ÜbersichtDieses Rezept skizziert einen stark vereinfachten Changemanagement-Prozess. Wenn Sie nicht über einen formalen Changemanagement-Prozess verfügen oder grundlegende Änderungsanfragen in Zendesk Support nachverfolgen wollen, aber nicht wissen wie, ist dies ein guter Ausgangspunkt. Wir treffen in diesem Rezept einige Annahmen: nur das Change Advisory Board genehmigt Änderungen; dringende Änderungen müssen nicht genehmigt werden; für jede gegebene Änderung muss nur eine begrenzte Menge von Daten gesammelt werden. Wissensstand: Basic Zeitbedarf: 30-60 Minuten
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Zutatenliste
- 2 angepasste Felder
- 1 Gruppe
- 2 Ansichten
- 2 Auslöser
Anweisungen
Felder
Beginnen Sie mit dem Erstellen der angepassten Felder.
Erstellen Sie zuerst ein neues Dropdownfeld mit dem Namen „Art der Änderung“. Fügen Sie folgende Optionen hinzu: –, Klein, Groß, Dringend. Mit diesem Feld können Sie die Art der zu implementierenden Änderung identifizieren.
Erstellen Sie ein zweites Dropdownfeld mit dem Namen „Genehmigung“. Fügen Sie folgende Optionen hinzu: Angefordert, Wartet auf Genehmigung, Genehmigt, Abgelehnt, Nicht erforderlich Mit diesem Feld können Sie den Genehmigungsstatus der angefragten Änderung nachverfolgen.
Gruppen
Als Nächstes müssen Sie eine neue Gruppe erstellen. Diese Gruppe erhält den Namen „Change Advisory Board“. Sie können mehrere Gruppen erstellen, die eine Änderung genehmigen müssen, aber in dieses Rezept nehmen wir nur eine auf.
Ansichten
Ihr Change Advisory Board braucht eine Liste der Änderungsanfragen, mit der es arbeiten kann. Erstellen Sie eine Ansicht mit dem Namen „Prüfung durch CAB“, um die Arbeit des CAB zu erleichtern. Richten Sie folgende Bedingungen ein:
Alle der folgenden Bedingungen erfüllen:
Status [niedriger als] Gelöst
Genehmigung [ist] Wartet auf Genehmigung
Gruppe [ist] Change Advisory Board
Bevor Sie diese Ansicht speichern, ändern Sie In Tabelle enthaltene Spalten. Die folgenden Spalten sollten aufgenommen werden: „ID“, „Art der Änderung“, „Status“, „Genehmigung“, „Betreff“. Gruppieren Sie nach Art der Änderung und ordnen Sie nach ID. Machen Sie die Ansicht dann für alle Agenten in der Gruppe „Change Advisory Board“ verfügbar.
Da Sie sich bereits in Ansichten befinden, erstellen Sie eine zweite Ansicht mit dem Namen „Dringende Änderungen“. Richten Sie folgende Bedingungen ein:
Alle der folgenden Bedingungen erfüllen:
Status [niedriger als] Gelöst
Art der Änderung [ist] Dringend
Genehmigung [ist] Nicht erforderlich
Sie können dieselben Spalten einrichten wie in der ersten Ansicht.
Workflow
Als krönenden Abschluss erstellen wir einen Workflow zur Anforderung von Genehmigungen für kleine und große Änderungen sowie zur automatischen Genehmigung dringender Änderungen. Zunächst erstellen Sie einen neuen Auslöser mit dem Namen „Automatische Genehmigung dringender Änderungen“. Richten Sie folgende Bedingungen ein:
Alle der folgenden Bedingungen erfüllen:
Status [niedriger als] Gelöst
Art der Änderung [ist] Dringend
Beliebige der folgenden Bedingungen erfüllen:
Genehmigung [ist] Angefordert
Genehmigung [ist] - (leer)
Richten Sie die Aktionen für „Automatische Genehmigung dringender Änderungen“ wie folgt ein:
Diese Aktionen durchführen:
[Genehmigung] Genehmigt
[E-Mail an Gruppe] Change Advisory Board
Betreff:
CAB-Genehmigung angefordert für #{{ticket.id}}: {{ticket.title}}
Text:
Änderungsanfrage (#{{ticket.id}}) wurde eingereicht und wartet auf Genehmigung durch CAB
<br /><br />{{ticket.comments_formatted}}
Diese E-Mail ist vollständig optional. Es kann aber sinnvoll sein, die Mitglieder des CAB zu benachrichtigen, dass eine dringende Änderung angefordert wurde. Wenn Sie sich dafür entscheiden, eine E-Mail an die Gruppe zu versenden, geben Sie einen passenden Betreff und Text ein.
Wenn jetzt in Zukunft eine dringende Änderung angefordert wird, wird diese automatisch genehmigt und erscheint in der Ansicht „Dringende Änderungen“, bis die Änderung geschlossen wird.
Kümmern wir uns jetzt um die Genehmigung von Änderungen, die nicht dringend sind. Erstellen Sie einen neuen Auslöser mit dem Namen „Bitte um Genehmigung einer Änderung“. Richten Sie folgende Bedingungen ein:
Alle der folgenden Bedingungen erfüllen:
Status [niedriger als] Gelöst
Art der Änderung [ist nicht] Dringend
Art der Änderung [ist nicht] - (leer)
Genehmigung [ist] Angefordert
Richten Sie die Aktionen für „Bitte um Genehmigung einer Änderung“ wie folgt ein:
Diese Aktionen durchführen:
[Gruppe] Change Advisory Board
[Genehmigung] Wartet auf Genehmigung
Wenn der Anfragende ein Ticket für eine Änderungsanfrage ausfüllt, kann er das Feld „Genehmigung“ auf „Angefordert“ setzen. Das Ticket geht automatisch zur Prüfung an das CAB.
Dar war's schon. Changemanagement leicht gemacht.
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