Überblick über die unterschiedlichen Stichwortarten in Zendesk Chat

Welchen Plan habe ich?

In Zendesk Chat gibt es zwei verschiedene Arten von Stichwörtern zum Kategorisieren von Besuchern und Chatsitzungen:

• Chat-Stichwörter enthalten Informationen zum spezifischen Inhalt einer Chat-Sitzung.
• JavaScript-API- und Auslöserstichwörter enthalten allgemeinere Informationen über den Besucher.

Sie können eine der beiden oder auch beide Stichwortarten verwenden, um ein besseres Verständnis des Chatverkehrs zu erhalten. Es gibt wichtige Unterschiede, wie diese beiden Stichwortarten hinzugefügt, gespeichert und angezeigt werden.

Tabelle 1.

	Chat-Stichwörter	JavaScript-API- und Auslöserstichwörter
Wie sie hinzugefügt und entfernt werden	Direkt im Chatfenster. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten einzelner Stichwörter im Chatfenster. Über einen Shortcut mit einem zugehörigen Chat-Stichwort. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Stichwörtern mithilfe von Shortcuts. Im Verlauf für frühere Chats und Offlinenachrichten.	Über die API mit dem API-Anruf „addTags“ bzw. „removeTags“. Weitere Informationen finden Sie unter Dokumentation zur JavaScript-API. Über einen Auslöser mit der Aktion „Stichwort hinzufügen“ bzw. „Stichwort entfernen“. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz zu Chat-Auslöserbedingungen und -aktionen. Im Verlauf für frühere Chats und Offlinenachrichten.
Wozu sie verwendet werden	Zum Kategorisieren von Chatsitzungen nach dem tatsächlichen Inhalt der Konversation. Sie können beispielsweise bei allen Kunden, die Probleme mit der Berichtfunktion haben, ein Stichwort wie „berichtproblem“ hinzufügen. Chat-Stichwörter beziehen sich auf einzelne Konversationen; sie sind nicht für das allgemeine Besuchermanagement gedacht.	Zum Hinzufügen von Einzelheiten zu einem Besucher, die nichts mit dem Chat-Inhalt zu tun haben. Sie können beispielsweise bei Kunden, die schon einmal etwas auf Ihrer Website gekauft haben, ein Stichwort wie „wiederkehrender_kunde“ hinzufügen.
Wie bestimmt wird, welche Stichwörter verfügbar sind	Administratoren fügen neue Stichwörter zur Liste „Vordefiniert“ hinzu und können je nach Einstellungen Stichwörter ad hoc in Shortcuts und im Chatfenster erstellen. Agenten können nur die vorhandenen Stichwörter verwenden, aber keine neuen erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Chat-Stichwörtern.	Beim Einrichten von Auslösern und API-Code können vorhandene Stichwörter oder neue Stichwörter eingegeben werden. Stichwörter erscheinen nicht in der Liste „Vordefiniert“.
Wie man nach Stichwörtern sucht	Im Verlauf über das erweiterte Suchfeld „Stichwörter“.	Im Verlauf über das erweiterte Suchfeld „Stichwörter“.
Wie Stichwörter formatiert werden	Maximal 140 Zeichen ohne Leerstellen oder Sonderzeichen.	Stichwörter dürfen Leer- und Sonderzeichen enthalten.