Dies ist das erste von drei Rezepten in unserem Rezeptbuch für kundenorientierte Unternehmen.
Wichtigste Zutaten: angepasste Benutzerfelder und Organisationsfelder
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Rezept für Einzelhandels-/Verbraucherunternehmen
Als Einzelhändler haben Sie mit den unterschiedlichsten Kunden zu tun – solche, die nur einmal bei Ihnen einkaufen, und andere, die Ihnen lebenslang treu sind. Wie finden Sie Kunden, die zusätzliche Aufmerksamkeit brauchen? Mit angepassten Benutzerfeldern können Sie Ihre Kundenbasis segmentieren und auf diese Weise relevante Daten erfassen und spezielle Workflows erstellen, die auf diesen Datenpunkten aufbauen.
In diesem Rezept erfahren Sie, wie Sie Benutzerfelder und Business-Regeln konfigurieren können, um Ihre Kunden anhand der Informationen, die Sie über sie haben, optimal zu unterstützen.
Wissensstand: Anfänger
Zeitbedarf: 30 Minuten
Zutatenliste
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2 Benutzerfelder für Datumsangaben
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2 Benutzerfelder für Dropdownlisten
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1 Auslöser
Anweisungen
Schritt 1
Als Erstes müssen Sie in Ihrem Zendesk-Konto Kundendaten in Benutzerfeldern sammeln. Als Einzelhandelsunternehmen sollten Sie die unten aufgeführten Informationen zu Ihren Kunden erfassen. Wenn Sie ihre Ausgaben, ihren Abrechnungszeitraum und ihren sozialen Einfluss kennen, können Sie besser entscheiden, welche Kunden priorisiert werden sollten.
| Feldname | Feldtyp | Feldoptionen |
|---|---|---|
| Datum des letzten Kaufs | Datum | Manuelle Eingabe, über API oder über Massenimport |
| Verlängerungsdatum des Abonnements | Datum | Manuelle Eingabe, über API oder über Massenimport |
| Durchschnittliche jährliche Ausgaben | Numerisch | Manuelle Eingabe, über API oder über Massenimport |
| Serviceniveau | Dropdown | „Platin“, „Gold“, „Silber“, „Bronze“ |
| Sozialer Einfluss | Dropdown | „Hoch“, „Mittel“, „Niedrig“ |
Schritt 2
Nach Erstellung der angepassten Benutzerfelder können Sie in Zendesk Support jedes beliebige Benutzerfeld als Bedingung in einer Business-Regel, wie z. B. in einem angepassten Auslöser, einsetzen.
Wenn beispielsweise ein einflussreicher Kunde, der viel bei Ihnen ausgibt, eine Supportanfrage einreicht, werden die entsprechenden Teammitglieder benachrichtigt. Im folgenden Beispiel wird ein Ticket von einem Kunden mit dem Serviceniveau „Platin“, mit Ausgaben von mehr als EUR 1000 pro Jahr oder mit hohem sozialen Einfluss automatisch eskaliert.
Rezept für Unternehmen, die Softwaresupport bieten
In einem Softwareunternehmen werden Kundeninformationen in der Regel nach Kundentyp und Serviceplan erfasst. In B2B-Unternehmen empfiehlt es sich, Kundeninformationen für eine Kundengruppe – eine „Organisation“ – zu erfassen.
Dieses Rezept beschreibt die Konfiguration angepasster Organisationsfelder und Workflows, damit Sie Kunden zu unterschiedlichen Zeiten im Verkaufszyklus unterstützen können.
Wissensstand: Anfänger
Zeitbedarf: 30 Minuten
Zutatenliste
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3 Organisationsfelder für Dropdownlisten
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1 numerisches Organisationsfeld
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1 Organisationsfeld für ein Kontrollkästchen
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1 Auslöser
Anweisungen
Schritt 1
Als Erstes müssen Sie in Zendesk Support Kundendaten in Organisationsfeldern sammeln. Für jede Organisation sollten Sie Folgendes erfassen: Kontotyp, monatliche Ausgaben, Vertragslaufzeit, Serviceniveau und Bereitschaft, als Referenzkunde zu fungieren.
| Feldname | Feldtyp | Feldoptionen |
|---|---|---|
| Kontotyp | Dropdown | „Aktiver Kunden“, „Potenzieller Kunde“, „Fluktuierender Kunde“, „Partner“ |
| Monatliche Ausgaben | Numerisch | Manuelle Eingabe, über API oder über Massenimport |
| Referenzkunde | Kontrollkästchen | Kontrollkästchen markieren, falls zutreffend |
| Vertragslaufzeit | Dropdown | „Monatlich“, „Vierteljährlich“, „1 Jahr“, „2 Jahre“ |
| Serviceniveau | Dropdown | „Platin“, „Gold“, „Silber“, „Bronze“ |
Schritt 2
Nach Einrichtung der Organisationsfelder können Sie einen auf den Daten in den Organisationsfeldern basierenden Auslöser erstellen, um für jeden Kundentyp einen dedizierten Workflow zu konfigurieren.
Sie können beispielsweise einen Auslöser erstellen, damit ein von einem potenziellen Kunden eingereichtes Ticket die Priorität „Hoch“ erhält und dem relevanten Verkaufsteam zugewiesen wird (Agenten oder „Light Agents“ in Ihrem Zendesk-Konto).
Das nächste Rezept in unserem Rezeptbuch für kundenorientierte Unternehmen heißt Aussagekräftige Kundenansichten erstellen.