Rezept für Explore: Erstellen von Berichten zu Tickets mit einem internen Kommentar vor einem öffentlichen Kommentar

Welchen Plan habe ich?

In diesem Rezept für Explore erfahren Sie, wie Sie mit dem Dataset „Ticketaktualisierungen“ Berichte zu Tickets erstellen, zu denen vor dem ersten öffentlichen Kommentar eines Agenten bereits ein interner Agentenkommentar hinzugefügt wurde.

Dabei erstellen Sie zwei angepasste berechnete Attribute, um mit der Funktion DATE_FIRST_FIX den ersten Zeitstempel des internen und des externen Kommentars abzurufen. Anschließend erstellen Sie drei angepasste berechnete Metriken, um die Zeitstempel der berechneten Attribute in Unix-Epochenwerte zu konvertieren und zu berechnen, ob der Zeitstempel des internen Kommentars vor dem Zeitstempel des öffentlichen Kommentars gesetzt wurde.

Was Sie brauchen

Wissensstand: Fortgeschritten

Zeitbedarf: 20 Minuten

• Zendesk Explore Professional oder Enterprise
• Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Gewähren von Zugriff auf Explore)
• Ticketdaten in Zendesk Support 

Erstellen des Berichts

Anhand der folgenden Schritte erstellen Sie diesen Bericht in Explore.

So erstellen Sie die angepassten berechneten Attribute

1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support – Aktualisierungsverlauf und dann auf Bericht starten.
4. Klicken Sie im Menü Berechnungen () auf Berechnetes Standardattribut.
5. Geben Sie auf der Seite Berechnetes Standardattribut einen Namen für das Attribut ein, zum Beispiel First internal comment - Timestamp.
6. Geben oder fügen Sie in das Feld Formel die folgende Formel ein:

   IF ([Comment present]=TRUE
   AND [Comment public]=FALSE
   AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public])=[Update - Timestamp])
   THEN [Update - Timestamp] ENDIF

7. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
8. Klicken Sie im Menü Berechnungen () auf Berechnetes Standardattribut.
9. Geben Sie auf der Seite Berechnetes Standardattribut einen Namen für das Attribut ein, zum Beispiel First public agent comment - Timestamp.
10. Geben oder fügen Sie in das Feld Formel die folgende Formel ein:

    IF ([Comment present]=TRUE
    AND [Comment public]=TRUE
    AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public])=[Update - Timestamp])
    THEN [Update - Timestamp] ENDIF

11. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.

So erstellen Sie die angepassten berechneten Metriken

1. Klicken Sie im Menü Berechnungen () auf Berechnete Standardmetrik.
2. Geben Sie auf der Seite Berechnete Standardmetrik einen Namen für die Metrik ein, zum Beispiel First internal comment - Timestamp (Converted).
3. Geben oder fügen Sie in das Feld Formel die folgende Formel ein:

   DATE_TO_TIMESTAMP([First internal comment - Timestamp])

4. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
5. Klicken Sie im Menü Berechnungen () auf Berechnete Standardmetrik.
6. Geben Sie auf der Seite Berechnete Standardmetrik einen Namen für die Metrik ein, zum Beispiel First public agent comment - Timestamp (Converted).
7. Geben oder fügen Sie in das Feld Formel die folgende Formel ein:

   DATE_TO_TIMESTAMP([First public agent comment - Timestamp])

8. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
9. Klicken Sie im Menü Berechnungen () auf Berechnete Standardmetrik.
10. Geben Sie auf der Seite Berechnete Standardmetrik einen Namen für das Attribut ein, zum Beispiel # Tickets with first internal comment before public comment.
11. Geben oder fügen Sie in das Feld Formel die folgende Formel ein:

    IF ( (SUM(First internal comment - Timestamp (Converted))) < (SUM(First public agent comment - Timestamp (Converted))) )
    THEN [Ticket ID]
    ENDIF

12. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.

So erstellen Sie den Bericht

1. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
2. Wählen Sie in der Liste der Metriken den Eintrag Berechnete Metriken > # Tickets with first internal comment before public comment und klicken Sie dann auf Anwenden.
3. Klicken Sie auf die Metrik, die Sie soeben hinzugefügt haben, und wählen Sie den Aggregator D_COUNT.
4. Fügen Sie im Bereich Filter das Attribut Aktualisierender – Rolle hinzu und konfigurieren Sie es so, dass Agenten und Administratoren angezeigt werden.
5. Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
6. Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Zeit – Ticket erstellt > Ticket erstellt – Monat und dann auf Anwenden. Der Bericht sollte wie folgt aussehen:
   
   Bei Bedarf können Sie den Bericht mit weiteren Zeit – Ticket erstellt-Attributen an Ihre individuellen Anforderungen anpassen.