Wenn die Omnichannel-Verteilung in Ihrem Konto aktiviert ist, können Agenten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten einen einheitlichen Status für mehrere Zendesk-Kanäle (Support, Messaging und Talk) festlegen. Der vom Agenten festgelegte Status bestimmt, wann welche Art von Tickets aus diesen Kanälen per Omnichannel-Verteilung an ihn weitergeleitet werden können.
Light Agents können den einheitlichen Agentenstatus nicht nutzen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Überblick über einheitliche Agentenstatuswerte
Die einheitlichen Agentenstatuswerte dienen zur Bestimmung der Verteilungsmethode für Tickets aus Support, Messaging und Talk. Es gibt vier standardmäßige einheitliche Statuswerte für Agenten:
- Online – Der Agent kann Tickets aus Talk, Messaging und Support erhalten.
- Abwesend – Der Agent kann nur Support-Tickets erhalten.
- Nur Weiterleitungen – Der Agent kann nur Tickets erhalten, die bereits überprüft wurden und an ihn weitergeleitet werden müssen.
- Offline – Der Agent kann keine Tickets erhalten.
Beim Professional- und Enterprise-Plan kann ein Administrator weitere angepasste einheitliche Status für Agenten erstellen. Hierbei legt er für jeden Kanal gesondert fest, welcher Standardstatus angewendet wird, wenn ein Agent diesen angepassten Status verwendet. Wenn ein Administrator beispielsweise einen neuen Status namens „In einem Meeting“ erstellt, möchte er damit wahrscheinlich verhindern, dass Tickets aus besonders zeitkritischen Kanälen an die betreffenden Agenten verteilt werden. Zu diesem Zweck könnte er also E-Mail (Support) auf „Online“ und Messaging und Talk auf „Abwesend“ setzen. Agenten mit dem Status „In einem Meeting“ würden demnach nur Tickets erhalten, die aus einer E-Mail an Zendesk Support generiert wurden.
Sie müssen klar verstehen, wie Sie alle angepassten einheitlichen Status verwenden können, die Ihnen zur Verfügung stehen.
Festlegen des Status
Agenten legen im Arbeitsbereich für Agenten einen gemeinsamen Status für Support, Messaging und Talk fest. Bevor Sie mit der Einstellung Ihres Agentenstatus beginnen, bedenken Sie Folgendes:
- Wenn Sie einheitliche Agentenstatuswerte verwenden, wird Ihr Messaging-Status nicht automatisch anhand der Chat-Geschäftszeiten bestimmt.
- Es ist wichtig, dass Sie vor Beginn einer Phase der Inaktivität, also beispielsweise am Schichtende, den Status auf „Offline“ setzen. Ihr Status wird nur abgeleitet, wenn eines der folgenden Ereignisse festgestellt wird:
- Der Agent schließt den Arbeitsbereich für Agenten, ohne sich abzumelden (indem er das Browserfenster schließt oder seinen Computer ausschaltet bzw. in den Standby-Modus versetzt).
- Die Verbindung des Agenten wird aufgrund eines Netzwerkausfalls unterbrochen.
- Ein Agent ist länger inaktiv, als der von einem Administrator definierte Status bei Inaktivität dies zulässt.
So legen Sie Ihren Chatstatus fest
- Klicken Sie in der oberen Leiste der Ticketoberfläche auf Ihr Profilsymbol und dann im Profilmenü auf den gewünschten Status.
21 Kommentare
D.Fitz
Surprised to see that there is no sort of reassignment or timeout for tickets assigned to agents that have set themselves offline. We already use the Out of Office app but it seems strange that we'll need these two seperate tools running side by side and that, at the end of the day, agents are going to be left with a handful of tickets that are going to sit there until the morning, rather than being automatically sent back to the queue.
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Joyce
There are two options on how to change the agent status to offline:
You can also visit this article for more information.
Hi Tobias,
There's currently no option to disable the "Transfer Only" status. I encourage you to create a new post in the Support Product Feedback topic in our community to engage with other users who have similar needs and discuss possible workarounds.
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Tobias Hermanns
Can we disable "Transfer Only" our Agents misusing it to not receive E-Mails, instead of Away.
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Elyia Leonard
Any progress on Admins being able to update or set the agent status? We'd also like to control the status based on an agents schedule so tickets aren't assigned to an agent at the end of the day before they are about to be out of office for two days.
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Eduardo Escobar
Nicole Saunders Thanks! That helps!
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Nicole Saunders
Hi Eduardo -
Here's some information on how to see live agent status:
Seeing live agent status and activities
Let us know if that helps or if you need something more.
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Eduardo Escobar
Where can I fond the reporting for Agent status? How long they've been in each status, etc. Also where can I find what status all my agents are in currently? (Live reporting)
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John
Lauren, we found that when you go to the Assignee field and can see agents from there, it does show who is Online and not with the little colored dot next to their name. Not a great way, but it's something.
Unfortunately, it's still a huge issue that Admins have no ability to change the status of agents.
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Lauren Giblin
Is there a place for Admins or Managers to see who's online or agents current statuses?
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Sachin Kotekar
Admins should be able to see the custom agent statuses in the Talk Dashboard and change the status, if required. It would be great to have this ability as soon as possible. Please advise.
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