Automatisches Weiterleiten von Chats an Abteilungen

In Zendesk Chat können Sie mithilfe von Abteilungen Chatanfragen an bestimmte Agentengruppen weiterleiten, z. B. Rechnungs- und Zahlungsfragen an das Rechnungswesen und Fragen zur Fehlerbehebung an den technischen Support.

Wenn ein Chat einer bestimmten Abteilung zugewiesen wurde, erscheint die entsprechende Chatanfrage nur in der Warteschlange von Agenten, die zu dieser Abteilung gehören. Um einen Chat anzunehmen, muss ein Agent auf Anfrage annehmen klicken – genau wie ohne Abteilungen.

Eine Möglichkeit, einen Chat einer Abteilung zuzuweisen, besteht in der Verwendung des Pre-Chat-Formulars; auf diese Weise können Besucher die Abteilung, mit der sie chatten möchten, direkt auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren des Pre-Chat-Formulars. Sie können auch Auslöser verwenden, um Chats ausgehend von der aktuellen Seite, den Stichwörtern, dem Gebietsschema oder anderen Informationen zum aktuellen Besucher an eine bestimmte Abteilung weiterzuleiten.

Sie sollten mit der Bedingung Still on site am Anfang dieses Weiterleitungsauslösers eine Verzögerung von einer Sekunde hinzufügen. Alle Auslöser werden gleichzeitig ausgeführt und ihre Bedingungen und Aktionen der Reihe nach abgearbeitet. Die Bedingung Still on site sorgt dafür, dass andere Auslöser genügend Zeit für die Ausführung von Aktionen haben, die die Voraussetzungen für eine korrekte Weiterleitung Ihres Chats schaffen. Wenn Sie z. B. ein Besucherstichwort referenzieren müssen, um zu bestimmen, an welche Abteilung ein Chat weitergeleitet werden soll, ermöglicht es diese Verzögerung dem Auslöser, der das Besucherstichwort zuweist, die entsprechende Aktion durchzuführen, bevor das Stichwort als Bedingung im Weiterleitungsauslöser verwendet wird. Ein Beispiel für diese Bedingung fnden Sie weiter unten.

So leiten Sie Chats automatisch weiter

1. Wählen Sie im Dashboard Verwalten > Auslöser aus.
2. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
3. Richten Sie die Bedingungen und Aktionen für den Auslöser ein.
   • Fügen Sie mit der Bedingung Still on site eine Verzögerung von einer Sekunde hinzu.
   • Wählen Sie die Bedingung aus (in diesem Fall ein Besucherstichwort), das bestimmt, an welche Abteilung der Chat weitergeleitet werden soll.
   • Wählen Sie die Aktion Set Visitor Department und dann die gewünschte Abteilung aus.
   Wenn beispielsweise auf der Preisseite eingeleitete Chats automatisch an die Vertriebsabteilung weitergeleitet werden sollen, können Sie den Auslöser wie folgt einrichten:

   

4. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.