In diesem Explore-Rezept erfahren Sie, wie Sie mit dem Dataset Updates History Berichte über Agentenantworten in verschiedenen Kategorien erstellen, z. B. die Anzahl von Tickets mit 1, 2, 3 und 4 oder mehr öffentlichen Agentenantworten.
Sie können das Attribut Agentenantworten bereits im Dataset „Tickets“ verwenden. In diesem Rezept wird jedoch das Dataset Updates History verwendet, um die Berichtergebnisse nach dem Datumsbereich der Ticketantworten zu filtern und so erweiterte Berichte zu ermöglichen.
Was Sie brauchen
Wissensstand: Durchschnitt
Zeitbedarf: 20 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Admin-Rechte (siehe Zugriffsrechte für Agenten auf Explore)
- Ticketdaten in Zendesk Support
So erstellen Sie den Bericht in Explore
In diesem Bericht werden Tickets nach Agentenantwort-Bracketsin Ihrer Instanz gruppiert.
So erstellen Sie den Bericht
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
).
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support - Updates history und dann auf Bericht starten.
- Klicken Sie im Menü „Berechnungen“ (
) auf Berechnete Standardmetrik.
- Geben Sie auf der Seite Berechnete Standardmetrik Ihrer Metrik eine Bezeichnung, wie z. B. „Öffentliche Kommentare von Kundendienst-Mitarbeitern“.
-
Geben oder fügen Sie in das Feld Formel die folgende Metrik ein:
IF ([Comment present] = TRUE AND [Updater role] != "End-user" AND [Comment public] = TRUE)
THEN [Update ID]
ENDIF - Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
- Klicken Sie im Menü „Berechnungen“ () auf Berechnete Standardmetrik.
- Geben Sie auf der Seite Berechnete Standardmetrik Ihrer Metrik eine Bezeichnung, wie z. B. „Tickets mit öffentlichen Kommentaren von Kundendienst-Mitarbeitern“.
-
Geben oder fügen Sie in das Feld Formel die folgende Metrik ein:
IF ([Comment present] = TRUE AND [Updater role] != "End-user" AND [Comment public] = TRUE)
THEN [Update ticket ID]
ENDIF - Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
- Klicken Sie im Menü „Berechnungen“ () auf Standardmäßig berechnetes Attribut.
- Geben Sie auf der Seite Berechnetes Standardattribut einen Namen für das Attribut ein, zum Beispiel, zum Beispiel „Brackets für öffentliche Kommentare von Kundendienst-Mitarbeitern“.
-
Geben oder fügen Sie in das Feld Formel die folgende Metrik ein:
IF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=1)
THEN "1 Agent Reply"
ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=2)
THEN "2 Agent Replies"
ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])=3)
THEN "3 Agent Replies"
ELIF (ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Public Agent Replies), [Ticket ID])>3)
THEN "4+ Agent Replies"
ELSE "0"
ENDIF - Wählen Sie in der Dropdownliste Berechnet aus die Option Ticket-IDaus.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
- Klicken Sie unter Metrken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Berechnete Metriken > Tickets mit öffentlichen Kommentaren von Kundendienst-Mitarbeiternund klicken Sie dann auf Anwenden.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste der Attribute die Option Berechnete Attribute > Brackets für öffentliche Kommentare von Kundendienst-Mitarbeitern aus und klicken Sie dann auf Anwenden. Der Bericht sieht wie folgt aus:
Optional können Sie mit einem Datumsfilter wie Aktualisierung – Datum den gemeldeten Datumsbereich eingrenzen und Aktualisierender – Name hinzufügen, um die Berichtsergebnisse weiter nach Namen von Kundendienst-Mitarbeitern aufzuschlüsseln.