Damit die SLA-Ziele (Service Level Agreement) auf Ihre Tickets angewendet werden, müssen Sie zuerst das Feld Priorität im Ticket festlegen. Gehen Sie wie unten beschrieben vor, um diese Aktion mithilfe von Auslösern zu automatisieren.
Der Workflow umfasst die folgenden Schritte:
- Schritt 1: Erstellen eines Auslösers, der die Priorität für alle Tickets für Ihre SLA festlegt
- Schritt 2: Ändern dieses Auslösers, um die Priorität basierend auf Stichwörtern festzulegen
- Schritt 3: Vergewissern, dass der Auslöser richtig eingerichtet wurde
Schritt 1: Erstellen eines Auslösers, der die Priorität für alle Tickets für Ihre SLA festlegt
Auslöser können nach Schlüsselwörtern suchen, um auf dieser Basis die Ticketpriorität und die SLAs festzulegen. Im Beispiel unten legt der Auslöser für alle Tickets eine dieselbe Priorität fest.
So erstellen Sie einen Auslöser, um die Priorität für alle Tickets festzulegen
- Erstellen Sie einen Auslöser
- Fügen Sie unter ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen die folgenden Bedingungen hinzu:
- Objekt > Ticket > Ticket | Ist | Erstellt
- Objekt > Ticket > Priorität | Ist | -
- Fügen Sie die folgende Aktion unter Aktionen hinzu.
-
Objekt > Ticket > Priorität | Normal
-
Objekt > Ticket > Priorität | Normal
- Wählen Sie Auslöser erstellen
Schritt 2: Ändern dieses Auslösers, um die Priorität basierend auf Stichwörtern festzulegen
Sie können beliebige Ticketeigenschaften, wie zum Beispiel angepasste Felder, verwenden, um die Priorität von Tickets festzulegen. In diesem Beispiel wird gezeigt, wie Schlüsselwörter als Auslöserbedingungen verwendet werden. Der Auslöser legt die Priorität anhand der im Ticket gefundenen Schlüsselwörter fest.
So erstellen Sie einen Auslöser, der die Priorität für alle Tickets mit einem Stichwort festlegt
- Erstellen Sie einen Auslöser
- Fügen Sie unter ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen die folgenden Bedingungen hinzu:
- Objekt > Ticket > Ticket | Ist | Erstellt
-
Objekt > Ticket > Kommentartext | Enthält mindestens eines der folgenden Wörter |
sales
- Fügen Sie die folgende Aktion unter Aktionen hinzu.
-
Objekt > Ticket > Priorität | Normal
-
Objekt > Ticket > Priorität | Normal
- Wählen Sie Auslöser erstellen
Schritt 3: Vergewissern, dass der Auslöser richtig eingerichtet wurde
Zeigen Sie die Ticketereignisse an, um zu prüfen, ob Ihr Auslöser korrekt ausgeführt wird. Die Ticketereignisse enthalten alle auf das Ticket angewendeten Auslöser und spiegeln die Änderung der Ticketpriorität wider. Anweisungen zum Anzeigen von Ticketereignissen finden Sie in diesem Beitrag: Einblenden aller Ereignisse für Ticketaktualisierungen.
Weitere Informationen zum Feld für die Ticketpriorität finden Sie in den folgenden Beiträgen:
3 Kommentare
Beth
Hi! Is there a way to trigger the SLA only when a ticket is assigned to an agent? Currently, the SLA starts as soon as the ticket is created based on the ticket priority, but for better efficiency and time management (for us), I’d like to know if it can be triggered only when an assignee is added.
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Austin Killey
Really great question 1263799359889. Is there anything in particular about the Round Robin app or Play/Guided Mode for our ticket views that hasn't been working out as you expected?
Beyond those 2 methods, our next option could be to use either an Assignee or Group action in a trigger that's added to the very bottom of your trigger firing order, which would help assign any received tickets if they haven't already been assigned to an Assignee or Group by other triggers.
In that setup, you'd be able to assign a ticket to a group as a whole (where agents in that group could assign themselves individually to tickets) or you could choose a specific agent, where things might get a bit hairy once that particular agent starts getting more tickets assigned to them than other agents.
Beyond trigger usage though, we could also look at another 3rd-party app like Playlist Ticket Assignment, which also happens to have its own round-robin routing, along with a few other bells and whistles. Looks promising!
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Shweta Gupta
Hi Tiann,
This is helpful.
I have a follow-up question - Based on the above, how can I keep on assigning tickets to agents (round robin or any fashion). I tried the Round Robin app on marketplace and Play Mode on Zendesk and they are not really helpful and my usecase is not solved with them.
Thanks.
Regards,
Shweta
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