Sie können Tickets von Ihrem Zendesk Support-Konto mit anderen Konten teilen, indem Sie Teilungsvereinbarungen treffen. Sie können bestimmen, unter welchen Bedingungen die gemeinsame Nutzung möglich ist und wie die gemeinsamen Tickets verwaltet werden. Die anderen Konten, mit denen Sie Teilungsvereinbarungen treffen, können ihre Tickets ebenfalls mit Ihnen teilen, falls sie mit Ihrem Konto Teilungsvereinbarungen treffen.
Wenn Sie Tickets teilen, können Sie sie den verknüpften Konten zuzuweisen. Die Agenten dieser Konten können entweder Informationen zur Lösung des Problems bereitstellen oder das Problem selbst lösen. Dabei bleiben Ticketstatus und Kommentare zwischen den Tickets in beiden Konten synchronisiert.
Sobald Sie mit einem anderen Konto eine Teilungsvereinbarung getroffen haben, können Sie mit dem Teilen von Tickets beginnen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Verstehen, wie das Teilen von Tickets funktioniert
- Einrichten einer Vereinbarung zum Teilen von Tickets
- Ablehnen aller Einladungen zum Teilen
- Deaktivieren von Vereinbarungen zum Teilen von Tickets
- Bezugnahme auf geteilte Tickets in Business-Regeln
- Synchronisieren angepasster Felder mit einem anderen Konto
Verstehen, wie das Teilen von Tickets funktioniert
- Jedes Zendesk Support-Konto kann ein anderes Konto einladen, eine Teilungsvereinbarung abzuschließen.
- Dabei gibt das einladende Konto (der Absender) die Bedingungen der Teilungsvereinbarung vor. Das empfangende Konto (der Empfänger) kann diese annehmen oder ablehnen.
- Teilungsvereinbarungen gelten nur in eine Richtung. Sobald ein Empfänger die Vereinbarung annimmt, kann der Absender Tickets mit dem Empfänger teilen. Damit der Empfänger Tickets mit dem Absender teilen kann, muss dieser seinerseits eine Teilungsvereinbarung mit dem anderen Konto abschließen.
- Wenn Sie nur Empfangsvereinbarungen haben, erscheint das Feld zum Teilen eines Tickets nicht und Sie können das Teilen empfangener Tickets nicht stoppen.
- Der Absender kann ein Ticket mit nur jeweils einem anderen Konto teilen. Der Empfänger kann das Ticket jedoch mit einem Konto teilen, mit dem eine Teilungsvereinbarung besteht.
- Ein geteiltes Ticket wird im Konto des Empfängers als neues Ticket mit separater Ticket-ID angelegt.
- Ticketstatus, angepasste Felder und Kommentare können zwischen den Ticketversionen in beiden Konten synchronisiert bleiben. Die angepassten Felder müssen in beiden Konten erstellt werden (siehe Synchronisieren angepasster Felder mit einem anderen Konto unten). CC-Empfänger werden nicht aus dem ursprünglichen Ticket in das geteilte Ticket übernommen.Hinweis: Öffentliche und private Kommentare, die zu einem geteilten Ticket hinzugefügt werden, sind für Agenten im ursprünglichen Support-Konto sichtbar und im Support-Konto, mit dem das Ticket geteilt wird. Wenn zum geteilten Ticket ein öffentlicher Kommentar hinzugefügt wird, werden alle Benutzer benachrichtigt, die beim ursprünglichen Ticket auf CC gesetzt waren.
- Jeder Ticketstatus bis auf „Angehalten“ kann nachgezogen werden. Wenn ein Ticket in einem Konto auf „Angehalten“ gesetzt werden, wird es im anderen als „Offen“ eingereicht. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Zuordnung angepasster Ticketstatuswerte, wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben.
- Tickets mit dem Status „Geschlossen“ können nicht geteilt werden.
- Anrufaufzeichnungen (einschließlich Voicemail-Aufzeichnungen) in einem geteilten Ticket können nur von einem Agenten abgerufen werden, der bei dem mit dem ursprünglichen Anruf verknüpften Support-Konto angemeldet ist. Beispiel: Konto A teilt mit Konto B ein Anrufticket, das eine Anrufaufzeichnung enthält. Ein bei Konto B angemeldeter Agent kann die Aufzeichnung in diesem geteilten Ticket nicht abhören. Wenn der Agent in beiden Konten tätig ist, kann er die Aufzeichnung abhören, indem er sich bei Konto A anmeldet und die Wiedergabe dort vom ursprünglichen Ticket aus startet. Voicemail-Transkriptionen werden als Textzeilen auch im geteilten Ticket angezeigt. Voicemail-Transkriptionen werden als Textzeilen auch im geteilten Ticket angezeigt.
- Je nach den Bedingungen der Vereinbarung kann der Empfänger direkt mit dem Ticketanfragenden kommunizieren und das Ticket lösen.
- Beim Teilen eines Tickets wird im empfangenden Konto für jeden Benutzer, der mit dem sendenden Konto verknüpft ist, ein Platzhalterbenutzer erstellt. Dies gilt auch dann, wenn im empfangenden Konto bereits ein Benutzer mit dem gleichen Namen und der gleichen E-Mail-Adresse wie der Platzhalterbenutzer existiert. Wenn ein Agent im empfangenden Konto einen Kommentar zum geteilten Ticket hinzufügt, wird im sendenden Konto ein Platzhalter-Endbenutzerkonto für diesen Agenten angelegt. Platzhalterbenutzer, die beim Teilen von Tickets erstellt wurden, können nicht gelöscht werden.
Es ist wichtig zu wissen, dass bei geteilten Tickets keine Benutzerdaten weitergegeben werden, d. h., Kundendaten wie E-Mail-Adresse oder Telefonnummer werden nicht gespeichert. Ein Ticket wird nur dann mit einem übereinstimmenden Benutzer im empfangenden Konto verknüpft, wenn der Agent beim Erstellen des Benutzers im empfangenden Konto den Anfragenden des geteilten Tickets manuell ändert. Wir raten jedoch von solchen Änderungen ab, da es dadurch zu Problemen mit der Teilungsvereinbarung kommen kann. Wenn die Ticketteilung aufgehoben wird, kann das empfangende Konto nur dann mit dem Anfragenden kommunizieren, wenn das Benutzerprofil mit einem Profil aktualisiert wird, das eine E-Mail-Adresse enthält.
- Die Business-Regeln jedes Kontos bleiben getrennt.
- Ein geteiltes Ticket kann nicht mit einem anderen Ticket zusammengefasst werden.
- Ein Konto kann Einladungen zum Teilen von Tickets automatisch ablehnen.
- Vereinbarungen zum Teilen von Tickets können jederzeit vom Absender oder vom Empfänger storniert werden.
- Das Senden von E-Mails an eine andere Support-Instanz wird nicht unterstützt, wenn eine Vereinbarung zum Teilen von Tickets besteht. Automatische E-Mail-Benachrichtigungen von einer gemeinsamen Support-Instanz werden unterdrückt. Wenn eine Agentenaktion eine E-Mail-Benachrichtigung erzeugt, wird die E-Mail ebenfalls unterdrückt.
- Beim Teilen von Tickets mit einem andereren Support-Konto werden keine Benutzer- und Organisationsfelder weitergegeben.
- Beim Umbenennen eines Kontos, das an einer Vereinbarung zum Teilen von Tickets beteiligt ist, wird die Vereinbarung abgebrochen.
- Wenn Sie die Einstellung Sicheres Herunterladen aktivieren auf der Seite Tickets > Einstellungen im Admin Center aktivieren und dann einen Kommentar hinzufügen, der einen Anhang enthält, kann dieser Anhang von geteilten Konten nicht angezeigt oder heruntergeladen werden.
Überblick über die Zuordnung angepasster Ticketstatuswerte
| Sendendes Konto – angepasster Status | Empfangendes Konto – angepasster Status | Statuszuordnung |
|---|---|---|
| Nicht aktiviert | Nicht aktiviert | Kein Problem. Die Statuswerte stimmen überein, mit Ausnahme des Status „Angehalten“, der dem Status „Offen“ zugeordnet wird. |
| Aktiviert | Nicht aktiviert | Wird der entsprechenden Statuskategorie zugeordnet. |
| Nicht aktiviert | Aktiviert | Wird der standardmäßigen Statuskategorie zugeordnet. |
| Aktiviert | Aktiviert | Wird einer entsprechenden Statuskategorie zugeordnet, auch wenn die angepassten Statuswerte übereinstimmen. |
Einrichten einer Vereinbarung zum Teilen von Tickets
Sie richten Sie das Teilen von Tickets ein, indem Sie eine Einladung zum Teilen erstellen und die Bedingungen (Berechtigungen) der Teilungsvereinbarung festlegen. Nur Administratoren können Vereinbarungen zum Teilen von Tickets einrichten.
- Öffentliche und private Kommentare hinterlassen, Status synchronisieren
- Private Kommentare hinterlassen, Status nicht synchronisieren
Bei der ersten Option kann der Empfänger direkt mit dem Anfragenden kommunizieren und den Ticketstatus ändern (diesen z. B. auf „Gelöst“ setzen). Diese Ticketaktualisierungen werden auch in der Ticketversion im Absenderkonto nachgezogen.
Die zweite Option (nur private Kommentare und keine Statussynchronisierung) beschränkt die Rolle des anderen Kontos auf die Bereitstellung von Informationen zur Lösung der Supportanfrage. Dies könnte beispielsweise bei einem Unternehmen der Fall sein, das ein Produkt herstellt, welches Bauteile anderer Unternehmen enthält. Jedes Partnerunternehmen kann ein Support-Konto einrichten und eine Vereinbarung zum Teilen von Tickets für die Bereitstellung zusätzlicher Detailinformationen bei Problemen mit den von ihnen gelieferten Bauteilen eingehen. In diesem Szenario kontrolliert der Absender das Ticket von der ursprünglichen Anfrage bis hin zur Lösung und erfasst dabei nach Bedarf Informationen vom Partnerkonto.
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Teilen von Tickets.
- Klicken Sie auf Einladung zum Teilen hinzufügen.
- Wählen Sie im daraufhin eingeblendeten Fenster ein anderes Zendesk Support-Konto oder ein Drittanbietersystem aus.
- Geben Sie die URL des Kontos ein, mit dem Sie Tickets teilen. Je nach der im vorherigen Schritt ausgewählten Option sehen Sie eines der folgenden Felder:
- Zendesk Support-Konto: Feld Zendesk-Partnerdomäne
- Drittanbietersystem: Feld Teilungs-URL
- Wählen Sie im Feld Kommentar- und Statusberechtigungen die gewünschte Option aus:
- Öffentliche und private Kommentare hinterlassen, Status synchronisieren
- Private Kommentare hinterlassen, Status nicht synchronisieren
- Wählen Sie im Feld Synchronisation von Stichwörtern die gewünschte Option aus:
- Nein, Stichwörter zwischen mir und dem Empfänger nicht teilen
- Ja, Stichwörter zwischen mir und dem Empfänger teilenHinweis: Von Business-Regeln hinzugefügte Stichwörter werden nicht zwischen geteilten Tickets synchronisiert.
- (Nur beim Teilen mit einem anderen Zendesk Support-Konto) Wählen Sie die Synchronisierungseinstellung für angepasste Felder aus. Es gibt zwei Optionen:
- Nein, angepasste Felder zwischen mir und dem Empfänger nicht synchronisieren
- Ja, angepasste Felder zwischen mir und dem Empfänger synchronisieren
- Klicken Sie auf Einladung senden.
Der Empfänger wird auf der Seite zum Teilen von Tickets (wie hier abgebildet) über die Einladung informiert:
Der Empfänger kann die Bedingungen der Einladung anzeigen und die Vereinbarung annehmen, später darüber entscheiden oder ablehnen.
Wird die Einladung angenommen, können beide Konten sofort Tickets teilen.
Wenn Sie eine Vereinbarung ablehnen, kann der Absender es später noch einmal versuchen. Wenn Sie keine weiteren Teilungsvereinbarungen mit anderen Konten eingehen möchten, können Sie Ihr Konto so einrichten, dass Einladungen automatisch abgelehnt werden (siehe Ablehnen aller Einladungen zum Teilen). Sie können Vereinbarungen zum Teilen von Tickets auch zu jedem beliebigen Zeitpunkt deaktivieren (siehe Deaktivieren einer Vereinbarung zum Teilen von Tickets).
Alle Ihre Vereinbarungen für geteilte Tickets (angenommen, wartend und abgelehnt) werden auf der Seite zum Teilen von Tickets angezeigt.
Ablehnen aller Einladungen zum Teilen
Wenn Ihr Konto keine Tickets mit anderen Konten teilen soll, können Sie alle Einladungen zum Teilen ablehnen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Teilen von Tickets.
- Wählen Sie im Abschnitt Nicht teilen die Option Alle Einladungen zum Teilen von Tickets ablehnen aus.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Wenn diese Option aktivert wurde, werden Sie nicht über Einladungen zum Teilen von Tickets informiert.
Deaktivieren von Vereinbarungen zum Teilen von Tickets
Vereinbarungen zum Teilen von Tickets können jederzeit vom Absender oder vom Empfänger deaktiviert werden. Deaktivierte Vereinbarungen können nicht erneut aktiviert werden. Jedes der beiden Konten kann das andere jedoch später einladen, eine neue Vereinbarung abzuschließen.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Teilen von Tickets.
- Suchen Sie die Vereinbarung, die Sie deaktivieren möchten, und wählen Sie Ansicht aus.
- Klicken Sie auf Vereinbarung deaktivieren.
Ihr Vereinbarungspartner wird per E-Mail über die Deaktivierung informiert. Diese Informationen werden auch auf dessen Seite zum Teilen von Tickets angezeigt. Das Deaktivieren einer Vereinbarung bedeutet, dass keine neuen Tickets geteilt werden können und dass bereits geteilte Tickets nicht mehr synchronisiert werden.
Bezugnahme auf geteilte Tickets in Business-Regeln
Tickets, die in Ihrem Support-Konto durch das Teilen von Tickets erstellt wurden, können als Bedingungen in Automatisierungen, Auslösern und Ansichten referenziert werden. Die Bedingung Aktualisieren über enthält Teilen von Tickets als Wert.
Sie können eine Ansicht der Tickets erstellen, die über das Teilen von Tickets generiert wurden, wie in diesem Beispiel:
Hier sehen Sie sämtliche Tickets, die von anderen mit Ihnen geteilt wurden. Wenn Sie eine Ansicht sämtlicher Tickets erstellen möchten, die Sie mit einem anderen Konto geteilt haben, können Sie ein Stichwort zu den Tickets hinzufügen und damit Business-Regeln erstellen.
Sie können Automatisierungen oder Auslöser erstellen, die Bedingungen für das Teilen von Tickets beinhalten. Auch hier können Sie unter Verwendung von „Aktualisieren über“ ist „Teilen von Tickets“ als Bedingung einen Auslöser erstellen, um das geteilte Ticket an eine bestimmte Supportgruppe zu eskalieren, Stichwörter hinzuzufügen usw.
Wenn Sie in Ihrem Konto Empfangsvereinbarungen eingerichtet haben, können Sie zudem die Ansicht auf eingehende oder abgehende Tickets beschränken.
- Fügen Sie für eingehende Tickets folgende Klausel hinzu: Teilen von Tickets: Erhalten von > (Name der Instanz, mit der Sie Tickets teilen).
- Fügen Sie für abgehende Tickets folgende Klausel hinzu: Teilen von Tickets: Gesendet an > (Name der Instanz, mit der Sie Tickets teilen).
Synchronisieren angepasster Felder mit einem anderen Support-Konto
Wie unter Einrichten einer Vereinbarung zum Teilen von Tickets beschrieben, können Sie angepasste Felder mit einem anderen Support-Konto synchronisieren. Damit das funktioniert, muss jedes Konto die angepassten Felder getrennt erstellen. Wenn Sie beispielsweise ein angepasstes Feld namens „Kameramodell“ synchronisieren möchten, muss dieses in beiden Konten vorhanden sein und denselben Titel und denselben Datentyp haben.
Beim Titel des angepassten Feldes kommt es nicht auf die Groß- und Kleinschreibung an, sodass die Synchronisierung auch dann erfolgreich sein wird, wenn ein angepasstes Feld „Kameramodell“ und das andere „kameramodell“ heißt.
Zu beachten ist, dass die Datentypen, die in den einzelnen angepassten Feldern verwendet werden, kompatibel sein müssen. Dafür sorgen Sie am einfachsten, indem Sie denselben Datentyp für beide Felder verwenden. In diesem Beispiel sind beide Versionen des Felds „Kameramodell“ Dropdownlisten.
Weitere Synchronisationsregeln:
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In Support werden zwei Arten von Ticketfeldern verwendet: angepasste Ticketfelder und Systemticketfelder. Systemticketfelder können nicht synchronisiert werden. Weitere Informationen zu den Unterschieden zwischen diesen beiden Feldtypen finden Sie unter Ticketfelder.
- Wenn die angepassten Felder nicht kompatibel sind, wird das Ticket zwar synchronisiert, die Daten zwischen den inkompatiblen Feldern aber nicht übertragen.
- Wenn Sie ein Ticketfeld verwenden, mit dessen Werten Stichwörter verknüpft sind (z. B. ein Dropdownfeld), müssen beide Instanzen dieselben Stichwörter aufweisen. Wenn die Namen und Werte der Ticketfelder übereinstimmen, nicht aber die Stichwörter, schlägt die Synchronisation fehl
- Wenn ein Ticket zwischen zwei Konten geteilt wird, werden Änderungen eines Feldwerts nur in den Ticketereignissen/Audits des Kontos verzeichnet, in dem sie vorgenommen wurden. Im anderen Konto erscheint der geänderte Feldwert, jedoch ohne Angabe weiterer Details wie etwa des jeweiligen Benutzers oder des Zeitpunkts der Änderung.
- Da geteilte Tickets im Empfängerkonto dessen Standardticketformular verwenden, müssen die angepassten Felder beim Synchronisieren angepasster Felder zwischen zwei Konten im Standardticketformular des Empfängerkontos vorhanden sein.