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Wenn in automatischen Antworten keine Beiträge vorgeschlagen werden, kann dies folgende Gründe haben:
- Die Auslöserbedingungen sind nicht erfüllt
- Die im Ticket verwendete Sprache wird nicht unterstützt
- Es gibt keine relevanten Ergebnisse
- Sie haben Labels für Beiträge hinzugefügt, um die Suche nach automatischen Antworten zu beschränken
- Ihre Inhalte sind eingeschränkt
- Es gibt keine Ergebnisse zu Folgetickets
- Die empfohlenen Beiträge erscheinen bereits im Kontaktformular
Die Auslöserbedingungen sind nicht erfüllt
Manche Auslöser weisen die Bedingung Ticket: Status > Ist > Neu auf. In manchen Fällen werden neue Tickets aber mit dem Status Offen erstellt. In diesem Fall wird der Autoreply-Auslöser nicht ausgeführt. Überprüfen Sie alle Bedingungen im Auslöser, um sicherzustellen, dass er richtig ausgeführt wird.
Expertentipp: Lassen Sie bei der Ausführung des Autoreply-Auslösers ein Stichwort zum Ticket hinzufügen. Dieses erscheint im Kommentar-Stream, wenn alles in Ordnung ist. Wenn das Stichwort nicht zum Ticket hinzugefügt wird, wurde der Auslöser auch nicht ausgeführt. Sie können dann nach weiteren Fehlerursachen suchen.
Die im Ticket verwendete Sprache wird nicht unterstützt
Zu Tickets in nicht unterstützten Sprachen werden entweder keine Ergebnisse angezeigt oder Beiträge in einer unterstützten Sprache vorgeschlagen. Eine Liste der unterstützten Sprachen finden Sie hier.
Es gibt keine relevanten Ergebnisse
Wenn es tatsächlich keine nahen Beitragsübereinstimmungen gibt, die für den Inhalt des Tickets relevant sind, werden in den automatischen Antworten überhaupt keine Beiträge vorgeschlagen. Stellen Sie also sicher, dass es relevante Beiträge gibt, die vorgeschlagen werden können. Verwenden Sie im Titel und im Text eines Beitrags gängige Wörter, um die Chance zu erhöhen, dass er in den Vorschlägen erscheint.
Sie haben Labels für Beiträge hinzugefügt, um die Suche nach automatischen Antworten zu beschränken
Sie können die vorgeschlagenen Beiträge beschränken, indem Sie nur den Zugriff auf Beiträge mit einem bestimmten Label gestatten. Diese Funktion ist außerordentlich nützlich, kann aber bei falscher Anwendung zu Situationen führen, in denen keine passenden Beiträge gefunden werden. Überprüfen Sie die Labels und entfernen Sie die nicht benötigten.
Ihre Inhalte sind eingeschränkt
Bedenken Sie, dass in den automatischen Antworten immer die Zugriffsrechte des Anfragenden berücksichtigt werden. Als Administrator können Sie im Konfigurations- und Testtool alle Beiträge sehen. Denken Sie aber daran, dass automatische Antworten nur Beiträge an Anfragende senden, auf die sie Zugriff haben. Dies kann dazu führen, dass keine Beiträge vorgeschlagen werden, weil sie alle in irgendeiner Weise auf diesen Anfragenden beschränkt sind.
Wenn automatische Antworten zu einem Antwortfluss für einen Konversations-Bot gehören, werden sie im Bot-Builder konfiguriert und können sich daher anders verhalten. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Schrittarten für Bot-Antworten: Help-Center-Beiträge anzeigen.
Es gibt keine Ergebnisse zu Folgetickets
Folgetickets werden bewusst nicht von automatischen Antworten verarbeitet.
Die empfohlenen Beiträge erscheinen bereits im Kontaktformular
Wenn Sie das Webformular für das Help Center so konfiguriert haben, dass dynamisch Beitragsempfehlungen erscheinen, werden alle zugehörigen Bot-Platzhalter in E-Mail-Benachrichtigungsauslösern unterdrückt. Dadurch wird verhindert, dass Benutzer dieselbe Liste empfohlener Beiträge per E-Mail erhalten, nachdem sie die Liste gerade im Webformular gesehen haben.
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