Schritt 4: Schulen der Agenten

Die Schulung von Chat-Agenten sollte drei Elemente umfassen:

Sicherstellen, dass Agenten Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung genau kennen
Agenten die richtigen Umgangsformen für das Chatten mit Kunden vermitteln
Agenten mit Zendesk Chat vertraut machen

Agenten das relevante Wissen vermitteln

Für das Onboarding neuer Agenten ist es wichtig, dass es eine übersichtlich organisierte interne Wissensdatenbank gibt, in der sie sich mit Ihrem Produkt bzw. Ihrer Dienstleistung vertraut machen können. Nachdem die Agenten das Material in der Wissensdatenbank durchgearbeitet haben, sollten Sie ihr Wissen testen. Wenn sie nicht in der Lage sind, einfache Fragen zu Ihrem Produkt bzw. zu Ihrer Dienstleistung zu beantworten, dann können sie Kunden auch nicht weiterhelfen.

Damit Agenten komplexe Sachverhalte einfacher vermitteln können, sollten Sie Shortcuts mit produktspezifischen Informationen einrichten. Auf diese Weise können Agenten auch schwierige Fragen schnell beantworten.

Eine interne Wissensdatenbank, die dem gesamten Team zur Verfügung steht, hilft Agenten außerdem, sich über die neuesten Produktentwicklungen zu informieren.

Im Allgemeinen sollten die interne Wissensdatenbank, Standardtextbausteine, vordefinierte Nachrichten, Snippets und URLs integriert sein und dem gesamten Team zur Verfügung stehen. Die Einrichtung und Pflege separater Informationssammlungen ist nicht nur teuer, sondern auch umständlich. Dabei erhöht sich das Risiko widersprüchlicher Informationen, was wiederum das Vertrauen Ihrer Kunden schwächt.

Agenten gute Chat-Umgangsformen vermitteln

Relevantes Produktwissen ist eine Grundvoraussetzung. Aber Agenten müssen auch mit den Unterschieden zwischen Chat einerseits und Support per E-Mail und Social Media andererseits vertraut sein. In einem Chat sind Kunden nicht gewillt, Minuten – ganz zu schweigen von Stunden – auf eine Antwort zu warten. Der Chat-Agent muss in der Lage sein, Kunden in Echtzeit zu betreuen.

Im Allgemeinen sehen Kunden Chat als einen persönlicheren Interaktionskanal als E-Mail an. Kunden sind es gewöhnt, mit Freunden und Verwandten per SMS zu chatten (eine Plattform, bei der Emojis und Netzjargon wie LOL an der Tagesordnung sind). Deshalb erwarten sie einen ähnlichen Ton, wenn sie mit dem Chat-Agenten eines Unternehmens kommunizieren. Ihre Agenten sollten aber nicht automatisch davon ausgehen, sondern jeden Fall einzeln einschätzen und sich im Zweifelsfall eher formell ausdrücken.

Damit Ihre Agenten Kunden die bestmöglichen Antworten geben, sollten Sie einige allgemeine Shortcuts einrichten, z. B. einen Shortcut für einen einfachen Gruß, den Agenten für alle Kunden verwenden können („Hallo und willkommen bei Omni Wear. Was kann ich für Sie tun?“). Dadurch stellen Sie nicht nur sicher, dass Ihre Marke einheitlich repräsentiert wird, sondern helfen auch weniger erfahrenen Agenten, das Eis zu brechen.

Wir empfehlen Ihnen außerdem, regelmäßig einen näheren Blick auf Chatprotokolle und Kundenzufriedenheitsbewertungen zu werfen. Daraus geht hervor, ob Kunden mit der Interaktion zufrieden waren und Ihre Agenten Ihre „Brand Voice“ konsequent zum Ausdruck brachten.

Agenten in der Arbeit mit Zendesk Chat schulen

In Zendesk Chat gibt es eine Reihe von Werkzeugen, mit denen Ihre Agenten Kunden effektiver betreuen können.

Diese Funktionen sind zwar nicht besonders kompliziert, aber wir haben einen Onlinekurs entwickelt, der neuen Agenten hilft, Zendesk Chat von Anfang an optimal zu nutzen.

Der Kurs Chat Agent Essentials dauert 45-60 Minuten und bietet eine Einführung in die Nutzung von Zendesk Chat, um Kunden per Chat zu betreuen. In diesem Kurs werden u. a. folgende Themen behandelt:

Erste Schritte mit Zendesk Chat (einschließlich Personalisierung)
Chatten mit Kunden
Nutzen erweiterter Funktionen (wie Shortcuts und Senden von Dateien)
Proaktives Ansprechen von Besuchern
Beenden eines Chats

Bitten Sie alle neuen Agenten, ein Konto bei der Zendesk University einzurichten und den Kurs zu absolvieren.

Weitere Überlegungen

Bevor Sie einen Schulungsplan für Ihre Agenten erstellen, sollten Sie folgende Fragen berücksichtigen:

Wie kompliziert sind Ihre Produkte?
Welche Erfahrung haben Ihre Agenten?
Auf welche Ressourcen haben Ihre Agenten Zugriff? Was können sie mit Kunden teilen?
Stellen Kunden immer wieder die gleichen Fragen?
Was ist die Muttersprache Ihrer Agenten? Sprechen die meisten Kunden dieselbe Sprache?
Haben Sie strenge Marken- oder ähnliche Richtlinien?
Haben Ihre Agenten Erfahrung mit anderen Chat- oder Live-Support-Produkten?

Weiter: Schritt 5: Einrichten eines Chat-Workflows