Überwachen von Anrufen mit dem Dashboard für Live-Anrufe

Im Live-Anruf-Dashboard können Teammanager auf einen Blick alle laufenden Anrufe sehen, die Gespräche der Agenten mithören und sich aufschalten, wenn ein Agent Unterstützung benötigt oder eine Eskalation erforderlich ist.

Hinweis: Falls Sie und Ihr Team die Anrufüberwachungsfunktion von Talk verwenden, achten Sie darauf, dass Sie Kunden in Ihren angepassten Begrüßungstexten ausdrücklich darauf aufmerksam machen, damit keine in Ihrem Land gültigen Gesetze verletzt werden. Standardgrüße, die vor der Einführung der Anrufüberwachung am 14. März 2017 erstellt wurden, enthalten keinen Hinweis darauf, dass Anrufe aufgezeichnet und überwacht werden können.

Für die Verwendung des Live-Anruf-Dashboards werden folgende Berechtigungen benötigt:

• Ihrem Konto muss im Zendesk Admin Center die Talk-Rolle Administrator oder Teamleiter zugewiesen sein. Wie Sie Rollen für Ihre Benutzer konfigurieren, erfahren Sie unter Festlegen, welche Agenten Talk verwenden können.
• Um Live-Anrufe mitzuhören, müssen Sie die Talk-Rolle Teamleiter haben (Administratoren haben keinen Zugriff auf Live-Anrufe).
• Benutzer, die nur über die Berechtigung Analysen > Kann das Zendesk Talk-Dashboard sehen verfügen, können keine Anrufe überwachen.
• Benutzer mit den erforderlichen Berechtigungen, die keine Talk-Agentenlizenz haben, können das Dashboard anzeigen, aber nicht mit Anrufen interagieren.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Anzeigen des Live-Anruf-Dashboards und Überwachen von Anrufen
• Überprüfen der Anrufüberwachungsaktivitäten

Anzeigen des Live-Anruf-Dashboards und Überwachen von Anrufen

Im Live-Anruf-Dashboard werden zu jedem Live-Anruf die folgenden Informationen angezeigt:

• Agent, der den Anruf bearbeitet
• Gruppe, der der jeweilige Agent angehört
• Anruftyp (eingehend oder abgehend)
• Rufnummer des Anrufers
• Mit dem Anruf verknüpftes Ticket
• Anrufdauer

Nachfolgend erfahren Sie, wie Sie das Live-Anruf-Dashboard anzeigen und Anrufe überwachen.

So zeigen Sie das Live-Anruf-Dashboard an und überwachen Anrufe

1. Klicken Sie in der Produktleiste auf Talk.

   

2. Eine neue Registerkarte wird geöffnet, Klicken Sie hier in der Seitenleiste auf das Symbol „Live-Anrufe“.

   

   Das Dashboard wird geöffnet. Mit dem Suchfeld rechts oben können Sie das Dashboard nach Agenten- oder Gruppennamen filtern.

   

3. Neben der Anzeige von Live-Anruf-Informationen bietet das Dashboard folgende Möglichkeiten:
   • Ein Gespräch mithören: Klicken Sie auf Mithören, um einen Anruf zu überwachen, ohne den Agenten oder den Anrufer zu informieren.

     

     Hinweis: Anrufe, die den Status WIRD ÜBERWACHT aufweisen, werden bereits von einem anderen Administrator mitgehört. Ein Anruf kann jeweils immer nur von einem Benutzer mitgehört werden.
   • Sich in ein Gespräch einschalten (aufschalten): Klicken Sie auf Aufschalten, um sich in das Gespräch einzuschalten. Der Agent und der Anrufer hören einen Piepton, der sie darauf aufmerksam macht, dass sich ein Dritter dazugeschaltet hat.

     

     Klicken Sie auf Aufschalten beenden, um in den normalen Mithörmodus zurückzukehren.

     

     Hinweis: Auf ein Gespräch kann sich jeweils immer nur ein Agent aufschalten. Der ursprüngliche Agent muss weiterhin am Anruf teilnehmen. Wenn er aufhängt, wird der Anruf beendet.
   • Mithören beenden: Klicken Sie auf Anruf verlassen, um das Gespräch nicht mehr mitzuhören.

Überprüfen der Anrufüberwachungsaktivitäten

Sie können einen Prüfbericht der Anrufüberwachungsaktivitäten in eine CSV-Datei (mit durch Kommas getrennten Werten) exportieren.

So exportieren Sie den Bericht der Anrufüberwachungsaktivitäten

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle () und dann auf Talk und E-Mail > Talk.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Verlauf.
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche CSV exportieren.

   

Der Bericht wird per E-Mail an die mit Ihrem Benutzerkonto verknüpfte Adresse gesendet.