Zendesk bietet zahlreiche native Datenobjekte zur Speicherung und Verwaltung von Kundendaten, darunter Tickets, Benutzer und Organisationen. Diese Objekte bezeichnen wir als Standardobjekte. Es kann jedoch vorkommen, dass Ihre Organisation ein Datenobjekt benötigt, das von Standardobjekten nicht bereitgestellt wird. Administratoren können angepasste Objekte erstellen, um Daten zu erfassen, die nicht in diese Standardobjekte passen. Durch die Erweiterung des Zendesk-Datenmodells mit angepassten Objekten können Sie Ihre angepassten Daten nahtlos mit Tickets, Auslösern und Explore-Analysen integrieren.
Beim Erstellen eines angepassten Objekts richten Sie zunächst das eigentliche Objekt ein, definieren anschließend das Schema mit angepassten Feldern, verbinden das Objekt mit verknüpften Objekten und gewähren Agenten dann Zugriff auf die Datensätze des angepassten Objekts. Außerdem sollten Sie für Ihre Workflows angepasste Objekte in Ihren Auslösern referenzieren.
Erstellen eines angepassten Objekts
Technisch gesehen besteht ein angepasstes Objekt aus einem Namen, aus einem Schlüssel und aus Feldern. Der Name und der Schlüssel dienen zur Identifizierung des Objekts, während die Felder das Schema der Attribute für das Objekt darstellen. Beachten Sie, dass das Schema keine Informationen zu einer bestimmten Instanz des Objekts enthält. Es beschreibt vielmehr die Informationen, die Sie zu Objekten des betreffenden Typs erfassen können. Die Erstellung angepasster Objekte wird im Auditprotokoll aufgezeichnet.
Bevor Sie angepasste Objekte erstellen, sollten Sie Ihren Workflow für angepasste Objekte planen.
So erstellen Sie ein angepasstes Objekt
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Angepasste Objekte > Objekte. - Klicken Sie auf Objekt erstellen.
- Geben Sie folgende Informationen ein:
- Name: Der Name des Objekts, wie er den Agenten angezeigt wird.
- Anzeigename im Plural: Die Pluralform des Objektnamens, wie sie in der Navigation und in Listen verwendet werden soll.
- Objektschlüssel: Eine eindeutige Kennung dieses Objekts.
- (Optional) Beschreibung: Eine Beschreibung des Zwecks des Objekts für andere Administratoren. Wenn die Beschreibung mehr als 92 Zeichen umfasst, wird sie in der Liste auf der Seite „Objekte“ nicht vollständig angezeigt.
- Klicken Sie auf Objekt erstellen.
- Öffnen Sie das Feld Name des angepassten Objekts (Feldschlüssel standard::name) und geben Sie an, wie die Datensätze des Objekts benannt werden sollen:
- Datensätze manuell benennen: Standardmäßig müssen Agenten die Namen für Datensätze, die sie hinzufügen, manuell eingeben. Wenn Sie Datensatznamen als eindeutige Kennung verwenden möchten, können Sie die Option Eindeutiger Datensatzname erforderlich wählen.
- Datensätze mit automatischer Nummerierung benennen: Wählen Sie die automatische Nummerierung, wenn Datensätze mit eindeutigen, automatisch generierten Werten nach dem von Ihnen konfigurierten Schema benannt werden sollen.
Hinweis: Die Einstellungen für die Benennung der Datensätze können nur geändert werden, solange das betreffende angepasste Objekt noch keine Datensätze enthält. - Klicken Sie auf die Registerkarte Felder, um angepasste Felder zum Objekt hinzuzufügen. Diese erstellen das Schema oder die Eigenschaften des Objekts.
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Verbinden Sie das angepasste Objekt mit verknüpften Objekten. Auf diese Weise erstellen Sie Ihr Datenmodell, das die Beziehung des Objekts mit anderen Objekten und Daten in Zendesk definiert. Hinweis: Nicht alle Beziehungen mit einem angepassten Objekt sollten aufseiten des Objekts definiert werden. Möglicherweise müssen Sie angepasste Ticketfelder, Benutzerfelder, Organisationsfelder oder Nachschlagefelder in anderen angepassten Objekten erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren von Beziehungen.
- (Optional) Klicken Sie auf Reihenfolge bearbeiten, ziehen Sie die Felder mit der Maus in die Reihenfolge, in der sie Agenten in der Datensatzvorschau angezeigt werden sollen, und klicken Sie dann auf Speichern.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Berechtigungen und überprüfen Sie die Agentenberechtigungen zum Zugriff auf die Datensätze des Objekts. Bei Enterprise-Plänen können Sie Berechtigungen für Objektdatensätze konfigurieren. Bei Team-, Growth- und Professional-Plänen sind die Agentenberechtigungen vordefiniert.
Konfigurieren der Benennung von Datensätzen eines angepassten Objekts
Zwei Felder sind in allen angepassten Objekten enthalten: Name und Externe ID. Das Namensfeld ist in der Regel ein Textfeld, das die Agenten beim Erstellen von Datensätzen von Hand ausfüllen. Deshalb können auch bei noch so guter Schulung der Agenten Unstimmigkeiten bei den Datensatznamen und ihrer Formatierung auftreten.
Administratoren können zwei Funktionen nutzen, um eindeutige und identifizierbare Datensatznamen zu gewährleisten: „Eindeutiger Datensatzname erforderlich“ und „Automatische Nummerierung“. Die erste Funktion verhindert, dass Agenten nicht eindeutig benannte Datensätze hinzufügen, die zweite generiert und vergibt automatisch eindeutige Datensatznamen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Angepasste Objekte > Objekte.
- Klicken Sie auf den Namen des angepassten Objekts, das Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Felder.
- Klicken Sie auf den Anzeigenamen des Felds mit dem Feldschlüssel standard::name.
Standardmäßig lautet der Anzeigename Name, er kann aber geändert werden. Der Feldschlüssel hingegen ist unveränderlich und daher eine zuverlässige Kennung.
- Legen Sie unter Typ des Datensatznamens fest, wie die Datensätze des Objekts benannt werden sollen.
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Datensätze manuell benennen: Die Agenten müssen einen Namen von Hand eingeben.
- Wenn Sie die Namen als eindeutige Kennung verwenden möchten, wählen Sie die Einstellung Eindeutiger Datensatzname erforderlich.
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Datensätze mit automatischer Nummerierung benennen: Es werden automatisch eindeutige Datensatznamen generiert. Geben Sie die folgenden Daten ein, um die Struktur der automatisch generierten Namen festzulegen:
- Geben Sie ein Präfix (1-30 Zeichen) ein, mit dem die Namen der Datensätze beginnen sollen.
Standardmäßig werden die ersten beiden Buchstaben des Objektnamens als Präfix verwendet.
- Geben Sie eine Startnummer für den ersten Datensatz ein und definieren Sie die Anzahl der Stellen der automatisch vergebenen Nummern durch führende Nullen. Dabei sind maximal 9 Ziffern möglich. Die Startnummer ist standardmäßig auf 0001 eingestellt.
Im Vorschaubereich auf der rechten Seite können Sie Ihr Nummerierungsformat überprüfen.
- Geben Sie ein Präfix (1-30 Zeichen) ein, mit dem die Namen der Datensätze beginnen sollen.
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Datensätze manuell benennen: Die Agenten müssen einen Namen von Hand eingeben.
- Klicken Sie auf Speichern.
Definieren des Schemas eines angepassten Objekts mit angepassten Feldern
Bevor Sie Ihr angepasstes Objekt verwenden können, müssen Sie angepasste Felder hinzufügen. Diese Felder definieren die Eigenschaften oder das Schema des angepassten Objekts und werden von Agenten beim Erstellen von Datensätzen verwendet. Die Liste der Felder ist alphabetisch nach Namen geordnet.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Angepasste Objekte > Objekte.
- Klicken Sie auf den Namen des angepassten Objekts, zu dem Sie ein Feld hinzufügen möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Felder und dann auf Feld hinzufügen.
- Wählen Sie den Feldtyp aus und geben Sie einen Anzeigenamen ein.
- Vergewissern Sie sich, dass der Feldschlüssel dem gewünschten Wert entspricht.
Der Feldschlüssel dient zum Referenzieren des angepassten Felds in der API. Wenn Sie einen Namen für das Feld eingeben, wird dieser automatisch als Feldschlüssel übernommen. Wenn Sie einen anderen Feldschlüssel festlegen möchten, können Sie den vorgegebenen Wert ändern. Der Feldschlüssel eines angepassten Objektfelds kann nachträglich nicht mehr geändert werden.
- Legen Sie die anderen Eigenschaften für das Feld fest. Welche Optionen verfügbar sind, hängt vom jeweiligen Feldtyp ab.
- Klicken Sie auf Speichern oder auf Speichern und weiteres Feld hinzufügen.
- Wiederholen Sie die Schritte 4-7 so oft wie nötig.
Anordnen der Felder eines Objekts für das Agentenerlebnis
Beim Bearbeiten von Tickets können Agenten eine Vorschau mit Details zu angepassten Objektdatensätzen anzeigen, die mit dem Ticket verknüpft sind. Alle Felder eines Objekts werden im Bereich „Datensatzvorschau“ angezeigt. Sie können die wichtigsten Felder ganz oben in der Liste platzieren, damit Ihre Agenten sie leichter im Blick haben.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Angepasste Objekte > Objekte.
- Klicken Sie auf den Namen des angepassten Objekts, zu dem Sie ein Feld hinzufügen möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Felder und dann auf Reihenfolge bearbeiten.
- Ziehen Sie die Felder mit der Maus in die Reihenfolge, in der sie angezeigt werden sollen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Überblick über die Berechtigungen für angepasste Objektdatensätze
Beim Erstellen eines angepassten Objekts müssen Sie wissen, wie Agenten und Kunden auf das Objekt und seine Datensätze zugreifen. Für Agenten gibt es zwei Zugriffsebenen: die Sichtbarkeit auf der Seite für angepasste Objektdatensätze im Arbeitsbereich für Agenten, und die Art und Weise, wie ein Agent mit den angepassten Datensätzen eines Objekts interagieren kann. Auch Kunden (oder Endbenutzern) kann die Berechtigung zum Anzeigen, Bearbeiten, Hinzufügen und Löschen von angepassten Objektdatensätzen erteilt werden.
Agentenberechtigungen:
Bei allen Plänen können Sie festlegen, ob ein Objekt auf der Seite „Angepasste Objektdatensätze“ für alle Agenten und Administratoren oder nur für Administratoren sichtbar sein soll.
Anschließend können Sie mithilfe von rollenbasierten Berechtigungen festlegen, in welchem Ausmaß Agenten mit den Datensätzen eines Objekts interagieren dürfen. Bei allen Plänen ist die Fähigkeit, mit angepassten Objektdatensätzen zu interagieren, für die einzelnen Agentenrollen im System vordefiniert. Bei Enterprise-Plänen können Sie auf der Seite „Rollen“ des Admin Centers den Zugriff jeder angepassten Rolle auf jedes Objekt konfigurieren. Eine Zusammenfassung des Agentenzugriffs auf die Datensätze eines bestimmten angepassten Objekts können Sie in dessen Registerkarte „Berechtigungen“ anzeigen.
Kundenberechtigungen (EAP)
Kunden (auch Endbenutzer genannt) können die Berechtigung zum Anzeigen, Bearbeiten, Hinzufügen und Löschen von angepassten Objektdatensätzen erhalten. Wenn Kunden die Berechtigung erhalten, angepasste Objektdatensätze anzuzeigen oder anderweitig mit ihnen zu interagieren, können sie beim Einreichen eines Tickets direkt auf die angepassten Objektdatensätze verweisen, statt einen Kommentar mit Details einzufügen und es den Agenten zu überlassen, den relevanten angepassten Objektdatensatz zu identifizieren und auszuwählen. In der Zendesk-Benutzeroberfläche ist es möglich, Filter auf Nachschlagebeziehungsfelder anzuwenden, um die angezeigten Datensätze auf die für den aktuellen Benutzer relevanten zu beschränken. Da Berechtigungen jedoch auf Objektebene vergeben werden, erhalten Kunden praktisch Zugriff auf alle Objektdatensätze, nicht nur auf die, die sich auf sie selbst beziehen.
Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Zugriffs auf angepasste Objektdatensätze.
Hinzufügen von Objektbeziehungen
Nachdem Sie das angepasste Objekt erstellt und sein Schema angepasster Felder definiert haben, müssen Sie es mit anderen standardmäßigen oder angepassten Objekten verbinden. Nachschlagebeziehungsfelder können verwendet werden, um die Beziehung zwischen dem angepassten Objekt und standardmäßigen Zendesk-Objekten (Benutzern, Organisationen und Tickets) sowie anderen angepassten Objekten zu definieren. Eine Nachschlagebeziehung kann als Quellobjekt → verknüpftes Objekt beschrieben werden. Das Quellobjekt ist das Zendesk-Objekt, das neben anderen Feldern auch das Nachschlagebeziehungsfeld enthält. Das verknüpfte Objekt ist das Objekt, das durch das Nachschlagebeziehungsfeld spezifiziert wird.
Beim Hinzufügen verknüpfter Objekte wird nicht automatisch eine Verknüpfung zwischen zwei bestimmten Datensätzen hergestellt. Die Beziehung wird lediglich beschrieben, sodass Agenten die Datensätze in der angegebenen Weise verknüpfen können.
- zu einem anderen angepassten Objekt
- zu einem Standardobjekt
Wenn das Nachschlagebeziehungsfeld im angepassten Objekt enthalten sein soll, gehen Sie wie unten beschrieben vor. Wenn das Nachschlagebeziehungsfeld in einem anderen Objekt enthalten sein soll, lesen Sie den Beitrag Hinzufügen angepasster Felder zu Tickets und zum Supportanfrageformular, Hinzufügen von angepassten Feldern zu Benutzern oder Hinzufügen von angepassten Feldern zu Organisationen.
So fügen Sie einem angepassten Objekt eine Beziehung hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Angepasste Objekte > Objekte.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf das angepasste Objekt, dem Sie ein Feld hinzufügen möchten, klicken Sie auf das Optionsmenü (
) und wählen Sie Bearbeiten. - Klicken Sie auf die Registerkarte Felder und dann auf Feld hinzufügen.
- Legen Sie den Anzeigenamen, den Feldschlüssel und die Beschreibung fest.
- Wählen Sie ein verknüpftes Objekt für die Liste im Nachschlagebeziehungsfeld aus.
Hierbei kann es sich um ein anderes angepasstes Objekt (
), ein Ticket (
), einen Benutzer (
) oder eine Organisation (
) handeln. Wenn Sie zum Beispiel als verknüpftes Objekt Benutzer wählen, erscheint im Nachschlagebeziehungsfeld eine Liste aller Zendesk-Benutzer. - Klicken Sie auf Filter hinzufügen, um einen oder mehrere Filter hinzuzufügen, damit die Anzahl der Optionen verringert wird, die im Feld erscheinen.
Sie können Objekte nach einer beliebigen Anzahl von Stichwörtern oder angepassten Feldern filtern. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern der Feldoptionen.
- Klicken Sie auf Speichern oder auf Speichern und weiteres Feld hinzufügen.