Es kann vorkommen, dass Sie ein Ticket im Namen einer anderen Person öffnen müssen, z. B. wenn Sie Support per Telefon leisten (nicht per Zendesk Talk, wo bei Annahme des Anrufs automatisch ein Ticket erstellt wird) und die Supportanfrage in einem Ticket erfassen möchten. Sie können ein neues Ticket erstellen und die Person, der Sie Support geleistet haben, als Ticketanfragenden festlegen.
Für einen Endbenutzer erstellte Tickets, so genannte proaktive Tickets, können öffentlich oder privat sein. Ein öffentliches Ticket ist für den Endbenutzer sichtbar, in dessen Namen es erstellt wurde. Ein privates Ticket muss erst manuell in ein öffentliches Ticket umgewandelt werden, damit der Endbenutzer es sieht.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Erstellen eines öffentlichen Tickets für einen Endbenutzer
Wenn ein Agent ein öffentliches Ticket für einen Endbenutzer erstellt, muss er den Endbenutzer als Anfragenden hinzufügen. Wenn das Feld „Anfragender“ nicht ausgefüllt ist, wird der Agent selbst als Anfragender festgelegt. Der als Anfragender hinzugefügte Endbenutzer kann das Ticket anzeigen und aktualisieren.
Bei Erstellung eines öffentlichen Tickets für einen Endbenutzer werden folgende Ereignisse ausgelöst:
- Wenn Sie einen entsprechenden Auslöser aktiviert haben, wird der Endbenutzer benachrichtigt, dass ein Ticket in seinem Namen erstellt wurde.
- Das Ticket erscheint in der Liste „Meine Aktivitäten“ des Endbenutzers.
- Das Ticket erscheint in den Help-Center-Suchen des Endbenutzers.
In den meisten Fällen kann ein öffentliches Ticket nicht privat gemacht werden. In manchen Fällen ist es aber möglich. Weitere Informationen finden Sie unter Umwandeln eines Tickets von öffentlich in privat.
So erstellen Sie ein Ticket im Namen eines Endbenutzers
- Setzen Sie die Maus in der oberen Symbolleiste auf die Registerkarte + Hinzufügen und klicken Sie dann auf Ticket.
- Wenn die Erstellung privater Tickets aktiviert ist, klicken Sie auf Öffentliche Antwort, damit der Endbenutzer sofort auf das Ticket zugreifen kann. Wenn die Erstellung privater Tickets nicht aktiviert ist, kann der Endbenutzer standardmäßig sofort auf das Ticket zugreifen; es ist keine weitere Maßnahme erforderlich.
- Wenn es sich beim Anfragenden um einen existierenden Benutzer handelt, beginnen Sie im Feld Anfragender mit der Eingabe des Benutzernamens, der E-Mail-Domäne, der Telefonnummer oder des Organisationsnamens. Die relevanten Ergebnisse werden angezeigt. Wählen Sie den gewünschten Benutzer aus. Hinweis: Sie können auch das Profil des Benutzers öffnen, in der unteren Symbolleiste auf Benutzeroptionen klicken und dort Neues Ticket auswählen. Der Name des Benutzers erscheint automatisch im Feld Anfragender.
Wenn der Anfragende noch kein Konto besitzt, klicken Sie unter den Suchergebnissen auf +Benutzer hinzufügen.
- Geben Sie die entsprechenden Ticketdaten ein und klicken Sie dann auf Einreichen als Neu.
Wenn Sie einen entsprechenden Auslöser aktiviert haben, wird der Anfragende per E-Mail über das neue Ticket benachrichtigt.
Erstellen eines privaten Tickets für einen Endbenutzer
Agenten können ein privates Ticket öffnen, das für den Endbenutzer, für das sie das Ticket erstellen, nicht sichtbar ist, und festlegen, wann (bzw. ob) der Endbenutzer darauf zugreifen kann. Sie können private Tickets in der Ticketoberfläche oder über ein Erstellungsereignis in der Ticket-API erstellen. Private Tickets können nicht aus eingehenden E-Mail-Nachrichten erstellt werden.
Wenn private Tickets in Ihrem Konto nicht aktiviert sind, müssen Sie diese Funktion möglicherweise von einem Administrator aktivieren lassen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren und Deaktivieren der Erstellung privater Tickets.
Wenn ein privates Ticket für einen Endbenutzer erstellt wird, wird der Endbenutzer zwar als Anfragender registriert, aber bestimmte Benachrichtigungen und andere Ticketereignisse werden nicht ausgelöst. Beispiel:
- Der Endbenutzer wird nicht benachrichtigt, dass ein Ticket für ihn erstellt wurde.
- Private Tickets erscheinen weder in der Liste „Meine Aktivitäten“ des Endbenutzers noch in Help-Center-Suchen.
Diese Ereignisse werden dann ausgelöst, wenn das Ticket öffentlich gemacht wird.
Sobald ein Administrator die Erstellung privater Tickets aktiviert hat, können Sie im Namen eines Endbenutzers ein neues Ticket erstellen.
So erstellen Sie ein privates Ticket im Namen eines Endbenutzers
- Setzen Sie die Maus in der oberen Symbolleiste auf die Registerkarte + Hinzufügen und klicken Sie dann auf Ticket.
Die Option „Interne Notiz“ ist standardmäßig ausgewählt.
- Wenn es sich beim Anfragenden um einen existierenden Benutzer handelt, beginnen Sie im Feld Anfragender mit der Eingabe des Benutzernamens, der E-Mail-Domäne, der Telefonnummer oder des Organisationsnamens. Die relevanten Ergebnisse werden angezeigt. Wählen Sie den gewünschten Benutzer aus. Hinweis: Alternativ können Sie das Profil des Benutzers öffnen und auf Neues Ticket klicken. Der Name des Benutzers erscheint automatisch im Feld Anfragender.
Wenn der Anfragende noch kein Konto besitzt, klicken Sie unter den Suchergebnissen auf +Benutzer hinzufügen.
- Geben Sie die entsprechenden Ticketdaten ein und klicken Sie dann auf Einreichen als Neu.
Alle weiteren Kommentare sind standardmäßig interne Notizen (d. h. privat), auch Kommentare, die durch E-Mail, Voice-Aufzeichnungen usw. hinzugefügt werden. Die gilt so lange, bis Sie das Ticket öffentlich machen.
Interne Nutzung privater Tickets
Private Tickets lassen sich zu verschiedenen internen Zwecken nutzen. Einige Beispiele:
- Sie können Notizen zu Kundenanrufen und -meetings machen. Diese werden in Tickets gespeichert, damit Sie ein genaueres Bild der Arbeit Ihres Supportteams erhalten, ohne den Kunden belästigen zu müssen.
- Sie können Maßnahmen zu Angelegenheiten ergreifen, die nicht für andere sichtbar sein sollen. Manchmal müssen im Namen eines Kunden bestimmte Aufgaben durchgeführt werden, wie z. B. Untersuchungen oder Korrekturmaßnahmen, die möglicherweise vertraulicher Natur sind. Mit einem privaten Ticket bleiben diese Informationen auch intern.
- Sie können sich auf eine Interaktion vorbereiten, bevor der Kunde in Kenntnis gesetzt wird. Da ein privates Tickets durch Hinzufügen eines öffentlichen Kommentars geteilt werden kann, können Sie es nutzen, um Material zu sammeln, sich vorzubereiten oder Notizen zu machen, und erst veröffentlichen, wenn Sie bereit sind, die Angelegenheit mit dem Kunden zu besprechen.
- Sie können einer anderen Person eine Aufgabe zuweisen. Erstellen Sie einfach ein privates Ticket, geben Sie die Schritte oder Aktionen an, die durchzuführen sind, und weisen Sie das Ticket der gewünschten Person zu (oder stellen Sie es in die Warteschlange, damit es dem nächsten verfügbaren Agenten zugewiesen wird).
Sie können ein privates Ticket mit einem Kunden verknüpfen, damit später darauf Bezug genommen werden kann. Das Ticket wird dann in Berichten berücksichtigt, z. B. wenn Sie herausfinden möchten, was Ihr Team genau macht oder wie viel Arbeit für einen bestimmten Kunden (oder eine bestimmte Organisation) erledigt wird. Der Endbenutzer wird erst dann involviert, wenn Sie so weit sind.
Umwandeln eines Tickets von privat in öffentlich
Private Tickets können für den Anfragenden und alle neu auf CC gesetzten Endbenutzer zugänglich gemacht werden. Nachdem ein privates Ticket öffentlich gemacht wurde, kann es nicht erneut privat gemacht werden. Interne Notizen sind aber wie sonst auch für Endbenutzer nicht sichtbar.
So wandeln Sie ein Ticket von privat in öffentlich um
- Klicken Sie über dem Kommentareingabefeld auf Öffentliche Antwort.
- Geben Sie Ihren Kommentar ein und klicken Sie auf Einreichen.
Umwandeln eines Tickets von öffentlich in privat
Wenn ein öffentliches Ticket nur einen einzigen Kommentar enthält, können Sie das Ticket privat machen, indem Sie die öffentliche Antwort in eine interne Notiz umwandeln. Dies funktioniert nur bei Tickets, die nicht mehr als einen öffentlichen Kommentar aufweisen.
Nachdem Sie eine öffentliche Antwort zu einer internen Notiz gemacht haben, können Sie sie nicht erneut öffentlich machen.