Frage
Ich muss Tickets an eine neue externe E-Mail-Adresse außerhalb von Zendesk weiterleiten. Wie leite ich Tickets an eine externe Mailbox weiter? Wie leite ich E-Mails von Zendesk an einen externen Dritten weiter, der kein Benutzer in meinem Zendesk-Konto ist?
Antwort
Es gibt mehrere Möglichkeiten, eine Nachricht an einen Benutzer zu senden, der gegenwärtig kein Profil in Zendesk besitzt. Für welche Lösung Sie sich entscheiden, hängt von Ihrem Anwendungsfall ab.
- Benutzer in CC setzen
- Verwenden Sie Nebenkonversationen
- Erstellen einer PDF-Datei des Tickets
- Ändern des Anfragenden
- Richten Sie einen Webhook ein
Benutzer in CC setzen
Sie können eine Person auf CC setzen, um sie zur Ticketkonversation hinzuzufügen und sie über ein Ticket zu benachrichtigen. Sobald die Person in CC gesetzt ist, können sie alle öffentlichen Kommentare und Antworten im Ticket-Thread sehen.
Jemanden in einem Ticket in CC setzen
- Fügen Sie in einem Ticket die E-Mail-Adresse des externen Benutzers in das CC-Feld ein. Anweisungen zum Hinzufügen von CCs zu Tickets finden Sie im folgenden Beitrag: Hinzufügen von CCs.
- Antworten Sie dem Anfragenden wie gewohnt.
- Die in CC gesetzte Person erhält die Aktualisierungen per E-Mail.
Verwenden Sie Nebenkonversationen
Über Nebenkonversationen können Sie vom Ticket aus E-Mails an externe Benutzer senden. Diese Konversation wird vom Haupt-Ticket-Thread getrennt geführt. Sie müssen also alle Informationen, die Sie zur Nebenkonversation teilen möchten, manuell hinzufügen. Dies kann nützlich sein, wenn Sie eine längere Konversation mit einem externen Benutzer über ein Ticket führen und schnell darauf zugreifen müssen.
Wenn Sie einen oder mehrere Ticketkommentare in eine Nebenkonversation einfügen möchten, setzen Sie den Mauszeiger auf die Antwort, die Sie weiterleiten möchten. Klicken Sie dann auf das Symbol mit den drei Punkten und wählen Sie Per E-Mail weiterleitenaus.
Anweisungen zum Erstellen einer Nebenkonversation finden Sie im folgenden Beitrag: Erstellen von Nebenkonversationen
Erstellen einer PDF-Datei des Tickets
Dies ist eine gute Option, wenn Sie gelegentlich externe Benutzer über ein Ticket informieren müssen, dies jedoch außerhalb von Zendesk tun möchten.
So erstellen Sie eine PDF-Datei eines Tickets
- Öffnen Sie das Ticket, klicken Sie oben rechts auf das Menü „Ticketoptionen“ und wählen Sie Ticket druckenaus.
- Ihr Konto erstellt eine PDF-Datei des Tickets. Hängen Sie die PDF-Datei an eine E-Mail an, um das Ticket weiterzuleiten.
Ändern des Anfragenden
Der neue Anfragende erhält dann alle Ticketdetails, wenn Sie das Ticket das nächste Mal mit einem Kommentar aktualisieren. Mit der Änderung des Anfragenden eines Tickets ändert sich auch der Besitzer dieses Tickets. Dies bedeutet, dass der neue Anfragende zum Ticketinhaber wird und keine Ticketaktualisierungen erhält, es sei denn, der ursprüngliche Anfragende ist im Ticket in CC gesetzt.
Wie Sie den Anfragenden im Ticket ändern, erfahren Sie im folgenden Beitrag: Ticketanfragende werden aktualisiert
Richten Sie einen Webhook ein
Entwickler verwenden Webhooks, um HTTP-Anforderungen an eine URL zu senden. Mit Webhooks können Sie Ticketinformationen von Zendesk an ein anderes System wie Slack oder Asana senden. Diese Option ist am besten geeignet, wenn Sie externe Benutzer häufig und in großem Umfang benachrichtigen müssen.
Nachdem Ihr Entwickler einen Webhook erstellt hat, kann er mit der AktionWebhook benachrichtigen einen Auslöser verwenden, um Ticketinformationen an den Webhook zu senden
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