Ticketformulare werden auch als Kontaktformulare bezeichnet. Sie sind in allen Zendesk Support-Plänen verfügbar und müssen von einem Endbenutzer, der eine Supportanfrage einreichen möchte, lediglich ausgefüllt werden.
Sie können eigene Ticketfelder erstellen, um Ticketformulare wie gewünscht anzupassen. Auf diese Weise lässt sich ein Ticketformular so anpassen, dass beim Einreichen einer Supportanfrage bestimmte Daten automatisch erfasst werden. So können Sie den Endbenutzer beispielsweise auffordern, das betreffende Produkt in einer vorgegebenen Liste auszuwählen.
Sie können außerdem mehrere Ticketformulare erstellen und konditionale Ticketfelder verwenden. Wenn Sie mehrere Ticketformulare haben, können Ihre Endbenutzer jeweils das für ihre Supportanfrage am besten geeignete Ticketformular auswählen. Anhand von konditionalen Feldern können Sie das Aussehen und Verhalten der Ticketfelder in Ihren Ticketformularen steuern.
In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Ticketformulare und angepasste Ticketfelder funktionieren, wie ein Ticketformular für Ihre Endbenutzer und die Ticketoberfläche für Ihre Agenten aussieht und wie Sie die in Ticketformularen und angepassten Feldern erfassten Daten verwenden, um Ihren Support-Workflow zu automatisieren.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Wie Ticketformulare für Ihre Endbenutzer und Agenten aussehen
Mithilfe angepasster Ticketfelder und Ticketformulare können Sie bei Supportanfragen genau die Informationen erfassen, die sie brauchen, um Ihren Endbenutzern am besten zu helfen sowie Ihre eingehenden Tickets zu verwalten und weiterzuleiten. So können Daten in einem angepassten Feld beispielsweise die Weiterleitung eingehender Tickets an das richtige Supportteam erleichtern.
Wenn Sie mehrere Ticketformulare verwenden, können Sie Supportinformationen noch individueller und gezielter erfassen. So können Sie zum Beispiel eine Dropdownliste mit Supportkategorien für Endbenutzer einrichten, bei deren Auswahl das für den betreffenden Anfragetyp angepasste Anfrageformular angezeigt wird. Das bedeutet, dass eine Supportanfrage zu einem Produktproblem erheblich detaillierter sein und für die Art der betreffenden Anfrage relevante angepasste Felder enthalten kann.
Ein Beispiel hierfür ist ein speziell für Rechnungsfragen angepasstes Formular mit angepassten Ticketfeldern für die Auftragsnummer, die Kontonummer und den Kontonamen.
Statt Ihren Kunden lediglich eine E-Mail-Adresse anzuzeigen, an die sie eine Nachricht senden sollen, weist das Ticketformular die Datenfelder auf, die beim Einreichen der Supportanfrage ausgefüllt werden müssen, und sorgt so für eine einheitliche Struktur der Anfragen. Wenn Sie das Ticketformular verwenden, können Sie bei Bedarf ganz auf den E-Mail-Kanal verzichten.
Wie Endbenutzer Ihr Ticketformular sehen
Ihr Ticketformular kann den Endbenutzern auf zwei Arten präsentiert werden: auf der Seite Anfrage einreichen in Ihrem Help Center oder mithilfe des Zendesk Web Widgets auf einer beliebigen Website.
Dieses Beispiel zeigt das Standardticketformular mit den standardmäßigen Systemfeldern. Diese Version wird in Ihrem Zendesk Support-Konto angezeigt, wenn Sie noch keine angepassten Ticketfelder hinzugefügt haben.
Das Web Widget (Classic) bettet Ihr Ticketformular nahtlos in Ihre Website ein. Außerdem ermöglicht es Ihnen, weitere Help-Center-Funktionen wie den Zugriff auf ihre Wissensdatenbank und den Live-Chat einzubinden.
Weitere Informationen zu den Funktionen des Web Widgets (Classic) finden Sie unter Einbetten von Kundenserviceoptionen in Ihre Website anhand des Web Widgets (Classic).
Was Ihre Endbenutzer sehen, wenn Sie mehrere Ticketformulare verwenden
Wenn Sie mehrere Ticketformulare verwenden, sehen Ihre Endbenutzer zunächst eine Dropdownliste mit Optionen. Jede Option zeigt ein anderes Ticketformular an.
Nachdem der Benutzer eine Option ausgewählt hat, wird das Ticketformular angezeigt, damit er seine Supportanfrage eingeben und einreichen kann.
Außerdem zeigt das Web Widget (Classic) eine Liste mit diesen Optionen an, von denen der Endbenutzer eine auswählen muss, bevor ein Ticketformular angezeigt wird.
Weitere Informationen zur Verwendung mehrerer Ticketformulare finden Sie unter Verwenden angepasster Ticketfelder und Ticketformulare im Web Widget (Classic).
Wie Ihre Agenten Ticketformulardaten in Support sehen
Die beim Einreichen des Ticketformulars erfassten Daten werden in das erstellte Ticket übernommen. Das Betreffsfeld wird zum Betreff des Tickets, die Beschreibung wird zum Text der Nachricht und der Name und die E-Mail-Adresse des Anfragenden werden als neuer Benutzerdatensatz angelegt (sofern in Ihrem Support-Konto kein passender Endbenutzer vorhanden ist) und mit dem Ticket verknüpft.
Wenn Ihr Ticketformular ein angepasstes Feld enthält, werden auch die darin enthaltenen Daten dem Ticket hinzugefügt und in der Ticketseitenleiste angezeigt. Wenn Sie beispielsweise ein angepasstes Dropdownfeld hinzugefügt haben, in dem Ihre Endbenutzer eine Option wählen können, wird dieses Feld auch den Agenten in der Ticketseitenleiste angezeigt.
Wenn Sie diese Daten erfasst haben, können Sie sie in Ihren Business-Regeln verwenden, um Ansichten zu erstellen und sie in Berichte aufzunehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten und Anzeigen von Tickets mithilfe angepasster Ticketfelder.
Wenn Sie mehrere Ticketformulare nutzen, wird das für die Supportanfrage verwendete Ticketformular in der Dropdownliste der Ticketoberfläche angezeigt.
In das Formular aufgenommene angepasste Felder erscheinen ebenfalls wie im oben stehenden Beispiel gezeigt in der Ticketseitenleiste.
Anpassen des Standardticketformulars
Sie bestimmen, welche Daten in Ihrem Ticketformular erfasst werden, indem Sie angepasste Ticketfelder erstellen und zum Formular hinzufügen. Außerdem haben Sie verschiedene Möglichkeiten, um anzugeben, ob und wie Ihre angepassten Felder den Endbenutzern und Agenten angezeigt werden.
Der erste Schritt besteht darin, die Administratorseite mit den Einstellungen für Ticketfelder aufzurufen (Admin > Verwalten > Ticketfelder – siehe Hinzufügen angepasster Felder zu Tickets und zum Supportanfrageformular). Hier sehen Sie alle Systemfelder, die im Beitrag Ticketfelder ausführlicher beschrieben werden.
Die Systemfelder enthalten wesentliche Daten der Supportanfrage wie den Betreff und die Beschreibung. Diese beiden Felder sind erforderlich und können umbenannt, nicht aber aus dem Ticketformular entfernt werden.
Die übrigen Systemfelder werden verwendet, nachdem die Supportanfrage über das Ticketformular eingereicht und ein Ticket erstellt wurde. So wird ein neu eingegangenes Ticket beispielsweise einem Agenten oder einer Gruppe zugewiesen, eine Priorität festgelegt usw. Diese Felder werden dem Endbenutzer im Ticketformular nicht angezeigt.
Hinzufügen für Endbenutzer sichtbarer angepasster Ticketfelder
Um angepasste Ticketfelder hinzuzufügen, in die Endbenutzer Daten eingeben sollen, erstellen Sie ein neues angepasstes Feld und machen es für Endbenutzer sichtbar.
Sie sollten sich auf die Daten beschränken, an denen sich am besten erkennen lässt, womit Endbenutzer Hilfe benötigen. Konfrontieren Sie Ihre Endbenutzer also nicht mit allzu vielen Feldern, weil das letztlich sogar dazu führen könnte, dass sie das Formular gar nicht erst ausfüllen. Halten Sie Ihr Ticketformular vielmehr so kurz und einfach wie möglich. Wir empfehlen Ihnen, insgesamt nicht mehr als 10 oder 12 Ticketfelder einzurichten und mit allgemein verständlichen Bezeichnungen zu versehen (d. h. keinen Fachjargon zu verwenden).
Festlegen des Feldtyps
Als Erstes werden Sie aufgefordert, die Art des Datenfelds auszuwählen, das Sie erstellen möchten. Zur Auswahl stehen Standardformularfelder für die Erfassung häufig verwendeter Datentypen.
Folgende Arten angepasster Felder sind verfügbar:
Dropdown – Dieser Feldtyp ermöglicht das Erstellen einer Liste von Optionen, unter denen der Endbenutzer wählen kann. Beispiel: eine Liste von Produkten, Supportproblemen usw. Das ausgewählte Element wird auch als Ticketstichwort hinzugefügt und kann für die Ticketverteilung , das Festlegen der Ticketpriorität usw. verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten und Anzeigen von Tickets mithilfe angepasster Ticketfelder.
Mehrfachauswahl – Dieser Feldtyp ermöglicht ebenfalls das Erstellen einer Liste. In diesem Fall können die Endbenutzer aber mehrere Listeneinträge auswählen. Dieser Feldtyp ist hilfreich, wenn die Art des benötigten Supports von mehreren Bedingungen abhängen kann. Die ausgewählten Elemente werden auch als Ticketstichwörter hinzugefügt.
Text – Dieses Feld kann eine kleine Menge Informationen enthalten (z. B. eine Betreffzeile).
Mehrzeilig – Diese Variante des Textfelds kann mehrere Textzeilen und damit mehr Informationen enthalten. Ein typisches Beispiel ist das Feld „Beschreibung“.
Kontrollkästchen – Dieses Feld wird für einen einzelnen Datenpunkt verwendet und kann vom Endbenutzer wahlweise aktiviert oder deaktiviert werden. Sein Zustand (aktiviert oder deaktiviert) wird den Agenten in der Ticketoberfläche angezeigt.
Numerisch – Dieses Feld dient zur Erfassung einer einfachen Ziffernfolge (z. B. einer Kontonummer). Für gängige numerische Datentypen, die einem festen Muster folgen (Telefonnummern, Postleitzahlen usw.) verwenden Sie das Regex-Feld.
Dezimal – In dieses ebenfalls numerische Feld kann auch ein Dezimaltrennzeichen eingegeben werden. Sie können dieses Feld beispielsweise verwenden, um Endbenutzer zur Eingabe von Währungswerten aufzufordern.
Datum – Wenn der Endbenutzer auf dieses Feld klickt, wird eine Datumsauswahl angezeigt. Sie können dieses Feld verwenden, um Endbenutzer beispielsweise zur Eingabe eines Kaufdatums oder eines Termins aufzufordern.
Kreditkarte – In dieses Feld können Kreditkartennummern in den üblichen Formaten eingegeben werden. Wenn die eingegebene Nummer keinem gültigen Kreditkartenformat entspricht, wird dem Benutzer eine Fehlermeldung angezeigt und die Eingabe nicht akzeptiert.
Regex – Dieses Feld unterstützt reguläre Ausdrücke zur Beschränkung der Eingabe auf bestimmte Standarddatentypen wie URLs, Postleitzahlen und Datumsformate. Der folgende reguläre Ausdruck prüft beispielsweise, ob eine fünfstellige Postleitzahl eingegeben wurde: \b[0-9]{5}(?:-[0-9]{4})?\b. Mit Rubular können Sie eigene reguläre Ausdrücke erstellen.
Weitere Informationen zur optimalen Nutzung einiger dieser Feldtypen finden Sie weiter unten im Abschnitt Beispiele für angepasste Endbenutzerfelder für die Ticketverteilung.
Festlegen von Sichtbarkeitsberechtigungen für Felder
Beim Einrichten eines neuen angepassten Ticketfelds müssen Sie auch seine Sichtbarkeitsberechtigungen festlegen. Felder, die Endbenutzer sehen und ausfüllen sollen, müssen im Ticketformular für sie sichtbar gemacht werden.
Hierzu müssen Sie die Berechtigung auf Von Endbenutzern bearbeitbar einstellen. Dadurch wird das Feld im Ticketformular angezeigt, sodass die Endbenutzer Daten eingeben können. Außerdem müssen Sie im Feld Für Endbenutzer sichtbarer Titel einen Feldnamen festlegen.
Die andere Berechtigungseinstellung für Endbenutzer (Nur Lesezugriff durch Endbenutzer) wird für Felder verwendet, die von Agenten kontrolliert werden, aber auch für Endbenutzer sichtbar sein sollen, wenn diese ihre Tickets im Support-Portal Ihres Help Centers anzeigen. Auf diese Weise können Sie Ihren Endbenutzern beispielsweise die Möglichkeit geben, den Status ihres Tickets zu überprüfen. Diese Einstellung hat keinen Einfluss darauf, was die Endbenutzer im Ticketformular sehen.
Wenn Sie ein angepasstes Feld erstellen möchten, das für Endbenutzer nicht sichtbar sein soll, müssen Sie die Berechtigungseinstellung Von Endbenutzern bearbeitbar deaktivieren.
Angepasstes Feld als zum Einreichen einer Anfrage erforderlich definieren
Die andere wichtige Endbenutzereinstellung ist Zum Einreichen einer Anfrage erforderlich. Sie bewirkt, dass der Endbenutzer in dem betreffenden Feld Daten auswählen oder eingeben muss.
Wenn Sie ein Feld als erforderlich definieren, können Endbenutzer das Ticketformular erst einreichen, nachdem sie alle erforderlichen Daten eingegeben oder ausgewählt haben. Felder, die nicht als erforderlich definiert sind, werden im Ticketformular als (optional) gekennzeichnet.
Angepasstes Feld als zum Lösen eines Tickets erforderlich definieren
In ähnlicher Weise wie Benutzerfelder zum Einreichen einer Anfrage können Sie auch Agentenfelder als zum Lösen eines Tickets erforderlich definieren. Zu diesem Zweck wählen Sie die Einstellung Zum Lösen eines Tickets erforderlich aus.
Das angepasste Feld wird in der Ticketoberfläche als erforderlich gekennzeichnet. Der Agent kann das Ticket erst als gelöst markieren, nachdem er alle erforderlichen Daten eingegeben oder ausgewählt hat.
Weiterleiten und Anzeigen von Tickets mithilfe angepasster Ticketfelder
Mit angepassten Ticketfeldern können Sie die Daten erfassen, die Sie für das Lösen der Supportanfragen Ihrer Kunden benötigen. Diese Daten können dann verwendet werden, um Ansichten und Berichte zu Ihren Tickets zu erstellen und eingehende Anfragen automatisch an die Teams oder Personen weiterzuleiten, die den besten Support leisten und die Tickets möglichst schnell lösen können.
Angepasste Dropdown-, Mehrfachauswahl- und Kontrollkästchenfelder können für die Verteilung von Tickets verwendet werden, da sie jeweils Stichwörter erstellen und in das Ticket einfügen. Diese Stichwörter können Sie zu Ihren Auslösern, Automatisierungen und Ansichten hinzufügen, um eingehende Tickets automatisch an eine bestimmte Gruppe oder einen bestimmten Agenten weiterzuleiten.
Dropdown- und Mehrfachauswahlfelder generieren automatisch Stichwörter, wenn Sie Feldoptionen für das angepasste Ticketfeld eingeben. Beim Kontrollkästchenfeld haben Sie die Möglichkeit, ein Stichwort hinzuzufügen. Wenn das Ticketformular eingereicht wird, generieren die Daten aus diesen angepassten Feldern auch Stichwörter im Ticket.
Die Stichwörter lassen sich in Business-Regeln als Bedingungen für die Auslösung von Aktionen nutzen.
In diesem Beispiel (einem Auslöser) wurde das Stichwort „rückerstattung“ von einem angepassten Dropdown-Ticketfeld generiert, in dem die Endbenutzer die Art ihrer Supportanfrage angeben können. Es gibt an, dass es bei der Supportanfrage um die Anforderung einer Rückerstattung geht, sodass das Ticket anhand von Auslöseraktionen automatisch der passenden Gruppe oder einem geeigneten Agenten zugewiesen werden kann.
Mithilfe von angepassten Ticketfeldern, Stichwörtern und Geschäftsregeln lassen sich automatisierte Workflows für das Bearbeiten eingehender Supportanfragen und das Einrichten von Ansichten Ihrer Tickets erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Angepasste Ticketfelder, Stichwörter und Business-Regeln und Verwenden angepasster Ticketfelder in Business-Regeln und Ansichten.
Wenn Sie Berichte zu Ihren angepassten Ticketfeldern erstellen, wählen Sie am besten die Felder selbst und nicht die von ihnen generierten Stichwörter aus. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Berichten zu angepassten Feldern.
Beispiele für angepasste Endbenutzerfelder für die Ticketverteilung
Hier finden Sie einige Anregungen zu angepassten Ticketfeldern, die Sie Ihrem Ticketformular für die Ticketverteilung hinzufügen können.
Grund/Wie können wir helfen? – Verwenden Sie ein Dropdownfeld, um eine Liste anzuzeigen, in der Ihre Endbenutzer die Art der Supportanfrage auswählen können (z. B. Rechnung, Kündigung, Beschwerde, Anfrage, Feedback, Verkauf, Konto aktualisieren, Abonnement ändern).
Produkt – Verwenden Sie ein Dropdownfeld, um eine Liste anzuzeigen, in der Ihre Endbenutzer das betreffende Produkt auswählen können.
Gerät – Verwenden Sie ein Dropdownfeld, um eine Liste anzuzeigen, in der Ihre Endbenutzer das verwendete Geräte auswählen können. Dies kann relevant sein, wenn sie Probleme beim Zugriff auf Ihre Website oder der Nutzung Ihrer mobilen App haben.
Internetbrowser und Version – Verwenden Sie ein Dropdownfeld, um eine Liste anzuzeigen, in der Ihre Benutzer den Namen und die Version des verwendeten Internetbrowsers auswählen können. Diese Informationen können ähnlich wie die Informationen im Feld „Gerät“ bei der Untersuchung ihres Supportproblems helfen.
Haben Sie ein Konto? – Dies ist ein einfaches Dropdownfeld mit zwei Optionen: Ja und Nein. Die Stichwörter für dieses Dropdownfeld könnten beispielsweise „konto_ja“ und „konto_nein“ lauten. Alternativ könnten Sie auch ein Kontrollkästchenfeld mit dem Stichwort „konto_ja“ verwenden. (Das Stichwort würde dem Ticket nur dann hinzugefügt, wenn der Endbenutzer das Kontrollkästchen aktiviert.)
Verwenden angepasster Agentenfelder für die Verteilung und Nachverfolgung von Tickets
Sie können angepasste Ticketfelder erstellen, die im Ticketformular nur für Agenten sichtbar sind und für die Verteilung und Nachverfolgung von Tickets verwendet werden können. Zwei solcher Felder, die besonders hilfreich sein können, sind die Dropdownfelder „Info“ und „Lösung“.
Das Feld „Info“
Das Feld „Info“ ähnelt dem für Endbenutzer sichtbaren Dropdownfeld „Grund/Wie können wir helfen“ (siehe oben). Es enthält eine Liste von Supportanfragekategorien, anhand der Sie spezifischere Daten erfassen können. Sie können beide Felder gleichzeitig verwenden, allerdings bietet das nur für Agenten sichtbare Feld „Info“ den Vorteil, dass es zumeist deutlich detaillierter ist und interne Kategorien enthält, die Ihre Endbenutzer nicht zu Gesicht bekommen sollten.
Nachdem ein eingegangenes Ticket triagiert wurde, kann der Agent im Feld „Info“ eine Kategorie auswählen und das Ticket so mithilfe einer Automatisierung verteilen lassen. Außerdem erleichtert dieses Detail in einem Ticket das Erstellen von Ansichten und Berichten. So können Sie beispielsweise offene und gelöste Tickets anhand dieser Kategorien überwachen und analysieren, um festzustellen, in welchen Bereichen die Endbenutzer am häufigsten Probleme haben.
Weitere Informationen zur internen Verwendung des Felds „Info“ finden Sie unter The 'About' Field (Englisch). Wie Sie angepasste Felder in Berichten verwenden, erfahren Sie im Beitrag Erstellen von Berichten zu angepassten Feldern.
Das Feld „Lösung“
Anhand des Felds „Lösung“ lässt sich verfolgen, wie Tickets gelöst wurden und welche Maßnahmen dazu erforderlich waren. Es gibt das Wie zum Was des Felds „Info“ an.
Wenn Sie wissen, wie ein Problem gelöst wurde, können Sie daraus im Allgemeinen ableiten, mit welchen Maßnahmen sich in Zukunft verhindern lässt, dass ähnliche Supportprobleme zu Tickets werden. Tickets, die durch Erklärungen zur Verwendung des Produkts gelöst wurden, lassen beispielsweise darauf schließen, dass ausführlichere Anweisungen in der Wissensdatenbank so manche Supportanfrage Ihrer Endbenutzer vermeiden können.
Weitere Informationen finden Sie unter Using the 'Resolution" field (Englisch).
Verwenden mehrerer Ticketformulare
Sie können bis zu 300 aktive Ticketformulare erstellen. Auf der Administratorseite mit den Einstellungen für Ticketformulare (Admin > Verwalten > Ticketformulare) können Sie weitere Ticketformulare erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Ticketformularen.
Nachdem Sie auf der Einstellungsseite Ticketfelder Ihre angepassten Ticketfelder erstellt haben (siehe Hinzufügen angepasster Felder zu Tickets und zum Supportanfrageformular) richten Sie neben dem Standardticketformular ein neues Ticketformular ein und wählen die angepassten Felder aus, die Sie zu diesem neuen Formular hinzufügen möchten.
Sie verwenden mehrere Formulare, um spezifischere und nützlichere Ticketformulare zu erstellen, in die Ihre Endbenutzer Daten zu verschiedenen Arten von Supportproblemen und Anfragen eingeben können.
Alle aktiven Ticketformulare werden für Endbenutzer auf der Seite Anfrage einreichen (siehe Präsentieren von Ticketformularen für Endbenutzer) und im Web Widget angezeigt (siehe Verwenden angepasster Ticketfelder und Ticketformulare im Web Widget und Aktivieren mehrerer Ticketformulare im Web Widget (Classic)).
Weitere Informationen zur Verwendung mehrerer Ticketformulare finden Sie unter Erstellen von Ticketformularen für unterschiedliche Arten von Anfragen.
Verwenden konditionaler Ticketfelder in Ticketformularen
Mit konditionalen Ticketfeldern können Sie das Aussehen und Verhalten von Ticketfeldern in Ticketformularen steuern. Zum Beispiel können Sie ein angepasstes Ticketfeld so einrichten, dass ein weiteres angepasstes Ticketfeld angezeigt wird, wenn der Endbenutzer in einer Dropdownliste einen bestimmten Wert auswählt.
Stellen Sie sich vor, Sie fordern die Endbenutzer auf, in einem Dropdownfeld (Grund/Wie können wir helfen) die Art ihres Supportproblems auszuwählen. Wenn ein Endbenutzer in dieser Liste den Punkt „Kann mich nicht anmelden“ auswählt, wird im Ticketformular ein weiteres Dropdownfeld angezeigt. In diesem neuen Feld wird er aufgefordert, den verwendeten Browser auszuwählen.
Sie legen die Bedingungen für Ihre Ticketformulare auf der Einstellungsseite Ticketformulare fest und bestimmen dann anhand einer einfachen When, If, Then-Formel, wie das Formular angezeigt wird, wenn die Bedingungen erfüllt sind.
Sie können auch Bedingungen festlegen, die bestimmen, wie Agenten mit den Ticketfelddaten in der Ticketoberfläche von Support interagieren.
Außerdem können Sie konditionale Ticketfelder als erforderliche Felder definieren, die ausgefüllt werden müssen, damit das Formular eingereicht werden kann. Weitere Informationen finden Sie unter Markieren konditionaler Ticketfelder als erforderlich.
Weitere Informationen zur Verwendung konditionaler Ticketfelder finden Sie in den Beiträgen Erstellen konditionaler Ticketfelder in Zendesk Support und Erstellen von Ticketformularen für unterschiedliche Arten von Anfragen.