Frage
In meinem Explore-Bericht verwende ich die Metriken „ Zeit bis zur ersten Antwort“ und Zeit bis zur ersten Lösung. Die Zeit bis zur ersten Antwortist länger als die Zeit bis zur ersten Lösung. Was führt dazu, dass die Agentenantwortzeit länger ist als die Ticketlösungszeit?
Antwort
Eine häufige Ursache für eine niedrigere durchschnittliche Zeit bis zur ersten Lösung ist , wenn sich ein Ticket im Status „Gelöst“ oder „Gelöst“ kurz nach der Erstellung ohne Antwort eines Agenten befindet.
Wenn Sie eine Business-Regel oder einen Prozess zum automatischen Lösen bestimmter Tickets haben, haben diese Tickets eine Niedrig oder „ Zeit bis zur ersten Lösung “ und einen Nullwert für „Zeit bis zur ersten Antwort “. Diese Tickets werdenauf die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Lösungangerechnet, aber nicht auf die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort, da es für diese Tickets keine Antwort von einem Agenten gibt.
Wenn Sie diese Art von Tickets berücksichtigen möchten, benötigen Sie eine angepasste Metrik in Explore oder einen Bericht, der nur nach Tickets filtert, für die ein Agent eine Antwort erhalten hat.
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