Es gibt mehrere Möglichkeiten, unbeantwortete Tickets zu bestimmen. Am einfachsten geht es mit Brackets-Attributen in Explore. Dieses Rezept beschreibt die Vorgehensweise und ersetzt das gleichnamige Insights-Rezept.
Anforderungen
Wissensstand: Einfach
Zeitbedarf: 5 Minuten
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Zendesk Explore Professional
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Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore)
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Ticketdaten in Zendesk Support
So erstellen Sie den Bericht in Explore
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol für Querys (
). - Klicken Sie in der Query-Bibliothek auf Neue Query.
- Wählen Sie auf der Seite Dataset auswählen ein Dataset mit den zum Erstellen der Query erforderlichen Ticketdaten aus, in diesem Fall Support: Tickets.
Der Query Builder wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen dann auf Tickets.
- Klicken Sie im Fenster Reihen auf Hinzufügen > Brackets > Agentenantworten – Brackets und dann auf Anwenden.
Es erscheint eine Liste mit der Anzahl der Tickets in jeder Antwort-Bracket, einschließlich unbeantwortete Tickets.
Hinweis: Um eine Visualisierung aller Brackets zu erstellen, ziehen Sie Agentenantworten – Brackets in den Bereich Spalten wählen Sie dann den gewünschten Visualisierungstyp aus. In diesem Fall bietet sich ein Kreisdiagramm oder Säulendiagramm an.
Um die Query so zu filtern, dass die Anzahl der unbeantworteten Tickets angezeigt wird, klicken Sie auf Agentenantworten – Brackets und dann auf 0.
Anschließend können Sie Agentenantworten – Brackets in den Bereich Filter verschieben.
Wenn Sie sehen möchten, wie viele aktive Tickets noch unbeantwortet sind, fügen Sie Ticketstatus zum Bereich Filter hinzu. Klicken Sie auf „Ticketstatus“ und schließen Sie die Werte Gelöst und Geschlossen aus.
Jetzt erscheint der KPI mit der Anzahl der Tickets, die noch auf die erste Antwort warten.
