Erste Schritte mit angepassten Metriken und Attributen

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Explore bietet vordefinierte Dashboards mit wichtigen Metriken zu Ihrem Unternehmen. Da aber jedes Unternehmen individuelle Anforderungen hat, werden Sie gelegentlich einen Bericht benötigen, der nicht zum Standardumfang des Produkts gehört. Hier kommen Berichte ins Spiel. In Explore können Sie aus verschiedenen Metriken und Attributen mittels Drag&Drop mühelos einen neuen Bericht zusammenstellen.

Obwohl diese vorgefertigten Metriken und Attribute ein hohes Maß an Flexibilität bei der Berichterstellung bieten, kann es vorkommen, dass Sie für die Darstellung Ihrer Business-Informationen Metriken und Attribute benötigen, die nicht in Explore enthalten sind. Dieses Problem können Sie lösen, indem Sie einfache berechnete Standardmetriken und berechnete Standardattribute erstellen.

In diesem Beitrag lernen Sie anhand einiger einfacher Beispiele die Grundlagen für den Aufbau eigener angepasster Metriken und Attribute kennen. Die Erstellung eigener Berichte bietet praktisch unbegrenzte Möglichkeiten. Lassen Sie sich von den Beispielen inspirieren und probieren Sie es einfach aus.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

Vorbemerkungen
Berichte im Detail
Vorbereitungen für das Erstellen des berechneten Standardattributs
Erstellen des berechneten Standardattributs
Erstellen des Berichts
Bearbeiten der Formel
Weitere Beispiele
Nächste Schritte

Vorbemerkungen

Wir empfehlen Ihnen, sich in den folgenden Beiträgen mit den Grundlagen von Berichten vertraut zu machen, bevor Sie diesen Leitfaden durcharbeiten:

Berichte im Detail

Ein Bericht ist eine Abfrage der in Ihrem Zendesk-Konto gespeicherten Informationen. Eine Metrik ist die Information, für die Sie einen Wert bestimmen möchten – in der Regel eine quantifizierbare Größe wie die Anzahl Ihrer Tickets oder Ticketantworten. Ein Attribut schlüsselt das metrische Ergebnis nach qualitativen Daten wie Datumsbereichen, Gruppen und Stichwörtern auf. Ein Beispiel:

Sie beginnen mit einer Metrik, in diesem Fall mit der Anzahl Ihrer Tickets.

Zurückgegeben wird die Anzahl der Tickets in Ihrem Zendesk-Konto.

Als Nächstes möchten Sie die Kanäle anzeigen, über die diese Tickets jeweils eingegangen sind. Zu diesem Zweck fügen Sie unter Spalten ein Attribut hinzu.

Zurückgegeben wird ein Diagramm, das etwa so aussieht:

Tipp: Wenn Sie das Ergebnis in Form einer Tabelle sehen möchten, ziehen Sie das Attribut Ticketkanal in den Bereich Zeilen.

In diesem Beispiel möchten Sie die Tabelle erweitern und die Kanäle gruppieren. Wenn auf einem Kanal beispielsweise mehr als zehn Tickets eingegangen sind, weisen Sie das Label „Groß“, und bei weniger als zehn Tickets das Label „Klein“ zu.

Dies wäre mit den vorgegebenen Metriken und Attributen von Explore nicht möglich. Später erfahren Sie, wie Sie diese Tabelle mithilfe eines berechneten Standardattributs erstellen.

Vorbereitungen für das Erstellen des berechneten Standardattributs

Bisher haben Sie gelernt, wie in Explore enthaltene Metriken und Attribute miteinander interagieren, um Informationen in der gewünschten Weise darzustellen. Um die Tabelle im vorherigen Abschnitt zu generieren, müssen Sie aber ein eigenes angepasstes Attribut erstellen. Angepasste Metriken und Attribute werden als berechnete Standardmetriken und berechnete Standardattribute bezeichnet.

In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie im Formelfenster ein berechnetes Standardattribut erstellen.

Bevor Sie loslegen, sollten Sie sich kurz überlegen, was Sie mit Ihrem angepassten Attribut erreichen möchten. In diesem Fall möchten wir:

Für jeden Ticketkanal in Zendesk Support die Anzahl der eingegangenen Tickets bestimmen
Bei mehr als zehn Tickets auf einem Kanal den Text „Groß“ zurückgeben
Bei bis zu zehn Tickets auf einem Kanal den Text „Klein“ zurückgeben

Explore verwendet Funktionen zum Durchführen von Operationen mit Ihren Daten. Diese ähneln den einfachen Kommandos einer Programmiersprache und können auf die Daten aus Ihrem Zendesk-Konto angewendet werden, um die benötigten Ergebnisse zurückzugeben.

Tipp: Ein Beitrag, in dem Sie immer wieder nachschlagen werden, ist die Funktionsreferenz für Zendesk Explore. Dieser Beitrag enthält eine Liste aller Explore-Funktionen mit Beschreibungen und Beispielen.

Für den Bericht in diesem Beitrag benötigen Sie zwei Explore-Funktionen:

COUNT: Gibt die Anzahl der Werte eines angegebenen Attributs zurück.
IF THEN ELSE: Ermöglicht das Auswerten einer Bedingung.

Erstellen des berechneten Standardattributs

Bevor Sie den Bericht erstellen können, müssen Sie das angepasste Attribut erstellen, das die Anzahl der Tickets in den einzelnen Kanälen und dementsprechend jeweils den Wert „Groß“ oder „Klein“ zurückgibt.

So erstellen Sie die Formel

Öffnen Sie in einem Explore-Bericht das Dataset Support: Tickets und rufen Sie das Berechnungsmenü auf.
Wählen Sie im Bereich Berechnungen die Option Berechnetes Standardattribut.
Ein neues leeres berechnetes Standardattribut wird geöffnet. Geben Sie einen Namen wie Ticketkanal groß oder klein? ein. Anhand dieses Namens werden Sie Ihr berechnetes Attribut später auswählen, um es zu einem Bericht hinzuzufügen.
Beginnen Sie im Feld Formel mit dem Aufbau des Berichts. Sie können Felder und Formeln auswählen, indem Sie sie eingeben oder in einer Liste auswählen. In diesem Beitrag geben Sie die Formel von Hand ein. Weitere Informationen zum Erstellen von Berichten über die Menüs Felder und Funktionen finden Sie unter Schreiben von Formeln in Explore. Geben Sie IF ein. Eine Liste mit möglichen Optionen wird eingeblendet. Drücken Sie die Eingabetaste oder klicken Sie auf den Eintrag IF, um ihn auszuwählen.

Explore vervollständigt die Formel und zeigt sie im Feld Formel an.

Die blau dargestellten Zeichenfolgen _Boolesche_Bedingung, _Wert_falls_wahr und _Wert_falls_falsch sind Platzhalter, die Sie durch die gewünschten Bedingungen und Aktionen ersetzen müssen.

Tipp: Die rote Fehlermeldung können Sie vorerst ignorieren. Sie wird angezeigt, weil die Formel noch nicht vollständig ist. Wenn die Formel fertig ist, wird anstelle des roten Texts ein grünes Häkchen angezeigt. Explore überprüft nur die Syntax und nicht die Logik der Formel.
Wählen Sie den Platzhalter _Boolesche_Bedingungen aus. Geben Sie die ersten Buchstaben der Funktion COUNT ein. Während der Eingabe wird eine Liste aller Funktionen angezeigt, die COUNT enthalten. Klicken Sie auf COUNT(Tickets), um die Funktion zu Ihrer Formel hinzuzufügen.
Fügen Sie jetzt eine Bedingung hinzu, die prüft, ob der zurückgegebene Wert für die Anzahl der Tickets größer als zehn ist. Die vollständige COUNT(Tickets)-Funktion sollte dann (COUNT(Tickets)>10) lauten.
Ersetzen Sie die Platzhalter _Wert_falls_wahr und _Wert_falls_falsch durch die gewünschten Werte. Ersetzen Sie _Wert_falls_wahr durch „Groß“ und _Wert_falls_falsch durch „Klein“.
Klicken Sie in der Dropdownliste Berechnet aus auf Ticketkanal. Dadurch ist gewährleistet, dass Ticket nur anhand des Ticketkanalfelds gezählt werden.
Damit ist die Formel fertig. Wenn die Anzahl der Werte in einem Ticketkanal größer als zehn ist, lautet ihr Ergebnis „Groß“, andernfalls (bei bis zu zehn Werten) lautet es „Klein“. Anstelle der roten Fehlermeldung erscheint jetzt ein grünes Häkchen. Es zeigt an, dass die Syntax der Formel korrekt ist.
Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern, um das Attribut zu speichern, und schließen Sie den Bereich Berechnetes Standardattribut.

Als Nächstes probieren wir das neue Attribut in einem Bericht aus.

Erstellen des Berichts

Ein berechnetes Standardattribut, das Sie erstellt haben, funktioniert genauso wie die vordefinierten Attribute in Explore. Es steht für alle Ihre Berichte zur Verfügung und kann von jedem verwendet werden, der Zugriff auf das Dataset hat, in dem Sie es erstellt haben.

So erstellen Sie einen Bericht mit Ihrem berechneten Standardattribut

Fügen Sie in einem neuen Bericht mit dem Dataset Support: Tickets die Metrik Tickets hinzu.
Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
Blenden Sie den Abschnitt Berechnete Attribute ein und klicken Sie auf Ihr berechnetes Attribut Ticketkanal groß oder klein.

Explore zeigt als Ergebnis die Anzahl der Tickets in „großen“ Kanälen (mit mehr als zehn Tickets) und in „kleinen“ Kanälen (mit bis zu zehn Tickets) an.

Sie können das Ergebnis weiter aufschlüsseln, indem Sie das Attribut Ticketkanal in den Bereich Zeilen übernehmen.

Nun wird deutlich, welche Kanäle die meisten Tickets aufweisen und ob sie zur Kategorie „Groß“ oder „Klein“ gehören.

Achten Sie darauf, Ihren Bericht zu speichern, bevor Sie fortfahren.

Bearbeiten der Formel

In diesem Abschnitt arbeiten Sie weiter mit dem berechneten Standardattribut, das Sie vorhin erstellt haben. Sie fügen einen weiteren Test zur Bedingung hinzu und experimentieren mit der Rückgabe weiterer Ergebnisse.

In diesem Beispiel ändern Sie die Bedingungen des Berichts von vorhin wie folgt:

Bei weniger als 4 Tickets auf einem Kanal den Text „Klein“ zurückgeben
Bei 4 Tickets auf einem Kanal „Mittel“ zurückgeben
Bei mehr als 4 Tickets auf einem Kanal „Groß“ zurückgeben

Für den zusätzlichen Test müssen Sie mehrere IF THEN ELSE-Funktionen im Bericht verschachteln. Die Grundstruktur der Formel ist aber ähnlich.

So bearbeiten Sie die Formel

Öffnen Sie den Bericht, den Sie im vorherigen Abschnitt gespeichert haben.
Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Ihr berechnetes Standardattribut Ticketkanal groß oder klein.
Klicken Sie im Attributfilterfenster wie im folgenden Screenshot gezeigt auf die Schaltfläche „Berechnung bearbeiten“.
Ihr berechnetes Standardattribut wird im Bereich für berechnete Standardattribute angezeigt.
Ersetzen Sie seinen Inhalt durch die folgende Formel:
```
IF (COUNT(Tickets)>4) THEN "Big" 
ELIF (COUNT(Tickets)=4) THEN "Medium"
ELIF (COUNT(Tickets)<4) THEN "Small"  
ENDIF
```
Auf diese Weise können Sie sich das Schreiben mehrerer IF THEN ELSE-Funktionen ersparen. Ein ähnliches Ergebnis lässt sich auch mit der SWITCH-Funktion erzielen.
Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
Explore berechnet den Bericht automatisch neu und zeigt das Ergebnis an.

Wie Sie sehen, weist einer der Ticketkanäle (E-Mail) vier Tickets auf und ist deshalb als „Mittel“ gekennzeichnet.

Weitere Beispiele

Hier sind einige Beispiele für weitere Formeln, die Sie verwenden oder an Ihre Bedürfnisse anpassen können.

Formel	Beschreibung
IF ([Ticketstatus]="Open") THEN [Ticket-ID] ENDIF	Gibt die ID aller Tickets mit dem Status Offen zurück.
IF ([Ticket – Stichwörter]="csat") THEN [Ticket-ID] ENDIF	Gibt die ID aller Tickets mit dem Stichwort csat zurück.
IF (CONTAINS([Ticketbetreff],"Tweet"))THEN [Ticket-ID] ENDIF	Gibt die ID aller Tickets zurück, deren Betreffzeile das Wort „Tweet“ enthält.
IF DATE_EQUAL([Ticket erstellt – Monat],[Ticket gelöst – Monat]) THEN [Ticket-ID] ENDIF	Gibt die ID aller Tickets zurück, die nicht in dem Monat gelöst worden sind, in dem sie erstellt wurden.

Nächste Schritte

In Explore gibt es Hunderte von Metriken und Attributen sowie eine Vielzahl von Funktionen, die Sie in Formeln verwenden können. Außerdem stehen weitere Arten von berechneten Metriken und Attributen für die Berechnung von Datumswerten, den Vergleich von Zeitwerten und viele andere Aufgaben zur Verfügung.

Experimentieren Sie einfach mit eigenen berechneten Metriken und Attributen. In den folgenden Beiträgen finden Sie hilfreiche Informationen: