruppierten Liste.
| Symbol | Quellobjekt |
|---|---|
 |
Angepasstes Objekt |
 |
Organisation |
 |
Benutzer |
 |
Ticket |
Das folgende Beispiel zeigt die Details zum Datensatz 256 des angepassten Objekts Project. Neben den spezifischen Details zu Projekt 256 können Sie auch erkennen, dass dieses Projekt über ein Nachschlagebeziehungsfeld des Tickets (
) namens Project Code, das auf das Objekt Project verweist, mit 3 weiteren Tickets verknüpft ist.
Verwenden von Nachschlagebeziehungsfeldern in Auslösern und Ansichten
Sie können Nachschlagebeziehungsfelder zum Definieren von Auslösernund Ansichten verwenden.
Wenn Sie eine Bedingung zu einem Auslöser oder einer Ansicht hinzufügen, werden alle Nachschlagebeziehungsfelder ebenfalls in der Optionsliste angezeigt. Im folgenden Beispiel ist die erste Bedingung eines Auslösers ein Benutzer-Nachschlagebeziehungsfeld namens Support Manager. Der Auslöser wird nur für Tickets aktiviert, die mit der Supportmanagerin Jennifer Hanson verknüpft sind.
Sie können Nachschlagebeziehungsfelder auch in den Aktionen für Auslöser verwenden. Im folgenden Beispiel setzt die Aktion den Wert des Organisations-Nachschlagebeziehungsfelds namens Company Organization auf „Northwest Region“, wenn der Auslöser aktiviert wird.
Sie können nicht nur den in Nachschlagefeldern angegebenen Datensatznamen in Auslöserbedingungen und -aktionen verwenden, sondern auch in Ihren Bedingungen und Aktionen auf die Felder des zugehörigen Datensatzes verweisen. Wenn Sie zum Beispiel ein Ticket-Nachschlagebeziehungsfeld mit dem Namen Angeforderte Software haben, das auf ein angepasstes Objekt mit dem Namen Software verweist, könnten Sie das Nachschlagefeld „Angeforderte Software“ verwenden, um Bedingungen und Aktionen für den im Nachschlagefeld ausgewählten Datensatz zu erstellen (z. B. ob ein bestimmter Datensatz vorhanden ist oder ob sein Name auf einen bestimmten Wert gesetzt ist) oder auf andere Felder im Datensatz verweisen (z. B. ob das Kontrollkästchen Genehmigung erforderlich im Datensatz für das Ticket aktiviert ist). Weitere Informationen zum Verwenden von Nachschlagebeziehungsfeldern mit Verweis auf angepasste Objekte in Auslösern finden Sie unter Verwenden angepasster Objekte in Auslösern.
Sie können auch Platzhalter verwenden, um Informationen über den Zieldatensatz in einem Nachschlagebeziehungsfeld abzurufen. Dies gilt für Nachschlagefelder, die auf andere Tickets, Benutzer (Anfragende) und Organisationen verweisen. Die ID kann dann in API-Anfragen verwendet werden, z. B. um das Ticket dem in einem Nachschlagefeld angegebenen Benutzer zuzuweisen oder den Manager des in einem Nachschlagefeld angegebenen Benutzers zu benachrichtigen, dass seine Zustimmung erforderlich ist.