- Einführung
- Schritt 1: Ausrichten der Chatziele an den Geschäftszielen
- Schritt 2: Verwalten des Kundenerlebnisses und Chatvolumens
- Schritt 3: Bestimmen des Personalbedarfs
- Schritt 4: Schulen der Agenten
- Schritt 5: Einrichten eines Chat-Workflows
- Schritt 6: Überwachen der Erfolgsmetriken und Verbessern der Chat-Bereitstellung
Nachdem Sie Ihre Chatlösung in Betrieb genommen haben, empfiehlt es sich, die relevanten Statistiken regelmäßig unter die Lupe zu nehmen, um ggf. Verbesserungen durchzuführen. Nachfolgend einige Beispiele, wie Sie anhand von Berichten Ihr Supportteam besser organisieren können:
- Durch Gegenüberstellung der Kundenzufriedenheit und der Anzahl betreuter Chats können Sie einen Rückgang der Zufriedenheit erkennen und dessen Ursache ausfindig machen. Vielleicht hatte einer ihrer Agenten an einem bestimmten Datum einfach einen schlechten Tag.
- Durch Verfolgen der durchschnittlichen Wartezeit können Sie erkennen, ob an einem bestimmten Tag ein untypischer Anstieg zu verzeichnen war, und dessen Ursache nachgehen. Dadurch lässt sich sicherstellen, dass die Antwortzeit so kurz wie möglich ist.
- Wenn Sie wissen, wie produktiv Ihre Agenten sind, können Sie Ihren Supportablauf besser verstehen und zu Spitzenzeiten mehr Agenten einsetzen, damit die Kundenzufriedenheit nicht leidet.
- Anhand der Metriken „Angemeldete Agenten“ und „Betreuende Agenten“ können Sie vergleichen, wer wann wie lange online und mit der Betreuung von Chats beschäftigt war. Wenn Sie sehen, dass bestimmte Agenten zwar online waren, aber keine Chats betreut haben, wissen Sie, warum zu diesen Zeiten die Wartezeit länger war.
Anhand von Daten und Berichten können Sie die Kundenzufriedenheit und die Agentenproduktivität verfolgen und dafür sorgen, dass Sie den bestmöglichen Service bieten.