- Ihre registrierten oder nicht registrierten (anonymen) Zendesk Support-Benutzer in die Lage versetzen, vom WordPress Administrator-Dashboard aus Supportanfragen einzureichen (siehe Einrichten anonymer Tickets mit Zendesk for WordPress).
- Blogkommentare in Tickets umwandeln und einen öffentlichen Kommentar hinzufügen, der dann als Antwort im Blog gepostet werden kann.
- Alle Tickets im Tickets-Widget anzeigen, das zum Administrator-Dashboard hinzugefügt wird.
- Ticketdetails anzeigen und Tickets in Zendesk Support zum Aktualisieren öffnen.
- Ein Kontaktformular zum Administrator-Dashboard hinzufügen, damit Ihre Website-Benutzer Supportanfragen schnell einreichen können.
- Sichtbarkeitsberechtigungen für die verschiedenen registrierten Benutzer der WordPress-Site (Administratoren, Bearbeiter, Autoren, Mitwirkende, Abonnenten) festlegen, die ihnen erlauben, das Ticket-Widget oder das Kontaktformular anzuzeigen.
- Das Web Widget (Classic) zu Ihrer WordPress-Website hinzufügen.
- Ihren Benutzern erlauben, sich per Single-Sign-On (SSO) bei Zendesk Support anzumelden (siehe Einrichten von Single-Sign-On (SSO) für WordPress).
- Installieren des Zendesk Support-Plug-ins für WordPress
- Deinstallieren des Zendesk Support-Plug-ins für WordPress
- Konfigurieren der Plug-in-Einstellungen
- Einstellen der Dashboard-Widget-Sichtbarkeit nach Benutzertyp
- Anpassen des Kontaktformulars
- Hinzufügen des Web Widgets (Classic) zu Ihrer WordPress-Website
- Einreichen einer Anfrage vom Dashboard aus
- Verwenden des Ticket-Widgets
- Umwandeln von Blogkommentaren in Tickets
Installieren des Zendesk Support-Plug-ins für WordPress
Sie können das Zendesk Support-Plug-in für WordPress wie jedes andere Plug-in zu Ihrer WordPress-Website hinzufügen. Plug-ins werden nur in selbst gehosteten WordPress-Websites (wordpress.org) und nicht auf kostenlos gehosteten Webseiten auf wordpress.com unterstützt.
Für die Anmeldung beim WordPress-Plug-in müssen Sie den Kennwortzugriff in Zendesk Support aktivieren.
So aktivieren Sie den Kennwortzugriff in Zendesk Support
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Apps und Integrationen und dann auf APIs > Zendesk-API. - Aktivieren Sie den Kennwortzugriff in der Registerkarte „Einstellungen“.
- Laden Sie das Plug-in unter https://wordpress.org/plugins/zendesk/ herunter.
- Melden Sie sich als Administrator bei Ihrer WordPress-Site an.
Hinweis: Wenn Sie eine Beta-Version des Zendesk Support-Plug-ins für WordPress installiert haben, löschen Sie diese in WordPress, bevor Sie die neue Version installieren.
- Wählen Sie im Dashboard die Option Plug-in > Add New aus.
- Wählen Sie die Option Upload aus.
- Klicken Sie auf Browse und wählen Sie die Datei aus, die Sie heruntergeladen haben (zendesk.zip).
- Klicken Sie auf Install Now.
- Klicken Sie auf Activate, nachdem Sie die Datei hochgeladen und installiert haben.
Als Nächstes müssen Sie das Plug-in mit Ihren Kontoinformationen konfigurieren und die Funktionen auswählen, die Sie aktivieren möchten.
Deinstallieren des Zendesk Support-Plug-ins für WordPress
Sie müssen sich als Administrator bei Ihrer WordPress-Site anmelden, damit Sie Plug-ins auf Ihrer Website deinstallieren können.
So deinstallieren Sie das Plug-in
- Melden Sie sich als Administrator bei Ihrer WordPress-Site an.
- Klicken Sie in der linken Menüleiste auf Plug-ins > Installierte Plug-ins.
- Wählen Sie in der Liste der installierten Plug-ins das Zendesk Support-Plug-in für WordPress aus und klicken Sie dann auf Deaktivieren.
- Klicken Sie auf Löschen.
Konfigurieren der Plug-in-Einstellungen
Beim Aktivieren des Plug-ins wird wie hier dargestellt ein neues Fenster zum WordPress Administrator-Dashboard hinzugefügt:
Sie müssen Ihre Subdomäne für den Zugriff auf Zendesk Support in WordPress konfigurieren.
- Klicken Sie auf den Setup-Link. Sie werden aufgefordert, Ihre Subdomäne einzugeben.
- Geben Sie Ihre Subdomäne ein.Hinweis: Beim Host-Mapping wird dieser Wert automatisch erfasst, wenn Sie die Kontoeinstellungen speichern.
- Klicken Sie auf Einstellungen speichern.
Als Nächstes werden Sie aufgefordert, ggf. die Sichtbarkeitsberechtigungen für Ihre registrierten Website-Benutzer festzulegen, das Kontaktformular anzupassen, Supportanfragen von nicht registrierten (anonymen) Zendesk-Benutzern zuzulassen und das Web Widget (Classic) zu Ihrer WordPress-Website hinzuzufügen.
Weitere Informationen zum Zulassen von Anfragen anonymer Benutzer finden Sie unter Einrichten anonymer Tickets mit Zendesk for WordPress.
Sie können diese Optionen sofort konfigurieren oder die Zendesk Support-Einstellungen später in Zendesk Support für WordPress auswählen.
Einstellen der Dashboard-Widget-Sichtbarkeit nach Benutzertyp
Sie können entweder das Kontaktformular oder das Zendesk Support-Widget zu den Dashboards der registrierten Benutzer Ihrer WordPress-Site (Administratoren, Bearbeiter, Autoren, Mitwirkende, Abonnenten) hinzufügen. Mit dem Kontaktformular können diese direkt von WordPress aus Supportanfragen stellen. Das Ticket-Widget ermöglicht Zendesk Support-Agenten, Tickets anzuzeigen und in Zendesk Support zu aktualisieren. Mit anderen Worten: Das Kontaktformular ist für Benutzer gedacht, die Supportanfragen einreichen müssen, und das Ticket-Widget für Agenten, die Tickets verwalten.
- Bei der Ersteinrichtung des Plug-ins wird nach dem Konfigurieren von Zendesk Support die Einstellungsseite angezeigt. Ansonsten können Sie die Seite aufrufen, indem Sie im Zendesk-Fenster auf Einstellungen klicken. Sichtbarkeitsberechtigungen werden im Abschnitt Dashboard Widget Visibility (Sichtbarkeit des Dashboard-Widgets) eingestellt.
- Je nach registriertem Benutzertyp können die folgenden Angaben gemacht werden:
- Don't display anything (Nichts anzeigen)
- Show a contact form (Kontaktformular anzeigen)
- Show the tickets widget (Ticket-Widget anzeigen)
- Wählen Sie eine Sichtbarkeitseinstellung für alle folgenden Benutzertypen aus:
- Administratoren
- Editors (Bearbeiter)
- Authors (Autoren)
- Contributors (Mitwirkende)
- Subscribers (Abonnenten)
- Klicken Sie auf Save Changes.
Anpassen des Kontaktformulars
Ihre registrierten Website-Benutzer können mit dem Kontaktformular Supportanfragen einreichen.
- Klicken Sie im Zendesk Support-Fenster auf Einstellungen.
- Geben Sie in den Einstellungen des Kontaktformulars den Text für den Formulartitel sowie für die Bezeichnungen der Übersicht, der Details und der Schaltfläche „Einreichen“ ein.
- Klicken Sie auf Einstellungen speichern.
Hinzufügen des Web Widgets (Classic) zu Ihrer WordPress-Website
Mit dem Zendesk Support-Plug-in für WordPress können Sie mühelos das Web Widget (Classic) zu Ihrer WordPress-Website hinzufügen. Nachdem Sie Ihre WordPress-Website mit Zendesk Support integriert haben, wird der Web-Widget-Code automatisch in WordPress übernommen.
- Sofern noch nicht geschehen, richten Sie das Zendesk Support Web Widget (Classic) ein (siehe Einbetten von Kundenserviceoptionen in Ihre Website anhand des Web Widgets (Classic)).
- Klicken Sie im Zendesk-Fenster von WordPress auf Einstellungen.
- Wählen Sie eine der folgenden Anzeigeeinstellungen für das Web Widget aus:
- Do not display the Web Widget anywhere (Web Widget nirgendwo anzeigen; Standard)
- Display the Web Widget on all posts and pages (Web Widget in allen Posts und Seiten anzeigen)
- I will decide where the Web Widget displays using a template tag (Ich entscheide anhand eines Stichworts in der Vorlage, wo das Web Widget angezeigt werden soll)
- Das Web Widget kann mit dem folgenden Template Tag an einer beliebigen Stelle auf Ihrer Website platziert werden:
<?php if ( function_exists( 'the_zendesk_webwidget' ) ) the_zendesk_webwidget(); ?> - Klicken Sie auf Einstellungen speichern.
Das Web Widget (Classic) verhält sich wie auf jeder anderen Website. Sie können es z. B. so konfigurieren, dass Benutzer mit Agenten chatten und Ihre Wissensdatenbank durchsuchen können.
Einreichen einer Anfrage vom Dashboard aus
Registrierte Site-Benutzer, die zum Zugriff auf das Zendesk Support-Kontaktformular (siehe oben) in ihrem Dashboard berechtigt sind, können Supportanfragen einreichen. Neben registrierten Zendesk Support-Benutzern können Sie auch nicht registrierten (anonymen) Benutzern erlauben, Anfragen einzureichen (siehe Einrichten anonymer Tickets mit Zendesk for WordPress).
Benutzer füllen das Kontaktformular aus und klicken auf Einreichen. Wenn Sie das Plug-in so konfiguriert haben, dass anonyme Supportanfragen zulässig sind, wird der Anfragende nicht aufgefordert, sich bei Zendesk Support anzumelden; anonyme Anfragen werden an einen Agenten delegiert. Andernfalls müssen sich alle Benutzer anmelden, bevor sie Anfragen einreichen können. Nach dem Einreichen einer Anfrage erhält der Anfragende eine normale E-Mail-Benachrichtigung.
Verwenden des Ticket-Widgets
Mit dem Ticket-Widget können Agenten Tickets in allen geteilten Zendesk Support-Ansichten anzeigen.
Mit der Option Change View können Sie zu jeder geteilten Ansicht in Zendesk Support wechseln.
Durch Klicken auf ein Ticket gelangen Sie zu einer Übersicht der Ticketinformationen, in der Sie das Ticket aktualisieren können.
Umwandeln von Blogkommentaren in Tickets
Sie können im Dashboard Blogkommentare in Tickets umwandeln. Nur Kommentare, die mit einer E-Mail-Adresse eingereicht wurden, können in ein Ticket umgewandelt werden. Die Person, die den Kommentar hinterlassen hat, wird anhand ihrer E-Mail-Adresse zu Ihrer Zendesk Support-Instanz hinzugefügt. Die E-Mail-Adresse wird außerdem für die weitere Kommunikation über das Ticket genutzt.
- Melden Sie sich beim WordPress-Administrator-Dashboard an und klicken Sie auf Comments.
- Klicken Sie neben dem Kommentar, der in ein Ticket umgewandelt werden soll, auf Convert to Zendesk Ticket.
- Sie werden aufgefordert, einen Kommentar einzugeben, der in einem Beitrag als Antwort gepostet werden kann. Geben Sie Ihren Kommentar ein und wählen Sie dann wahlweise eine oder beide der folgenden Optionen aus:
- Make this a public comment in the ticket (Als öffentlichen Kommentar im Ticket anzeigen)
- Post as a reply on this blog post (Als Antwort in diesem Blogeintrag posten)
- Klicken Sie auf Create Ticket.
Die gesamte weitere Kommunikation zum Ticket erfolgt in Zendesk Support.