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Durch Bewertung gelöster Tickets können Kunden Feedback zu ihrem Supporterlebnis abgeben. Wenn Sie Kundenzufriedenheitsbewertungen (CSAT) aktivieren, erhalten Endbenutzer nach dem Lösen ihres Tickets eine Benachrichtigung, in der sie um eine kurze Beurteilung ihrer Erfahrung gebeten werden. Sie können auch im Kundenportal Ihres Help Centers Feedback einreichen.
Zur Maximierung der Antwortrate ist die Umfrage bewusst kurz gehalten, erfasst aber trotzdem die wichtigsten Daten: eine positive oder negative Bewertung und einen optionalen Kommentar. Sie können die CSAT-Frage, die Bewertungsskala und die Bewertungsbeschriftungen wie gewünscht anpassen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Verwandte Beiträge:
CSAT-Endbenutzererlebnis im E-Mail-Kanal
Wenn Sie Kundenzufriedenheitsbewertungen für E-Mails aktivieren, erhalten Endbenutzer, die eine Anfrage per E-Mail eingereicht haben, eine Benachrichtigung, nachdem das Ticket auf „Gelöst“ gesetzt wurde, in der Sie um eine kurze Bewertung ihrer Erfahrung gebeten werden. Standardmäßig haben sie 28 Tage Zeit, um auf diese Anfrage zu reagieren. Nach dem Schließen des Tickets eingehende Antworten werden nicht aufgezeichnet. Bei Bedarf können Sie die Standard-CSAT-Automatisierung und damit das Endbenutzererlebnis anpassen, beispielsweise die Anzahl der Stunden ändern, nach denen Benutzer die CSAT-Benachrichtigung erhalten.
In der Umfrage, die einfach gehalten ist, damit so viele Kunden wie möglich antworten, werden Benutzer aufgefordert, ihre Zufriedenheit mit dem Kundensupport zu bewerten, den Sie von Ihrem Team erhalten haben. Benutzer können die Option wählen, die ihrem Supporterlebnis am ehesten entspricht.
Wenn Benutzer eine Bewertung auswählen, gelangen sie zu einer Seite, auf der sie Feedback und einen optionalen Kommentar hinzufügen können. Welche Elemente angezeigt werden, hängt davon ab, wie die Kundenzufriedenheitsumfrage konfiguriert ist. Wenn die Kundenzufriedenheitsumfrage beispielsweise so konfiguriert ist, dass sie neben den Kundenzufriedenheitsbewertungen keine weiteren Fragen enthält, sehen Endbenutzer nur den Bewertungsbereich. Die verfügbaren Konfigurationsoptionen sind unter Senden einer Kundenzufriedenheitsumfrage an Kunden beschrieben.
Beispiel
- CSAT-Frage mit Bewertungen
- Dropdownliste mit Gründen für Benutzer, die eine negative Bewertung abgeben
- Offene Frage
-
Positive Bewertung: Endbenutzer können Kommentare hinzufügen.
-
Negative Bewertung: Endbenutzer können Kommentare hinzufügen und in der Dropdownliste einen Grund für die schlechte Bewertung auswählen.
- Endbenutzer können den Empfang von Aufforderungen zur Teilnahme an einer Umfrage nicht deaktivieren.
- Zufriedenheitsbewertungen beziehen sich auf Tickets und nicht auf Kunden. Endbenutzer werden bei jedem gelösten Ticket gebeten, an der Umfrage teilzunehmen.
- Nachdem ein Ticket auf den Status „Geschlossen“ gesetzt wurde, ist die temporäre URL nicht mehr gültig. Der Benutzer wird auf eine generische Seite umgeleitet.
CSAT-Endbenutzererlebnis im Messaging-Kanal
Wenn Sie Kundenzufriedenheitsbewertungen (CSAT) aktivieren, wird eine einfache Umfrage zu Ihrem Messaging-Workflow hinzugefügt, damit Kunden Feedback zu ihrem Supporterlebnis abgeben können. Ihre Kunden können selbst entscheiden, ob sie an dieser Umfrage teilnehmen möchten. Endbenutzer, die über einen Messaging-Kanal Unterstützung erhalten haben, werden in einer Nachricht gebeten, ihr Erlebnis zu bewerten.
Für die Kundenzufriedenheitsumfrage gelten in Messaging die folgenden Funktionsbeschränkungen:
- Agenten können die Kundenzufriedenheitsumfrage nicht manuell starten. Die Umfrage wird erst gesendet, wenn ein Ticket auf Gelöst gesetzt bzw. der Standardauslöser geändert wird.
- Die Kundenzufriedenheitsumfrage wird in Messaging durch den Bot-Avatar dargestellt. Dieser kann nicht konfiguriert werden. Stattdessen wird beim neuen CSAT-Erlebnis durch den Systemavatar dargestellt.
Sie können den Standardauslöser anpassen, um das Endbenutzererlebnis individuell zu gestalten.
Standardmäßig wird die Umfrage in den Messaging-Kanälen (z. B. Web- und Mobil-Kanälen) präsentiert. Zur Maximierung der Antwortrate ist die Umfrage bewusst kurz gehalten, erfasst aber trotzdem die wichtigsten Daten: eine positive oder negative Bewertung und optionale Kommentare. Sie können die CSAT-Frage, die Bewertungsskala und die Bewertungsbeschriftungen wie gewünscht anpassen.
Wenn Benutzer ihre Kundenzufriedenheitsbewertung einreichen, starten sie eine Messaging-Konversation, in der sie in einer Reihe von Fragen Feedback abgeben und Kommentare hinzufügen können. Der Konversationsfluss kann je nach Messaging-Kanal und Konfiguration variieren. Grundsätzlich hängen die Elemente, auf die Benutzer in der Nachricht reagieren können, von der Konfiguration der Kundenzufriedenheitsumfrage ab. Wenn die Kundenzufriedenheitsumfrage beispielsweise so konfiguriert ist, dass sie neben den Kundenzufriedenheitsbewertungen keine weiteren Fragen enthält, sehen Endbenutzer nur die Bewertungsfrage. Die verfügbaren Konfigurationsoptionen sind unter Senden einer Kundenzufriedenheitsumfrage an Kunden beschrieben.
- CSAT-Frage mit Bewertungen
- Dropdownliste mit Gründen für Benutzer, die eine negative Bewertung abgeben
- Offene Frage
-
Bewertung: Der Benutzer gibt mit der Note 2 eine negative Bewertung ab.
-
Grund: Der Benutzer wählt in der Dropdownliste einen Grund für die schlechte Bewertung aus.
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Kommentare und Einreichen: Zum Abschluss der Umfrage gibt der Benutzer zusätzliche Kommentare ein und reicht dann das Feedback ein.
CSAT-Endbenutzererlebnis auf der Anfrageseite
Sie können CSAT-Feedback von Endbenutzern auf der Anfrageseite im Kundenportal sammeln. Dazu muss Ihr Design die neue Eigenschaft „satisfaction_response“ in der Datei „request_page.hbs“ des Designs „Copenhagen“ enthalten (siehe Aktivieren von CSAT für gelöste Tickets im Kundenportal).
Nachdem das Ticket gelöst ist, können Endbenutzer auf der Seite „Anfragen“ ihre eigenen Anfragen suchen und öffnen sowie Bewertungen zur Kundenzufriedenheit einreichen. Weitere Informationen finden Sie unter Einreichen von Kundenzufriedenheitsbewertungen für ein Ticket.
1 Kommentar
S GRUENDLER
Hallo,
gibt es auch die Möglichkeit, dass Kunden nach Sternen / Punkten bewerten können? Also 1 bis 10? Falls ja, wie kann man dies einstellen?
Vielen Dank und herzliche Grüße
Sandra
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