Ein geschlossenes Ticket kann nicht geändert oder erneut geöffnet werden. Wenn jedoch jemand von einem beliebigen Kanal aus auf ein geschlossenes Ticket antwortet, wird automatisch ein Folgeticket erstellt. Ein Folgeticket ist ein neues Ticket, das das geschlossene Ticket referenziert und die meisten seiner Daten enthält. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Folgetickets.
Sie können direkt im Arbeitsbereich für Agenten ein Folgeticket erstellen.
So erstellen Sie eine Folgeanfrage für ein geschlossenes Ticket
- Suchen Sie in Support das geschlossene Ticket, für das Sie ein Folgeticket erstellen möchten.
Suchen Sie dazu erst den Anfragenden und wählen Sie das gewünschte geschlossene Ticket aus, suchen Sie direkt nach der Ticketnummer oder erstellen Sie eine Ansicht für geschlossene Tickets und machen Sie das Ticket dort ausfindig.
- Öffnen Sie das Ticket und klicken Sie auf Folgeanfrage erstellen.
Es wird ein neues Ticket erstellt, das fast alle Daten enthält wie das Originalticket. In das Ticket werden nur die CCs übernommen, die in der dem Folgeticket zugrunde liegenden E-Mail enthalten waren.
- Aktualisieren Sie die Ticketdaten nach Bedarf und klicken Sie dann auf Einreichen.
Der Anfragende erhält eine E-Mail-Benachrichtigung für das neue Ticket und das Ticket wird als Folgeticket markiert.
Diese Benachrichtigung wird durch den Standardauslöser Anfragenden über Eingang der Anfrage benachrichtigen erstellt.
6 Kommentare
Tom Karasch
Klicken Sie auf Folgeanfrage erstellen.
Es wird ein neues Ticket erstellt, das die gleichen Daten enthält wie das Originalticket.
Wenn ich das versuche, ist das Folgeticket "leer", die Daten vom Originalticket fehlen !?
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Tom Karasch
Oh :-)
Hat sich erledigt, man sollte das Folgeticket auch "speichern"
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Tom Karasch
es geht doch nicht, im neuen Ticket (Folgeanfrage) ist der Inhalt des ursprünglichen Tickets nicht drin !
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Brett Bowser
Hey Tom,
Welche Daten möchten Sie in einem Folgeticket sehen? Es ist erwähnenswert, dass die folgenden Informationen nicht übertragen werden:
*Bemerkungen
*Priorität
*Art
*Beauftragter oder Gruppe
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Tom Karasch
Es sollte der Inhalt und die Anhänge des geschlossenen Tickets im neuen Ticket sein, damit es z.B. weiterleiten oder auch als Email ausleiten kann.
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Grzegorz
Hallo Tom,
vielen Dank für dein Feedback!
Es scheint, dass der deutsche Artikel nicht mehr aktuell ist. Ich werde dies bei unserem Dokumentationsteam melden.
Wenn eine Folgeanfrage manuell von einem Agenten erstellt wird, werden der letzte Ticketkommentar und die Anhänge nicht übernommen. Darüber hinaus werden die Ticketfelder "Priorität" und "Typ" nicht mit einbezogen. Sie müssen von euch neu ausgefüllt werden. Alle anderen Felder, wie die angepassten Ticketfelder und der Ticketbetreff, werden in die Folgeanfrage aufgenommen.
Es ist nicht möglich, den Inhalt des letzten Tickets und die Anhänge mit einzuschließen. Allerdings ist die Folgeanfrage immer mit dem ursprünglichen Ticket verknüpft. Daher könnt ihr das alte Ticket schnell öffnen, um relevante Informationen einzusehen.
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