Dies ist das zweite von drei Rezepten in unserem Rezeptbuch für kundenorientierte Unternehmen.
Wichtigste Zutat: Kundenlisten
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Rezept für Einzelhandels-/Verbraucherunternehmen
Wie wir im ersten Rezept in unserem Rezeptbuch gezeigt haben, müssen Sie Ihre Kunden kennen, damit Sie jedem von ihnen ein maßgeschneidertes Erlebnis bieten können. Aber selbst wenn Sie umfassende Kundeninformationen besitzen, stellt sich die Frage: Wie können Sie gemeinsame Nenner über die gesamte Kundenbasis hinweg finden und Kunden so gruppieren, dass sie sich effektiver managen lassen?
Dieses Rezept geht über angepasste Benutzerfelder hinaus und zeigt Ihnen, wie Sie anhand von Benutzerfelddaten Kundenlisten erstellen können – also organisierte Auflistungen, die auf bestimmten Attributen basieren.
Wissensstand: Fortgeschritten
Zeitbedarf: 30 Minuten
Zutatenliste
-
1 Benutzerfeld für Dropdownliste
-
1 Benutzerfeld für Datum
-
1 Benutzerfeld für Kontrollkästchen
-
5 Kundenlisten
Anweisungen
Schritt 1
Als Erstes müssen Sie in Ihrem Zendesk-Konto Kundendaten in Benutzerfeldern hinzufügen. In diesem für den Einzelhandel bestimmten Beispiel werden Produktnutzungsdaten sowie andere für das Unternehmen wichtige Datenpunkte erfasst.
| Feldname | Feldtyp | Feldoptionen |
|---|---|---|
| Bevorzugte Produktreihe | Dropdown |
Produktreihe A Produktreihe B Produktreihe C |
| Abonnementdatum | Datum | Manuelle Eingabe, über API oder über Massenimport |
| Durchschnittliche jährliche Ausgaben | Numerisch | Manuelle Eingabe, über API oder über Massenimport |
| VIP-Kunde? | Kontrollkästchen | Als Stichwort „vip“ eingeben |
Schritt 2
Als Alternative zum Hinzufügen angepasster Benutzerfelder können Sie einen Auslöser erstellen, der ein Benutzerfeld auf einen bestimmten Wert setzt. Sie können beispielsweise einen Auslöser definieren, der den Kunden mit einer Markierung versieht, wenn dieser eine schlechte Zufriedenheitsbewertung einreicht.
Richten Sie das folgende angepasste Benutzerfeld ein:
| Feldname | Feldtyp | Feldoptionen |
|---|---|---|
| Schlechte Bewertung eingereicht | Kontrollkästchen | Geben Sie als Stichwort „schlechte_Bewertung“ ein |
- Wenn MINDESTENS EINE der folgenden Bedingungen erfüllt ist:
- Ticket: Zufriedenheit ist Schlecht
- Ticket: Zufriedenheit ist Schlecht mit Kommentar
- Diese Aktionen durchführen:
- Anfragender: Schlechte Bewertung eingereicht Ja
Schritt 3
Nachdem Sie Ihre Benutzerfelder erstellt haben, können Sie Kundenlisten erstellen, um die Kunden hinter den Zendesk Support-Tickets kennenzulernen. Wir erstellen Listen, um zu ermitteln, welche Kunden welche Produktreihe verwenden, welche Kunden neu sind und welche Kunden VIP-Status besitzen.
| Listenname | Filter |
|---|---|
| Produktreihe A | Bevorzugte Produktreihe ist Produktreihe A |
| Produktreihe B | Bevorzugte Produktreihe ist Produktreihe B |
| Produktreihe C | Bevorzugte Produktreihe ist Produktreihe C |
| Neue Kunden in den letzten 30 Tagen | „Erstellt“ innerhalb der letzten 30 Tage |
| VIP-Kunden | Stichwörter enthält mindestens eines der folgenden: "vip" |
| Schlechte Bewertung eingereicht | Stichwörter enthält mindestens eines der folgenden: "bad_rating" |
Schritt 4
Mithilfe von Kundenlisten können Sie einen schnellen Einblick in Ihre Kunden erhalten, der über die Ticketansicht hinausgeht. Darüber hinaus können Sie diese Listen bei Bedarf weiterverarbeiten. Beispielsweise können Sie eine Kundenliste als CSV-Datei exportieren oder mit der App „MailChimp-Kampagne“ oder „SurveyMonkey-Erstellung“ E-Mails oder Umfragen an eine bestimmte Kundenliste senden.
| Listenname | Empfohlene Aktionen |
|---|---|
| Produktreihe A | E-Mail über neue Updates oder Ankündigungen an Liste „Produktreihe A“ senden
Umfrage zur Erfassung von Produktfeedback mit der App „SurveyMonkey-Erstellung“ senden |
| Produktreihe B | E-Mail über neue Updates oder Ankündigungen an Liste „Produktreihe B“ senden
Umfrage zur Erfassung von Produktfeedback mit der App „SurveyMonkey-Erstellung“ senden |
| Produktreihe C | E-Mail über neue Updates oder Ankündigungen an Liste „Produktreihe C“ senden
Umfrage zur Erfassung von Produktfeedback mit der App „SurveyMonkey-Erstellung“ senden |
| Neue Kunden in den letzten 30 Tagen | Begrüßungsnewsletter senden
Umfrage zum Onboarding-Erlebnis mit der App „SurveyMonkey-Erstellung“ senden |
| VIP-Kunden | Spezielle E-Mail-Einladung zu einer Veranstaltung oder Verkaufsaktion mit der App „MailChimp-Kampagne“ senden |
| Schlechte Bewertung eingereicht | Nachfassen per E-Mail mit der App „MailChimp-Kampagne“ |
Rezept für Unternehmen, deren Kunden vorwiegend Mobilgeräte nutzen
Die Nutzung von Mobilgeräten nimmt in Unternehmen und bei ihren Kunden immer mehr zu. Zur Schaffung eines überzeugenden Supporterlebnisses gehört daher auch die Optimierung des Erlebnisses auf Handys und Tablets. Unternehmen, deren Kunden hauptsächlich über Mobilgeräte interagieren, kommen nicht umhin, die Nutzung von Mobilgeräten zu verfolgen.
Dieses Rezept beschreibt die Erstellung von Kundenlisten, die Informationen über die Nutzung von Mobilgeräten erfassen, und zeigt Ihnen, wie Sie das mobile Kundenerlebnis optimieren können.
Wissensstand: Fortgeschritten
Zeitbedarf: 20 Minuten
Zutatenliste
-
2 Benutzerfelder für Dropdownlisten
-
4 Kundenlisten
Anweisungen
Schritt 1
Erstellen Sie Benutzerfelder, die für die Nutzung von Mobilgeräten relevant sind. Der Einfachheit halber gehen wir in diesem Beispiel davon aus, dass alle Kunden iOS verwenden. Auf diese Weise erfährt Ihr Team, welche Mobilgeräte Ihre Kunden bevorzugen und für welche Geräte das Kundenerlebnis optimiert werden muss.
| Feldname | Feldtyp | Feldoptionen |
|---|---|---|
| Handy | Dropdown |
iPhone 11 iPhone 12 iPhone 13 iPhone 14 iPhone 15 |
| Tablet | Dropdown | iPad Air iPad Mini |
| iOS-Version | Text | Über API |
Schritt 2
Anhand der in den angepassten Benutzerfeldern gespeicherten Informationen zur Nutzung von Mobilgeräten können Sie Kundenlisten erstellen, um Kunden zu gruppieren, die die gleichen Handys und Tablets bevorzugen. Hierzu gibt es mehrere Möglichkeiten. Beispielsweise können Sie eine Liste erstellen, die alle iPhone-Benutzer erfasst, und diese Liste dann nach Gerät sortieren. Sie können die Liste auch nach einem bestimmte Gerätemodell filtern.
| Listenname | Filter | Gruppe |
|---|---|---|
| Bevorzugtes Mobilgerät | Smartphone ist iPhone 11
Smartphone ist iPhone 12 Smartphone ist iPhone 13 Smartphone ist iPhone 14Smartphone ist iPhone 15 |
Liste nach Smartphone gruppieren |
| Bevorzugtes Tablet | Tablet ist iPad
Tablet ist iPad Air Tablet ist iPad Mini |
Liste nach Tablet gruppieren |
| iPhone 5S | Smartphone ist iPhone 15 | |
| iOS Version 7.0 | iOS-Version ist 17 |
Schritt 3
Diese Listen bieten einen schnellen Überblick über die von Kunden bevorzugten Geräte, damit Sie wissen, welche Geräte Sie unterstützen müssen. Darüber hinaus können Sie diese Kundenlisten mit der App „MailChimp-Kampagne“ oder „SurveyMonkey-Erstellung“ proaktiv weiterverarbeiten.
| Listenname | Empfohlene Aktionen |
|---|---|
| Bevorzugtes Mobilgerät
Bevorzugtes Tablet |
E-Mail senden, wenn ein neues Update für die App verfügbar ist
E-Mail senden, wenn Apple ein iOS-Update veröffentlicht |
| iPhone 15 | Umfrage an Ihre größten iOS-Fans senden. |
| iOS Version 17 |
Wenn in einer bestimmten App-Version ein Bug identifiziert wird, können Sie Ihre Kunden proaktiv benachrichtigen. |
Das nächste Rezept in unserem Rezeptbuch für kundenorientierte Unternehmen heißt Kundeninformationen für alle Supportanfragen erfassen.