Überwachen von Anrufen mit dem Dashboard für Live-Anrufe

Welchen Plan habe ich?

Im Dashboard für Live-Anrufe können Teammanager auf einen Blick alle laufenden Anrufe sehen, die Gespräche der Agenten mithören und einem Anruf beitreten, wenn ein Agent Unterstützung benötigt oder eine Eskalation erforderlich ist.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Überblick über Berechtigungen für das Dashboard für Live-Anrufe
• Anzeigen des Dashboards für Live-Anrufe und Überwachen von Anrufen
• Überprüfen der Anrufüberwachungsaktivitäten

Überblick über Berechtigungen für das Dashboard für Live-Anrufe

Um Agenten den Zugriff auf das Dashboard für Live-Anrufe zu ermöglichen, müssen Sie die folgenden Berechtigungen verstehen:

Wer kann auf das Dashboard für Live-Anrufe zugreifen?

Um auf das Dashboard für Live-Anrufe zuzugreifen, braucht ein Agent die folgenden Berechtigungen:

• Ein Benutzerkonto von Typ „Supportmitarbeiter“
• Die Talk-Rolle „Administrator“ oder „Teamleiter“

Wer kann bei Anrufen mithören und ihnen beitreten?

Um bei Anrufen mitzuhören, braucht ein Agent die folgenden Berechtigungen:

• Ein Benutzerkonto von Typ „Supportmitarbeiter“
• Die Talk-Rolle „Teamleiter“ (Administratoren können bei Anrufen nicht mithören)
• Bei Enterprise-Plänen braucht ein Talk-Agent eine angepasste Rolle mit der Berechtigung „Kanäle und Erweiterungen verwalten“. Benutzer, die nur über die Berechtigung Analysen > Kann das Zendesk Talk-Dashboard sehen verfügen, können keine Anrufe überwachen.

Weitere Informationen zum Konfigurieren von Talk-Berechtigungen finden Sie unter Festlegen, welche Agenten Talk verwenden können.

Anzeigen des Dashboards für Live-Anrufe und Überwachen von Anrufen

Im Dashboard für Live-Anrufe werden zu jedem Live-Anruf die folgenden Informationen angezeigt:

• Agent, der den Anruf bearbeitet
• Gruppe, der der jeweilige Agent angehört
• Anruftyp (eingehend oder abgehend)
• Rufnummer des Anrufers
• Mit dem Anruf verknüpftes Ticket
• Anrufdauer

Nachfolgend erfahren Sie, wie Sie auf das Dashboard für Live-Anrufe zugreifen und Anrufe überwachen.

Hinweis: Wenn Sie Anrufe überwachen, müssen Sie Kunden in angepassten Grüßen ausdrücklich darauf aufmerksam, damit die in Ihrem Land gültigen Gesetze zur Aufzeichnung von Telefonanrufen nicht verletzt werden. Standardgrüße, die vor der Einführung der Anrufüberwachung am 14. März 2017 erstellt wurden, enthalten keinen Hinweis darauf, dass Anrufe aufgezeichnet und überwacht werden können.

So greifen Sie auf das Dashboard für Live-Anrufe zu und überwachen Anrufe

1. Klicken Sie in der Produktleiste auf Talk.

   

2. Eine neue Registerkarte wird geöffnet, Klicken Sie hier in der Seitenleiste auf das Symbol „Live-Anrufe“.

   

   Das Dashboard wird geöffnet. Mit dem Suchfeld rechts oben können Sie das Dashboard nach Agenten- oder Gruppennamen filtern.

   

3. Neben der Anzeige von Live-Anruf-Informationen bietet das Dashboard folgende Möglichkeiten:
   • Ein Gespräch mithören: Klicken Sie auf Mithören, um einen Anruf zu überwachen, ohne den Agenten oder den Anrufer zu informieren.

     

     Hinweis: Anrufe, die den Status WIRD ÜBERWACHT aufweisen, werden bereits von einem anderen Administrator mitgehört. Ein Anruf kann jeweils immer nur von einem Benutzer mitgehört werden.
   • Sich in ein Gespräch einschalten (aufschalten): Klicken Sie auf Aufschalten, um sich in das Gespräch einzuschalten. Der Agent und der Anrufer hören einen Piepton, der sie darauf aufmerksam macht, dass sich ein Dritter dazugeschaltet hat.

     

     Klicken Sie auf Aufschalten beenden, um in den normalen Mithörmodus zurückzukehren.

     

     Hinweis: Auf ein Gespräch kann sich jeweils immer nur ein Agent aufschalten. Der ursprüngliche Agent muss weiterhin am Anruf teilnehmen. Wenn er aufhängt, wird der Anruf beendet.
   • Mithören beenden: Klicken Sie auf Anruf verlassen, um das Gespräch nicht mehr mitzuhören.

Hinweis: Sie können weiterhin Anrufe mithören und sich aufschalten, auch wenn diese an eine externe Nummer weitergeleitet wurden.

Überprüfen der Anrufüberwachungsaktivitäten

Sie können einen Prüfbericht der Anrufüberwachungsaktivitäten in eine CSV-Datei (mit durch Kommas getrennten Werten) exportieren.

So exportieren Sie den Bericht der Anrufüberwachungsaktivitäten

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Nutzungsgebühren.
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche CSV exportieren und wählen Sie dann „Überwachungsbericht als CSV exportieren“.

   

Der Bericht wird per E-Mail an die mit Ihrem Benutzerkonto verknüpfte Adresse gesendet.