Welchen Plan habe ich
Suite Beliebiger Plan
Support Beliebiger Plan

Sie können Informationen über Ihre Kunden nutzen, um den Kundensupport zu optimieren. In diesen Rezepten wird beschrieben, wie Sie angepasste Felder für zwei verschiedene Arten von Unternehmen einrichten, um Kunden besser und individueller zu unterstützen. Wichtigste Zutaten: angepasste Benutzerfelder und Organisationsfelder

Sehen Sie sich auch unser anderes Rezept für kundenorientierte Unternehmen an: Kundeninformationen für alle Supportanfragen erfassen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

  • Rezept für Einzelhandels-/Verbraucherunternehmen

  • Rezept für Unternehmen, die Softwaresupport bieten

Rezept für Einzelhandels-/Verbraucherunternehmen

Als Einzelhändler haben Sie mit den unterschiedlichsten Kunden zu tun – solche, die nur einmal bei Ihnen einkaufen, und andere, die Ihnen lebenslang treu sind. Wie finden Sie Kunden, die zusätzliche Aufmerksamkeit brauchen? Mit angepassten Benutzerfeldern können Sie Ihre Kundenbasis segmentieren und auf diese Weise relevante Daten erfassen und spezielle Workflows erstellen, die auf diesen Datenpunkten aufbauen.

In diesem Rezept erfahren Sie, wie Sie Benutzerfelder und Business-Regeln konfigurieren können, um Ihre Kunden anhand der Informationen, die Sie über sie haben, optimal zu unterstützen.

Wissensstand: Anfänger

Zeitbedarf: 30 Minuten

Zutatenliste

  • 2 Benutzerfelder für Datumsangaben

  • 2 Benutzerfelder für Dropdownlisten

  • 1 Auslöser

Anweisungen

Schritt 1

Als Erstes müssen Sie in Ihrem Zendesk-Konto Kundendaten in Benutzerfeldern sammeln. Als Einzelhandelsunternehmen sollten Sie die unten aufgeführten Informationen zu Ihren Kunden erfassen. Wenn Sie ihre Ausgaben, ihren Abrechnungszeitraum und ihren sozialen Einfluss kennen, können Sie besser entscheiden, welche Kunden priorisiert werden sollten.

Feldname Feldtyp Feldoptionen
Datum des letzten Kaufs Datum Manuelle Eingabe, über API oder über Massenimport
Verlängerungsdatum des Abonnements Datum Manuelle Eingabe, über API oder über Massenimport
Durchschnittliche jährliche Ausgaben Numerisch Manuelle Eingabe, über API oder über Massenimport
Serviceniveau Dropdown „Platin“, „Gold“, „Silber“, „Bronze“
Sozialer Einfluss Dropdown „Hoch“, „Mittel“, „Niedrig“

Schritt 2 

Nach Erstellung der angepassten Benutzerfelder können Sie in Zendesk Support jedes beliebige Benutzerfeld als Bedingung in einer Business-Regel, wie z. B. in einem angepassten Auslöser, einsetzen.

Wenn beispielsweise ein einflussreicher Kunde, der viel bei Ihnen ausgibt, eine Supportanfrage einreicht, werden die entsprechenden Teammitglieder benachrichtigt. Im folgenden Beispiel wird ein Ticket von einem Kunden mit dem Serviceniveau „Platin“, mit Ausgaben von mehr als EUR 1000 pro Jahr oder mit hohem sozialen Einfluss automatisch eskaliert. 

Rezept für Unternehmen, die Softwaresupport bieten

In einem Softwareunternehmen werden Kundeninformationen in der Regel nach Kundentyp und Serviceplan erfasst. In B2B-Unternehmen empfiehlt es sich, Kundeninformationen für eine Kundengruppe – eine „Organisation“ – zu erfassen.

Dieses Rezept beschreibt die Konfiguration angepasster Organisationsfelder und Workflows, damit Sie Kunden zu unterschiedlichen Zeiten im Verkaufszyklus unterstützen können.

Wissensstand: Anfänger

Zeitbedarf: 30 Minuten

Zutatenliste

  • 3 Organisationsfelder für Dropdownlisten

  • 1 numerisches Organisationsfeld

  • 1 Organisationsfeld für ein Kontrollkästchen

  • 1 Auslöser

Anweisungen

Schritt 1 

Als Erstes müssen Sie in Zendesk Support Kundendaten in Organisationsfeldern sammeln. Für jede Organisation sollten Sie Folgendes erfassen: Kontotyp, monatliche Ausgaben, Vertragslaufzeit, Serviceniveau und Bereitschaft, als Referenzkunde zu fungieren.

Feldname Feldtyp Feldoptionen
Kontotyp Dropdown „Aktiver Kunden“, „Potenzieller Kunde“, „Fluktuierender Kunde“, „Partner“
Monatliche Ausgaben Numerisch Manuelle Eingabe, über API oder über Massenimport
Referenzkunde Kontrollkästchen Kontrollkästchen markieren, falls zutreffend
Vertragslaufzeit Dropdown „Monatlich“, „Vierteljährlich“, „1 Jahr“, „2 Jahre“
Serviceniveau Dropdown „Platin“, „Gold“, „Silber“, „Bronze“

Schritt 2

Nach Einrichtung der Organisationsfelder können Sie einen auf den Daten in den Organisationsfeldern basierenden Auslöser erstellen, um für jeden Kundentyp einen dedizierten Workflow zu konfigurieren.

Sie können beispielsweise einen Auslöser erstellen, damit ein von einem potenziellen Kunden eingereichtes Ticket die Priorität „Hoch“ erhält und dem relevanten Verkaufsteam zugewiesen wird (Agenten oder „Light Agents“ in Ihrem Zendesk-Konto).

Das nächste Rezept in unserem Rezeptbuch für kundenorientierte Unternehmen heißt Aussagekräftige Kundenansichten erstellen.

Powered by Zendesk