- Einführung
- Schritt 1: Ausrichten der Chatziele an den Geschäftszielen
- Schritt 2: Verwalten des Kundenerlebnisses und Chatvolumens
- Schritt 3: Bestimmen des Personalbedarfs
- Schritt 4: Schulen der Agenten
- Schritt 5: Einrichten eines Chat-Workflows
- Schritt 6: Überwachen der Erfolgsmetriken und Verbessern der Chat-Bereitstellung
Geschäftsziele definieren
Jede Stakeholdergruppe hat andere Erwartungen an den Chat: Der Support ist in erster Linie an einer Verbesserung des Kundenerlebnisses interessiert, während es dem Verkauf eher um eine Steigerung der Conversion-Rate geht. Bei der Entwicklung Ihrer Chatstrategie sollten Sie die Stakeholder berücksichtigen, damit die Vorteile von Chat nicht nur Ihrem Team zugute kommen, sondern dem gesamten Unternehmen – und darüber hinaus Ihren Kunden. Chat kann zu den folgenden fünf Geschäftszielen beitragen.
Höhere Kundenzufriedenheit
Kunden lieben Chat wegen der persönlichen Aufmerksamkeit, die sie erhalten, der bequemen Nutzung und der schnellen Betreuung. Chat ist für Kunden, die an Messaging gewöhnt sind, eine vertraute Methode und sie erhalten ohne viel Aufwand die gewünschten Antworten. Chat bietet in der Regel die schnellste Lösungszeit aller Kommunikationskanäle, besonders im Vergleich zu E-Mail. Da Kunden nur ungerne auf Support warten, ist Chat der bevorzugte Kanal für Organisationen, die die Kundenzufriedenheit erhöhen möchten.
Laut dem Zendesk Benchmark Report hat Live-Chat die höchste Zufriedenheitsrate aller Kanäle.
Höherer Umsatz
Wenn Sie Kunden proaktiv per Chat ansprechen, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie einen Kauf tätigen, dreimal so hoch. Wenn Kunden Antworten auf ihre Fragen zum Produkt oder Kaufprozess erhalten, sind sie oft wesentlich stärker motiviert, eine Bestellung aufzugeben. Die Firma Le Tote, die Kleidung und Accessories vermietet, verwendet beispielsweise einen automatisierten Auslöser, der Kunden, die sich eine bestimmte Zeit lang auf der Checkout-Seite aufhalten, Hilfe anbietet. Durch proaktives Ansprechen von Kunden während des Kaufvorgangs kann Le Tote den Warenkorbabbruch reduzieren und die Conversion-Rate erhöhen.
„Zendesk gibt uns die Gelegenheit, im entscheidenden Moment dabei zu sein, d. h. wenn der Kunde etwas sagt, was sich positiv oder negativ auf seine Kaufentscheidung auswirken kann.“
– Aubrie Rice, Customer Development Manager at Le Tote
One Way SMS, ein Mobile-Communications-Anbieter, konnte nach Implementierung von Zendesk Chat eine Umsatzsteigerung von 30 % verzeichnen. Als die Firma einen zusätzlichen Agenten einstellte, stieg der Umsatz um weitere 8 %.
Niedrigere Supportkosten
Chat ist einer der effizientesten Supportkanäle, da Agenten mehrere Konversationen gleichzeitig führen können – bei Telefongesprächen wäre das nicht möglich. Dank höherer Effizienz und Agentenproduktivität sind die Kosten pro Kontaktaufnahme niedriger als bei anderen Kanälen.
Zendesk Chat konnte beispielsweise Miinto helfen, das Anrufvolumen um 40 % zu senken. Dank Chat-Shortcuts ist das Live-Chat-Team des Fashion-Netzwerks wesentlich effizienter geworden. Anhand von Shortcuts können sie mit einem einfachen Klick auf häufig gestellte Fragen antworten. Zendesk Chat hat sich außerdem bei der Verkaufsaktion in der Saisonmitte – dem „Shopping Spree“ – als besonders nützlich erwiesen. Während der Verkaufsaktion verlängerte Miinto die Geschäftszeiten des Supportteams. Laut Eveline Poetsema, Operations Manager bei Miinto, konnte das Team sogar mit weniger Mitarbeitern alle Kundenfragen beantworten.
Zendesk Chat hat die Agenten von Miinto produktiver gemacht, sodass die Firma ein Drittel einer Vollzeitposition einsparen konnte.
Weniger Warenkorbabbrüche
Die Abbruchrate bei Online-Warenkörben liegt bei 55 %. Wenn Sie Ihren Kunden die benötigte Unterstützung geben oder ihnen proaktiv Support anbieten, können Sie die Abbruchrate reduzieren und mehr Käufe verbuchen.
„Für ein kleines Unternehmen ist Wachstum von hoher Bedeutung, und hier spielt der Chat eine wichtige Rolle. Mit [Zendesk Chat] kann Datanyze im Nu Kunden identifizieren, die an einem Kauf interessiert sind, und ihnen auf die Sprünge helfen.“
– Jon Hearty, COO of Datanyze
Kürzere Antwortzeiten
Beim Kundensupport kommt es auf jede Sekunde an. Chat ermöglicht schnelle Antworten in Echtzeit. Kürzere Antwort- und Lösungszeiten bedeuten höhere Agentenproduktivität, niedrigere Kosten und, wie oben erwähnt, eine höhere Kundenzufriedenheit.
„Nach dem Umstieg auf Live-Chat konnten wir Kundenanfragen zehnmal so schnell bearbeiten und lösen.“
– Dmitry Odintsov, Director of Sales and Business Development bei True Conf
„Die Fähigkeit, Chats zwischen Live-Help-Experten oder an das Kundenerlebnisteam weiterzuleiten, hat maßgeblich zu einer kürzeren Lösungszeit und einer höheren Gesamtzufriedenheit beigetragen.“
– Justin Smith, Manager des Live-Help-Teams bei Edmunds
Erfolgsmetriken auswählen
Je nach den von Ihnen festgelegten Geschäftszielen gibt es eine Reihe von Metriken, mit denen Sie messen können, wie erfolgreich Ihre Chatlösung ist. Sie sollten Metriken wählen, die für Ihre Geschäftsziele relevant sind. Hier sind vier Beispiele:
- Chatbewertung: Mit der Chatbewertungsfunktion von Zendesk Chat können Kunden einen Chat positiv oder negativ bewerten und Kommentare hinterlassen. Anhand der Chatbewertung können Sie dann die Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Support überwachen und die Leistung einzelner Agenten näher untersuchen. Mit der Statistikfunktion können Sie die Auswirkung diverser Chatfaktoren (z. B. Wartezeit, Antwortzeit und Chatdauer) auf die Kundenzufriedenheit messen.
- Durchschnittliche Wartezeit: Die durchschnittliche Wartezeit gibt an, wie lange es dauert, bis ein Agent mit der Betreuung des Kunden beginnt – also wie lange ein Kunde durchschnittlich warten muss, bis er Hilfe erhält. Je kürzer die Antwortzeit, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde mit dem Erlebnis zufrieden ist. Diese Metrik bietet sich auch zur Überwachung und Senkung der Supportkosten und zur Verbesserung der Antwortzeit an.
- Durchschnittliche Chatdauer: Wenn Ihr Hauptziel die Senkung der Gesamtsupportkosten ist, sollten Sie die durchschnittliche Chatdauer im Auge behalten. Daran erkennen Sie, wie lange ein Agent im Durchschnitt zur Betreuung eines Chats braucht. Vergessen Sie aber nicht, dass Agenten oft mehrere Chats gleichzeitig abwickeln, sodass die tatsächliche durchschnittliche Chatdauer etwas kürzer ist als der erfasste Wert. Bedenken Sie außerdem, dass die Kundenzufriedenheit möglicherweise leidet, wenn Sie die durchschnittliche Chatdauer zu stark nach unten forcieren.
- Angemeldete und betreuende Agenten: Diese zwei Metriken, „Angemeldete Agenten“ und „Betreuende Agenten“, ergänzen sich. Sie geben an, wie viele Agenten verfügbar waren und wie lange sie Kunden betreut haben. Anhand dieser Metriken können Sie nicht nur Trends erkennen und die Arbeitszeitplanung verbessern, sondern auch dafür sorgen, dass sich Agenten nicht überschneiden, und die Kosten möglichst gering halten.
Wenn Sie die Ziele, die Sie mit der Implementierung einer Chatlösung verfolgen, an Ihren übergeordneten Geschäftszielen ausrichten, sehen die betroffenen Stakeholder schnell, welchen Mehrwert Chat bietet und welche positive Auswirkung sich auf das Gesamtergebnis ergibt.
Weitere Überlegungen
Stellen Sie sich beim Definieren Ihrer Geschäftsziele und Wählen von Metriken zur Messung des Erfolgs Ihrer Chatimplementierung die folgenden Fragen:
- Wie sieht Ihre aktuelle Supportinfrastruktur aus? Sind Ihre Kunden damit zufrieden?
- Warum möchten Sie Chat hinzufügen?
- Welches Budget haben Sie?
- Welche Auswirkungen auf das Geschäftsergebnis erwarten Sie von Chat?
- Was tun Sie gegenwärtig, um die Conversion-Rate zu erhöhen? Welche Verbesserungen erwarten Sie nach der Chatimplementierung?
Weiter: Schritt 2: Verwalten des Kundenerlebnisses und Chatvolumens