In Zendesk Support können Sie mit dem Suchwerkzeug in der oberen Symbolleiste Daten wie Ticketeigenschaften, Benutzereinschaften, Kommentare, Stichwörter, Help-Center-Beiträge usw. durchsuchen. Sie können auch Live-Chat- und Messaging-Konversationen durchsuchen.
Administratoren können alles durchsuchen; Agenten können die Tickets und Benutzer durchsuchen, zu deren Ansicht sie berechtigt sind. Wenn Sie beispielsweise als Agent darauf beschränkt sind, Tickets in den Gruppen anzuzeigen, denen Sie angehören, sehen Sie in Ihren Suchergebnissen nur die entsprechenden Tickets.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Zugreifen auf das Suchwerkzeug
Es gibt mehrere Möglichkeiten, auf das Suchwerkzeug in Support zuzugreifen.
- Klicken Sie in Support oben rechts in der oberen Symbolleiste auf das Symbol Suchen (
). Dadurch wird das Standardsuchfeld geöffnet:
- Sie können auch den Mauszeiger oben links in der oberen Symbolleiste auf die Schaltfläche + Hinzufügen setzen und auf Suchen klicken, um die Suchseite zu öffnen:
- Das einfache Suchfeld lässt sich alternativ auch mit dem Tastaturkürzel Strg + Alt + f bzw. Ctrl + Option + f aufrufen.
Verwenden der Suche
Sie können eine Textsuche durchführen und Ihre Suche nach dem Inhaltsdatensatztyp filtern. Während Sie Ihre Suchanfrage eingeben, werden mit dem eingegebenen Text und den angewendeten Filtern übereinstimmende Ergebnisse vorgeschlagen. Sie können die vorgeschlagenen Ergebnisse direkt vom Suchmenü aus aufrufen.
Außerdem können Sie auf eine Liste aller Ergebnisse zu Ihrer Suchanfrage zugreifen.
- Klicken Sie in Support oben rechts in der oberen Symbolleiste auf das Symbol Suchen ().
Ihre zuletzt durchgeführten Suchen und zuletzt aufgerufenen Inhaltsdatensätze werden in einem Menü angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Zugreifen auf Ihre zuletzt durchgeführten Suchen
- (Optional) Wählen Sie den Inhaltsdatensatztyp aus, nach dem Sie filtern möchten. Die möglichen Typen sind Tickets, Benutzer, Beiträge, Organisationen und Nebenkonversationen.
- Beginnen Sie mit der Eingabe Ihrer Suchanfrage in das Suchfeld. Während der Eingabe des Suchbegriffs werden entsprechende Ergebnisse vorgeschlagen.
- Wählen Sie ein vorgeschlagenes Ergebnis aus, um direkt zum Inhaltsdatensatz zu gelangen. Alternativ können Sie auch die Eingabetaste drücken oder auf Alle {{total_entries}} Ergebnisse anzeigen klicken, um in einer neuen Registerkarte in der Symbolleiste weitere Ergebnisse anzuzeigen.
In der Symbolleiste können Sie zusätzliche Filter anwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Filtern der Suchergebnisse.
Wenn Sie diese Suche wahrscheinlich häufiger durchführen, können Sie sie speichern, damit Sie später schnell darauf zugreifen können.
Neben einer Volltextsuche können Sie auch eine Suche mit gängigen Suchoperatoren in Verbindung mit Dateneigenschaftsschlüsselwörtern und -werten verwenden, um die Ergebnisse einzugrenzen. Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Suche in Zendesk Support.
Zugreifen auf Ihre zuletzt durchgeführten Suchen
Über das Suchmenü können Sie auf Ihre zuletzt aufgerufenen Inhaltsdatensätze und Ihre letzten Suchanfragen zugreifen. Die möglichen Inhaltsdatensätze sind Tickets, Benutzer, Beiträge, Organisationen und Nebenkonversationen.
Durch Zugriff auf Ihre zuletzt durchgeführten Suchvorgänge und zuletzt aufgerufenen Inhalte sparten Sie Zeit, da Sie häufige Suchvorgänge wiederholen und schnell auf relevante Datensätze zugreifen können. Wenn Sie eine allgemeine Suche gespeichert haben, lesen Sie den Abschnitt Zugreifen auf gespeicherte Suchen.
So greifen Sie auf Ihre zuletzt durchgeführten Suchen zu
- Klicken Sie in Support oben rechts in der oberen Symbolleiste auf das Symbol Suchen ().
Ihre zuletzt durchgeführten Suchen und zuletzt aufgerufenen Inhalte werden in einem Menü angezeigt.
- (Optional) Wählen Sie den Inhaltsdatensatztyp aus, nach dem Sie Ihre letzten Suchanfragen und angezeigten Inhalte filtern möchten. Die möglichen Typen sind Tickets, Benutzer, Beiträge, Organisationen und Nebenkonversationen.
- Klicken Sie auf einen zuletzt aufgerufenen Inhaltsdatensatz, um zu ihm zu navigieren, oder auf einen zuletzt gesuchten Begriff, um die Suche zu wiederholen.
Überprüfen der Suchergebnisse
Die Suchergebnisse sind in Kategorien unterteilt: Tickets, Benutzer, Beiträge und Organisationen. Jede Kategorie enthält unterschiedliche Spalten, Symbole und andere Elemente, die Ihnen helfen, die Suchergebnisse zu identifizieren, zu filtern, zu sortieren und anderweitig zu organisieren.
So wählen Sie die gewünschte Art von Ergebnissen aus
- Klicken Sie oben auf der Seite mit den Suchergebnissen auf die gewünschte Kategorie.
Tickets
In der Kategorie „Tickets“ erscheint eine Liste der Supportanfragen, in deren Betreffzeile oder Kommentare der eingegebene Suchbegriff enthalten ist. Diese Kategorie enthält die meisten Optionen zum Organisieren der Suchergebnisse. In den Ticketkategoriespalten werden die folgenden relevanten Ticketinformationen angezeigt:
- ID: numerische ID des Tickets.
- Betreff: Text aus der Betreffzeile des Tickets.
- Angefragt: Datum, an dem das Ticket eingereicht wurde.
- Aktualisiert: Datum, an dem das Ticket zuletzt aktualisiert wurde.
- Anfragender: Name des Benutzers, der das Ticket eingereicht hat.
- Gruppe: Gruppe, der das Ticket zugewiesen ist.
Vor der Ticket-ID erscheint ein Symbol, an dem der aktuelle Ticketstatus zu erkennen ist:
Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, sind in Ihren Suchergebnissen möglicherweise geschlossene Tickets enthalten. Geschlossene Tickets sind mit einem Symbol (
) gekennzeichnet. Setzen Sie den Mauszeiger auf dieses Symbol um weitere Informationen zu erhalten. Weitere Informationen darüber, wie Tickets geschlossen werden, wenn angepasste Ticketstatuswerte aktiviert sind, finden Sie unter Überblick über geschlossene Tickets mit einem angepassten Status der Kategorie „Gelöst“.
Sie können geschlossene Tickets aus Ihren Ergebnissen ausschließen, indem Sie auf das Menü Filter klicken und das Kontrollkästchen Geschlossene Tickets einschließen deaktivieren.
- Klicken Sie auf die Ergebniszeile, um das Ticket in einer neuen Registerkarte zu öffnen.
- Klicken Sie in den Suchergebnissen auf die Spalte Angefragt oder Aktualisiert, um die gefundenen Tickets in auf- oder absteigender Reihenfolge nach Datum aufzulisten.
Benutzer
In der Kategorie „Benutzer“ erscheint eine Liste der Benutzer, in deren Profil der eingegebene Suchbegriff enthalten ist (z. B. im Namen). Angepasste Benutzerfelder in Profilen werden hierbei nicht berücksichtigt (siehe Durchsuchen von angepassten Benutzer- und Organisationsfeldern).
Die Suchergebnisse in dieser Kategorie enthalten folgende Spalten:
- Name: Name des Benutzers.
- E-Mail: E-Mail-Adresse des Benutzers.
- Organisation: Firma oder Gruppe, für die der Benutzer arbeitet.
- Rolle: dem Benutzer zugewiesene Rolle (Agent, Administrator, Endbenutzer usw.).
- Aktualisiert: Datum, an dem das Benutzerprofil zuletzt aktualisiert wurde.
- Klicken Sie auf die Zeile des Benutzers, um das Profil des jeweiligen Benutzers in einer neuen Registerkarte zu öffnen.
Beiträge
In der Kategorie „Beiträge“ erscheint eine Liste der Beiträge aus der Wissensdatenbank, in denen der eingegebene Suchbegriff enthalten ist. Die Suchergebnisse in dieser Kategorie enthalten folgende Spalten:
- Titel: Titel des Beitrags.
- Aktualisiert: Datum, an dem der Beitrag zuletzt aktualisiert wurde.
- Erstellt: Datum, an dem der Beitrag in der Wissensdatenbank veröffentlicht wurde.
- Klicken Sie an eine beliebige Stelle in der Ergebniszeile, um den jeweiligen Beitrag in einem neuen Browserfenster bzw. in einer neuen Registerkarte zu öffnen.
Organisationen
In der Kategorie „Organisationen“ erscheint eine Liste der Organisationen, in deren Profil der eingegebene Suchbegriff enthalten ist (z. B. im Namen). Angepasste Organisationsfelder in Profilen werden hierbei nicht berücksichtigt (siehe Durchsuchen von angepassten Benutzer- und Organisationsfeldern).
Die Suchergebnisse in dieser Kategorie enthalten folgende Spalten:
- Name: Name der Organisation.
- Notizen: Notizen im Organisationsprofil.
- Erstellt: Datum, an dem die Organisation erstellt wurde.
- Aktualisiert: Datum, an dem das Profil der Organisation zuletzt aktualisiert wurde.
- Klicken Sie an eine beliebige Stelle in der Ergebniszeile, um das Profil der jeweiligen Organisation in einer neuen Registerkarte zu öffnen.
Filtern der Suchergebnisse
Sie können die Suchergebnisse mithilfe von Suchfiltern weiter eingrenzen. Sie können nach der gewünschten Art von Element filtern: Tickets, Beiträge, Benutzer oder Organisationen. In jeder Kategorie gibt es Optionen, um die Ergebnisse noch weiter einzuschränken.
So filtern Sie Suchergebnisse
- Führen Sie eine Suche durch.
- Klicken Sie auf der Seite mit den Suchergebnissen auf Filter.
- Klicken Sie auf das Dropdownmenü neben Suchen und wählen Sie die Art von Element aus, die bei der Suche berücksichtigt werden soll.
- Legen Sie die Optionen wie gewünscht fest, um die Suche einzuschränken.
Sie können die gefilterten Suchergebnisse mit Suchoperatoren und Schlüsselwörtern weiter eingrenzen.
Einblenden einer Ticketvorschau von den Suchergebnissen aus
Wenn Sie die Maus in den Suchergebnissen auf den Betreff eines Tickets setzen, sehen Sie eine Vorschau mit Ticketdetails, ohne dass Sie das Ticket öffnen müssen. Im Vorschaufenster sehen Sie die Kommentare oder Felder, die den Suchbegriff enthalten (dieser ist hervorgehoben), damit Sie bestimmen können, ob das Ticket für Sie relevant ist, bevor Sie es öffnen.
- Setzen Sie in den Suchergebnissen die Maus auf den Betreff eines Tickets, um ein Vorschaufenster einzublenden.
Aktualisieren mehrerer Tickets von den Suchergebnissen aus
Sie können mehrere Tickets gleichzeitig aktualisieren. Wenn Sie sich beispielsweise mehrere Tickets zuweisen möchten, markieren Sie die gewünschten Tickets in den Suchergebnissen und legen sich selbst als Mitarbeiter fest. Sie können die ausgewählten Tickets auch löschen, zusammenfassen oder als Spam markieren.
So aktualisieren Sie mehrere Tickets gleichzeitig
- Markieren Sie in den Suchergebnissen die Tickets, die Sie aktualisieren möchten.
Sie können die zu aktualisierenden Tickets einzeln markieren oder die gesamte Liste auswählen, indem Sie auf das Kontrollkästchen oben links in den Suchergebnissen klicken.
- Klicken Sie in der Symbolleiste unten in der Liste auf Bearbeiten.
- Aktualisieren Sie die Ticketinformationen wie gewünscht. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten mehrerer Tickets gleichzeitig.
- Klicken Sie auf Einreichen, um die Änderungen auf die ausgewählten Tickets anzuwenden, oder klicken Sie auf das Dropdownmenü in der Schaltfläche „Einreichen“, um die Änderungen zu übernehmen.
Teilen von Such-URLs
Sie können die in Zendesk Support erstellten Suchabfragen in die Zwischenablage kopieren und von dort aus mit anderen Benutzern teilen. Wenn der andere Benutzer auf die von Ihnen geteilte Suchabfrage klickt, wird die Suche in seiner Support-Instanz mit der gleichen Zeichenfolge durchgeführt.
So kopieren und teilen Sie Suchabfragen als URL
- Führen Sie eine Suche durch oder greifen Sie auf eine gespeicherte Suche zu.
- Klicken Sie auf der Suchseite auf das Menü Aktionen und dann auf Link kopieren.
Die Suchabfrage wird in die Zwischenablage kopiert. Sie können die Such-URL jetzt an andere Benutzer senden, z. B. durch Einfügen in eine E-Mail.