Was ist neu in Zendesk: März 2022

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Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:

Außerdem nicht verpassen:

Support

Der Rollout für die letzte Phase der Support-Einstellungen im Admin Center hat begonnen. In dieser letzten Phase werden die Einstellungsseiten vollständig in das Admin Center migriert und erscheinen dann nicht mehr in Support. Der Rollout soll bis zum 3. März 2022 abgeschlossen sein. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Support-Einstellungen im Admin Center.
Die neuen Zendesk-Eingabebereichsfunktionen sind jetzt für AnyChannel-Integrationen verfügbar, die das Zendesk Channel Framework verwenden. Dazu gehören u. a. Instagramer, Botmaker und Textline. Das neue Erlebnis ermöglicht es Agenten, eine Kombination aus Rich-Content-Bearbeitung und Markdown-Befehlen in Ticketkonversationen zu verwenden. Es ist nicht erforderlich, zwischen verschiedenen Eingabebereichen zu wechseln. Weitere Informationen finden Sie unter Formatierungsoptionen für Agenten.
Die Regeln zur Migration des Agentenarbeitsbereichs für reine Support-Konten wurden gelockert. Jetzt ist die Self-Service-Migration für Konten mit 100-500 Agenten möglich. Weitere Informationen finden Sie unter Prüfen Ihres Kontos auf seine Eignung für die Migration zum Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.

Externe Inhaltsquellen (wie Blogs, Websites oder Wikis) können jetzt bei Suchen im Abschnitt „Wissen“ berücksichtigt werden. Auch die Suchfilter werden im Abschnitt „Wissen“ aktualisiert, damit Agenten die richtige externe Inhaltsquelle in den anderen Suchergebnissen finden. Diese Funktion ist bei Enterprise-Plänen verfügbar, bei denen die Verbundsuche konfiguriert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Zendesk-Verbundsuche im Help Center und Konfigurieren des Abschnitts „Wissen“ im Kontextfenster.

Aus einem neuen vorkonfigurierten Dashboard und Dataset für die Agentengleichzeitigkeit geht hervor, wie viele Chats Agenten gleichzeitig führen. Im Dashboard erscheinen die Anzahl der gleichzeitig betreuten Chats nach Stunde und Tag sowie eine Liste der Agenten mit den meisten gleichzeitigen Chats. Mit dem Dataset können Sie eigene Berichte zu gleichzeitig betreuten Chats erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Chat-Aktivität und Metriken und Attribute für Zendesk Chat.

Vertriebsmitarbeiter und Manager können mithilfe von Abonnements bessere Vertriebspipeline-Prognosen erzielen und erhalten einen genaueren Einblick in die monatlich wiederkehrenden Umsätze (MRR) ihrer Kontakte. Mit MRR-spezifischen Smartlist-Feldern und dem Abonnement-Widget auf der Kontaktseite können Vertriebsmitarbeiter den MRR-Verlauf eines Kontakts definieren und verfolgen, den aktuellen MRR-Wert überprüfen und das Start- und Enddatum des Abonnements sehen. So wissen Vertriebsmitarbeiter jederzeit, wann sie an Verlängerungen und Erweiterungen arbeiten müssen, und sie können anstehende Abonnements zusammen mit einer Beschreibung erfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Abonnements in Sell und Hinzufügen und Verwalten von Abonnements in Sell.

Die neue Zendesk-Integration für Microsoft Teams führt Ihre Kommunikations- und Supportlösungen zusammen, damit Ihre Mitarbeiter überall dort arbeiten können, wo sie am produktivsten sind. Sie können Supporttickets direkt in Microsoft Teams erstellen, aktualisieren und anzeigen. Sie können außerdem Ticketbenachrichtigungen einrichten und mit dem Answer Bot von der App aus Self-Service anbieten. Weitere Informationen finden Sie unter Ankündigung der neuen Microsoft Teams-Integration sowie auf der Seite für die Zendesk-App für Microsoft Teams.

Sie können das Ticketeigenschaftenfenster im Arbeitsbereich des Zendesk-Agenten vergrößern und verkleinern, um die Ticketfelder besser zu sehen. Die Verbreiterung dieses Fensters ist besonders dann nützlich, wenn Sie an Tickets mit vielen Feldern arbeiten.
Nebenkonversationen werden in das Kontextfenster im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten verschoben. Sie können den Kundenkontext anzeigen, nach Help-Center-Beiträgen suchen, mit Nebenkonversationen arbeiten und Anwendungen verwalten – alles von ein und demselben Fenster in der Ticketoberfläche aus, das beliebig vergrößert und verkleinert werden kann.