Erstellen von einfachen berechneten Metriken und Attributen: praktische Übung

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In diesem Beitrag können Sie üben, was Sie im Beitrag Erstellen von berechneten Standardmetriken und -attributen gelernt haben, indem Sie anhand eines Beispiels ein berechnetes Standardattribut erstellen.

Hinweis: In diesem Tutorial wird die Erstellung eines berechneten Standardattributs beschrieben, Sie können mit dem Formeleditor auf dieselbe Weise aber auch eine berechnete Standardmetrik erstellen, die Ihren Berichtanforderungen entspricht.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Schritt 1: Bestimmen Sie, was im Bericht erscheinen soll
• Schritt 2: Bericht erstellen
• Schritt 3: Berechnetes Standardattribut erstellen
• Schritt 4: Attribut zum Bericht hinzufügen
• Schritt 5: Formel des Attributs bearbeiten
• Nächste Schritte

Schritt 1: Bestimmen Sie, was im Bericht erscheinen soll

In diesem Beispiel erstellen Sie einen Bericht, in dem die folgenden Informationen erscheinen:

• Die Zeit bis zur ersten Antwort für die Supporttickets in Ihrem Zendesk-Konto (Median in Minuten)
• Der Kanal, in dem die Tickets erstellt wurden

Aus dem Beitrag Metriken und Attribute für Zendesk Support wissen Sie, dass Sie den Bericht mit der Metrik Zeit bis zur ersten Antwort – Min. und dem Attribut Ticketkanal erstellen können.

Tipp: Zendesk stellt eine Liste der Standardmetriken und -attribute für die Datasets in den einzelnen Produkten bereit. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Berichten.

Schritt 2: Bericht erstellen

Nachdem Sie nun wissen, nach welchen Informationen Sie suchen, können Sie Ihren Bericht erstellen.

So erstellen Sie Ihren Bericht

1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol Berichte ().
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Neuer Bericht.
3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf das Dataset Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Report Builder wird geöffnet.
4. Klicken Sie im Bereich Metriken auf Hinzufügen und dann auf Dauer zwischen Ereignissen – Kalender Min. > Zeit bis zur ersten Antwort – Min.
5. Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen und dann auf Ticket > Ticketkanal.

Zurückgegeben wird ein Diagramm, das etwa so aussieht:

Schritt 3: Berechnetes Standardattribut erstellen

Aus Ihrem Bericht geht hervor, dass die mediane Zeit bis zur ersten Antwort bei manchen Kanälen deutlich kürzer ist als bei anderen. Nun möchten Sie herausfinden, wie die Zeit bis zur ersten Antwort mit dem Ticketvolumen der einzelnen Kanäle zusammenhängt. Hierzu aktualisieren den Bericht so, dass die folgenden Fragen beantwortet werden:

• Wie viele Tickets werden in jedem Kanal erstellt?
• Wie viele Tickets in den einzelnen Kanälen haben jeweils eine kurze und wie viele haben eine lange Zeit bis zur ersten Antwort?

Da es in Explore kein vorgegebenes Attribut für „kurze Zeit bis zur ersten Antwort“ oder „lange Zeit bis zur ersten Antwort“ gibt, müssen Sie ein berechnetes Standardattribut definieren, damit Sie diese Konzepte in Ihren Berichten verwenden können. Dafür benötigen Sie ein berechnetes Standardattribut mit der folgenden Logik:

• Wenn die Zeit bis zur ersten Antwort kleiner als 10 Minuten ist, soll das Ticket in die Kategorie „Fast response“ gestellt werden.
• Wenn die Zeit bis zur ersten Antwort größer oder gleich 10 Minuten ist, soll das Ticket in die Kategorie „Slow response“ gestellt werden.

Nach einem Blick in die Funktionsreferenz für Zendesk Explore beschließen Sie, in Ihrer Formel die Funktion IF THEN ELSE zu verwenden. Mit dieser Funktion können Sie eine Bedingung auswerten (Zeit bis zur ersten Antwort) und anhand des Ergebnisses eine Aktion ausführen (Antwort als schnell oder langsam kennzeichnen). Mit der folgenden Formel kommen Sie auf effiziente Weise zum gewünschten Ergebnis:

IF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 10 THEN "Slow response"
ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL THEN "Fast response"
ENDIF

Tipp: Die Bedingung „IF VALUE(Zeit bis zur ersten Antwort – Min.) != NULL“ sorgt dafür, dass Tickets ohne Antworten nicht berücksichtigt werden.

Nachdem Sie die richtige Formel ermittelt haben, können Sie das berechnete Standardattribut erstellen.

So erstellen Sie das berechnete Standardattribut

1. Klicken Sie im Bericht auf das Menü Berechnungen () und dann auf Berechnetes Standardattribut.

   

2. Geben Sie im Feld Name einen aussagekräftigen Namen ein, z. B. Response time fast or slow? Diesen Namen benötigen Sie später, wenn Sie das berechnete Attribut zum Bericht hinzufügen.
3. Fügen Sie im Feld Formel die entsprechende Formel ein:

   IF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 10 THEN "Slow response"
   ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL THEN "Fast response"
   ENDIF

4. Klicken Sie in der Dropdownliste Berechnet aus auf Ticketkanal. Damit sorgen Sie dafür, dass Tickets nur anhand des Attributs „Ticketkanal“ gezählt werden.
5. Klicken Sie auf Speichern, um das Attribut zu speichern, und schließen Sie das Fenster Berechnetes Standardattribut.

Ein von Ihnen erstelltes berechnetes Standardattribut funktioniert genauso wie die vordefinierten Attribute in Explore. Es kann in allen Berichten, die auf demselben Dataset basieren, und von jedem verwendet werden, der Zugriff auf dieses Dataset hat.

Schritt 4: Attribut zum Bericht hinzufügen

Als Nächstes fügen Sie das neue Attribut zum Bericht hinzu, in dem es verwendet werden soll. Außerdem fügen Sie eine neue Metrik hinzu, um die Anzahl der Tickets zu ermitteln.

So fügen Sie eine Metrik und das berechnete Standardattribut zum Bericht hinzu

1. Klicken Sie im Bereich Metriken auf Hinzufügen und dann auf Tickets > Tickets. Klicken Sie abschließend auf Anwenden.
2. Klicken Sie auf die Metrik Tickets, die Sie soeben hinzugefügt haben, und ändern Sie den Aggregator in D_COUNT.
3. Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
4. Klicken Sie in der Attributliste auf Berechnete Attribute > Response time fast or slow? (das oben erstellte Attribut) und dann auf Anwenden.
5. Um Tickets ohne Antworten (die leeren Zeilen) herauszufiltern, klicken Sie im Menü Ergebnismanipulation () auf Metrikfilter, wählen Sie unter MED(Zeit bis zur ersten Antwort – Min.) die Option Leere Werte entfernen und klicken Sie auf Anwenden.

   

Aus dem Bericht geht jetzt für jeden Kanal hervor, wie viele Tickets schnell (erste Antwort innerhalb von weniger als 10 Minuten) und wie viele Tickets langsam (erste Antwort nach 10 oder mehr Minuten) beantwortet wurden.

Beachten Sie, dass die Spalte Zeit bis zur ersten Antwort – Min. nun andere Werte aufweist als in der ersten Version Ihres Berichts. Da Sie ein berechnetes Attributs zum Bericht hinzugefügt haben, wird die Metrik Zeit bis zur ersten Antwort – Min. jetzt nicht nur nach dem Attribut Ticketkanal, sondern auch nach Ihrem berechneten Attribut aufgeschlüsselt. Das bedeutet, dass die Metrik statt der medianen Zeit bis zur ersten Antwort für alle Tickets in einem bestimmten Kanal jetzt die mediane Zeit bis zur ersten Antwort für die Tickets in der Gruppe „Fast response“ und „Slow response“ in jedem Kanal zurückgibt.

Schritt 5: Formel des Attributs bearbeiten

In diesem Abschnitt bearbeiten Sie das berechnete Standardattribut, das Sie vorhin erstellt haben, damit es andere Ergebnisse liefert. Sie ändern die Bedingungen der Logik wie folgt:

• Wenn die Zeit bis zur ersten Antwort kleiner als 10 Minuten ist, soll das Ticket der Kategorie „Fast response“ zugeordnet werden (wie zuvor).
• Wenn die mediane Zeit bis zur ersten Antwort größer oder gleich 10 Minuten aber kleiner als 30 Minuten ist, soll das Ticket der Kategorie „Slow response“ zugeordnet werden.
• Wenn die Zeit bis zur ersten Antwort größer oder gleich 30 Minuten ist, soll das Ticket der Kategorie „Very slow response“ zugeordnet werden.

Zur Aktualisierung des Attributs verschachteln Sie mehrere IF THEN ELSE-Funktionen, um die zusätzliche Bedingung auszuwerten. Die Grundstruktur der Formel ähnelt aber der, die Sie bereits erstellt haben.

So bearbeiten Sie die Formel

1. Klicken Sie im Bereich Zeilen auf das Attribut Response time fast or slow?.
2. Klicken Sie auf das Bleistiftsymbol unter dem Namen des Attributs.

   

   Im Bereich Berechnetes Standardattribut wird das berechnete Standardattribut angezeigt.
3. Ersetzen Sie seinen Inhalt durch die folgende Formel:

   IF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 30 THEN "Very slow response"
   ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) >= 10 AND VALUE(First reply time (min)) < 30 THEN "Slow response"
   ELIF VALUE(First reply time (min)) != NULL AND VALUE(First reply time (min)) < 10 THEN "Fast response"
   ENDIF

   Auf diese Weise können Sie sich das Schreiben mehrerer IF THEN ELSE-Funktionen ersparen. Ein ähnliches Ergebnis lässt sich auch mit der SWITCH-Funktion erzielen.

4. Klicken Sie auf Speichern.

Explore berechnet den Bericht automatisch neu und zeigt das Ergebnis an, das nun auch die Gruppe „Very slow response“ enthält.

Nächste Schritte

In Explore gibt es Hunderte vordefinierter Metriken und Attribute sowie eine Vielzahl von Funktionen, die Sie in Formeln verwenden können. Experimentieren Sie einfach mit eigenen berechneten Metriken und Attributen. In den folgenden Beiträgen finden Sie hilfreiche Informationen:

• Ressourcen zum Schreiben von Formeln
• Durchführen von Ergebnismanipulationen und Berechnungen