Automatisches Weiterleiten von Chats an Abteilungen

Welchen Plan habe ich?

In Zendesk Chat können Sie mithilfe von Abteilungen Chatanfragen an bestimmte Agentengruppen weiterleiten, z. B. Rechnungs- und Zahlungsfragen an das Rechnungswesen und Fragen zur Fehlerbehebung an den technischen Support.

Wenn ein Chat einer bestimmten Abteilung zugewiesen wurde, erscheint die entsprechende Chatanfrage nur in der Warteschlange von Agenten, die zu dieser Abteilung gehören. Um einen Chat anzunehmen, muss ein Agent auf Anfrage annehmen klicken – genau wie ohne Abteilungen.

Eine Möglichkeit, einen Chat einer Abteilung zuzuweisen, besteht in der Verwendung des Pre-Chat-Formulars; auf diese Weise können Besucher die Abteilung, mit der sie chatten möchten, direkt auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren des Pre-Chat-Formulars im Chat-Widget. Sie können auch Auslöser verwenden, um Chats ausgehend von der aktuellen Seite, den Stichworten, dem Gebietsschema oder anderen Informationen zum aktuellen Besucher an eine bestimmte Abteilung weiterzuleiten.

Sie sollten die Bedingung Noch auf Site verwenden, um am Anfang dieses Verteilungsauslösers eine Verzögerung von einer Sekunde hinzuzufügen. Alle Auslöser werden gleichzeitig ausgelöst und durchlaufen ihre Bedingungen und Aktionen nacheinander. Die Bedingung Noch auf Site ermöglicht es anderen Auslösern, Aktionen durchzuführen, die möglicherweise erforderlich sind, bevor Sie Ihren Chat korrekt weiterleiten können. Wenn Sie beispielsweise auf ein Besucher-Stichwort verweisen müssen, um zu bestimmen, an welche Abteilung ein Chat weitergeleitet werden soll, ermöglicht diese Verzögerung dem Auslöser, der das Besucher-Stichwort zuweist, diese Aktion durchzuführen, bevor sie als Bedingung im Verteilungsauslöser verwendet wird. Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für diese Bedingung.

So leiten Sie Chats automatisch weiter

1. Wählen Sie im Dashboard Verwalten > Auslöser aus.
2. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
3. Legen Sie die Bedingungen und Aktionen für Ihren Auslöser fest.
   • Legen Sie die Bedingung Noch auf Site fest, um eine Verzögerung von einer Sekunde hinzuzufügen.
   • Wählen Sie die Bedingung (in diesem Fall ein Besucher-Stichwort), mit der Sie bestimmen, welche Abteilung den Chat erhalten soll.
   • Wählen Sie die Aktion Besucherabteilung festlegen und dann die gewünschte Abteilung aus.
   Wenn beispielsweise Chats von der Seite mit Preisinformationen automatisch an den Vertrieb weitergeleitet werden sollen, könnten Sie den Auslöser wie unten dargestellt einrichten:

   

4. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.

Das Widget wird auch dann als für Chats verfügbar angezeigt, wenn die vom Besucher-Stichwort (über die API oder den Auslöser) festgelegte Abteilung offline ist. Um das Widget anzuzeigen, wenn bestimmte Abteilungen online sind, lesen Sie die Informationen unter Kann ich das Web Widget (Classic) so konfigurieren, dass der Chat auf meiner Webseite nur angezeigt wird, wenn eine bestimmte Abteilung online ist? .