Sie können Ihre Zendesk Support-Instanz so konfigurieren, dass sie offen, geschlossen oder eingeschränkt ist (siehe Optionen für Endbenutzerzugriff und -anmeldung). In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie eine offene Zendesk Support-Instanz einrichten, bei der jeder auf das Help Center zugreifen und Supportanfragen einreichen kann.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Verstehen, was eine offene Zendesk Support-Instanz ist
Wenn Sie keine Registrierung verlangen, werden Ihre Benutzer nicht verifiziert (d. h. nicht aufgefordert, ihre E-Mail-Adressen zu bestätigen). Das ist beispielsweise sinnvoll, wenn Ihre Benutzer keinen Zugriff auf das Help Center benötigen, weil Sie nur E-Mail-Support anbieten (siehe Einrichten von E-Mail-basiertem Support). Registrierte Benutzer sind bestätigt, d. h. sie (oder Sie) haben ihre E-Mail-Adresse bestätigt und ein Benutzerkonto erstellt.
Auch wenn sich die Benutzer nicht registrieren müssen, haben sie dennoch die Möglichkeit, Anmeldedaten für Ihr Help Center einzurichten, sofern Sie die Help-Center-Seiten Registrieren und Anmelden nicht ausblenden.
Wenn Sie offenen Support bieten möchten, gibt es zwei Optionen: Registrierung durch Endbenutzer erforderlich oder Registrierung nicht erforderlich. Sie können Benutzer manuell hinzufügen oder Benutzer können selbst ein Konto erstellen.
Wenn Ihre Einstellungen jedem die Möglichkeit geben, Tickets einzureichen, kann sich jeder Besucher Ihrer Website registrieren, während er eine Supportanfrage einreicht. In diesem Fall ist er in der Lage, auf Help-Center-Inhalte zuzugreifen, die nur für angemeldete Benutzer vorgesehen sind. Weitere Informationen finden Sie unter Optionen für Endbenutzerzugriff und -anmeldung.
Jeder kann Tickets einreichen, keine Registrierung erforderlich
Sie können jedem Benutzer die Möglichkeit geben, ohne Registrierung ein Ticket einzureichen. Wenn Sie keine Registrierung verlangen, erhalten neue Benutzer keine Willkommens-E-Mail, in der sie sonst aufgefordert würden, ihre E-Mail-Adresse zu bestätigen und ein Kennwort festzulegen, damit sie sich bei Ihrem Help Center anmelden können. Stattdessen erhalten sie eine E-Mail-Benachrichtigung, dass ihre Anfrage eingegangen ist:
Wenn Benutzer keinen Zugriff auf Ihr Help Center haben sollen, z. B. weil Sie reinen E-Mail-Support bieten, können Sie den Ticketlink aus den Auslösern entfernen, die E-Mail-Benachrichtigungen senden, wenn Tickets empfangen und aktualisiert werden (siehe Entfernen von Ticketlinks aus Benachrichtigungen).
Wenn Sie den Ticketlink in den E-Mail-Benachrichtigungen stehen lassen, hat der Benutzer die Möglichkeit, auf den Link zu klicken, um sich zu registrieren und ein Kennwort festzulegen. Danach kann er sich bei Ihrem Help Center anmelden, um u. a. vorhandene Tickets zu verfolgen und neue Supportanfragen einzureichen. Wenn ein registrierter Endbenutzer ein Ticket einreicht, ohne sich zuerst anzumelden, wird das Ticket entsprechend markiert (siehe Markierte Tickets von registrierten Benutzern, die nicht angemeldet sind).
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Personen und dann auf Konfiguration > Endbenutzer. - Wählen Sie im Abschnitt Jeder kann Tickets einreichen die Option Aktiviert.
- Wenn Sie die Zendesk-API für das Einreichen von Tickets durch Benutzer verwenden, darf Authentifizierung für Anfrage- und Upload-APIs ist erforderlich nicht ausgewählt sein.
Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation für Entwickler unter Creating anonymous requests (Englisch).
- Stellen Sie sicher, dass Benutzer um Registrierung bitten nicht ausgewählt ist.
Diese Option ist erst sichtbar, wenn Sie das Help Center aktiviert haben.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Wenn Endbenutzer die Möglichkeit haben sollen, Anhänge zu ihren Anfragen hinzuzufügen, lesen Sie Aktivieren von Anhängen in Tickets.
Jeder kann Tickets einreichen, Registrierung erforderlich
Wenn Sie von Benutzern verlangen, dass sie sich registrieren, ändert sich der Supportanfrage-Workflow. Eine Supportanfrage wird nicht automatisch zu einem Ticket, sondern befindet sich in der Schwebe, bis der Benutzer (oder Sie) seine E-Mail-Adresse bestätigt. Nach der Bestätigung wird das Ticket zu Zendesk Support hinzugefügt.
Der Registrierungs-Workflow ist unter Optionen für die Registrierung von Endbenutzern beschrieben.
So sorgen Sie dafür, dass jeder Tickets einreichen kann, sich aber registrieren muss
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Personen und dann auf Konfiguration > Endbenutzer.
- Wählen Sie Jeder kann Tickets einreichen aus
- Wählen Sie Benutzer um Registrierung bitten aus.Hinweis: Wenn Sie Ihr Zendesk Support-Konto nach dem 20. August 2013 eingerichtet haben, ist diese Option erst nach Aktivierung des Help Centers verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Erste Schritte mit Guide für Ihr Help Center.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Wenn Endbenutzer die Möglichkeit haben sollen, Anhänge zu ihren Anfragen hinzuzufügen, lesen Sie Aktivieren von Anhängen in Tickets.