In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie den Slack-Direktnachrichtenkanal hinzufügen.
Mit dem Slack-Direktnachrichtenkanal können Endbenutzer Tickets erstellen, indem sie eine Direktnachricht an einen Handle in Slack senden. Diese Tickets werden dann in Zendesk wie andere Messaging-Tickets mithilfe von Auslösern, Automatisierungen und Makros verwaltet. Diese Funktion unterstützt sowohl interne Help-Desk-Anwendungsfälle als auch B2B-Konversationen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Übersicht über den Slack-Direktnachrichtenkanal
Nach Erstellung des Kanals können die folgenden Aktionen durchgeführt werden:
- Direktnachricht an einen Handle senden (interne Benutzer) und ein Supportticket in Zendesk erstellen.
- Vom Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aus auf das Ticket antworten.
- Eine Konversation mit einem Endbenutzer fortsetzen, nachdem ein Ticket, das über eine Slack-Direktnachricht erstellt wurde, geschlossen wurde.
- Automatisierungen, Makros und Auslöser auf ein aus einer Slack-Direktnachricht erstelltes Ticket anwenden – genau wie bei anderen Messaging-Tickets
Anforderungen und Beschränkungen
Im Slack-Account, den Sie integrieren, muss die Einstellung App muss genehmigt werden aktiviert sein.
Darüber hinaus gelten folgende Einschränkungen:
- Slack-Direktnachrichten sind als Kanal für 1:1-Supportanfragen vorgesehen. Konversationen mit mehreren Teilnehmern werden derzeit nicht unterstützt.
- Thread-Konversationen werden in dieser Iteration nicht unterstützt. Das bedeutet, dass Antworten in einem Thread in der Direktnachricht nicht an Zendesk weitergeleitet werden.
- Wenn ein Benutzer eine Direktnachricht an den Slack-Handle sendet und selbst unter diesem Handle angemeldet ist, wird in Zendesk keine Live-Nachricht erstellt (um Echo-Schleifen zu vermeiden).
- Bei @Antworten an den Handle innerhalb eines Kanals wird in Zendesk keine Messaging-Konversation gestartet.
- Standardmäßig werden fünf Dateitypen als Anhänge unterstützt (.pdf, .png, .jpeg, .gif und .txt), solange das Senden von Dateien aktiviert ist. Weitere Dateitypen können der Zulassungsliste hinzugefügt werden.
Erstellen eines dedizierten Slack-Handle
Bevor Sie den Slack-Direktnachrichtenkanal erstellen, müssen Sie einen speziellen Slack-Handle für den Kanal erstellen. Der Handle kann nach seinem Verwendungszweck benannt werden – zum Beispiel „Personalwesen“, „Kunden-Onboarding“ oder alles, was Sie mit dem Slack-Direktnachrichtenkanal in Verbindung bringen möchten.
Dieser Handle wird in Slack erstellt. Weitere Informationen finden Sie im Slack-Beitrag Erste Schritte für neue Slack-Benutzer.
Jeder Agent oder Administrator, der mit dem globalen Handle bei Slack angemeldet ist, kann die Konversation sehen und daran teilnehmen. Allerdings löscht Slack Konversationen, wenn eine bestimmte Anzahl erreicht ist. Eine in Slack gelöschte Konversation bleibt für Agenten und Administratoren über den Arbeitsbereich für Agenten weiterhin verfügbar.
Hinzufügen des Slack-Direktnachrichtenkanals
Nach Erstellung des Slack-Handles können Sie Slack-Direktnachrichten als Nachrichtenkanal hinzufügen.
So fügen Sie den Slack-Kanal hinzu
- Melden Sie sich mit dem Slack-Handle, den Sie hinzugefügt haben, bei Ihrem Slack-Account an.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Messaging und Social Media > Messaging. - Klicken Sie auf Kanal hinzufügen und dann auf Slack.
- Geben Sie einen Kanalnamen ein, an dem Benutzer das Konto leicht erkennen können.
- Wenn in Ihrem Konto Mehrere Marken verwendet werden, wählen Sie die Marke aus, die mit dem Kanal verknüpft werden soll.
- Klicken Sie auf Weiter und dann auf die Schaltfläche Arbeitsbereich in Slack verknüpfen.
- Klicken Sie auf der Genehmigungsseite auf Erlauben. Wenn die Schaltfläche „Erlauben“ nicht aktiv ist, vergewissern Sie sich, dass Sie in Ihrem Slack-Account die Einstellung App muss genehmigt werden aktiviert haben.
Nun ist Ihr Slack-Account als aktiver Kanal in Zendesk verfügbar.
Jetzt können Sie den Einrichtungsprozess abschließen:
- Richten Sie Ihre Workflows ein. Konfigurieren Sie die Auslöser, Automatisierungen und Ansichten, die Sie mit dem Slack-Channel verknüpfen möchten.
- Legen Sie fest, welche Agenten Messaging verwenden können. Legen Sie Agentenrollen für Agenten fest, die an Social-Media-Messaging-Konversationen teilnehmen werden.
Verwenden der Integration
Slack-Direktnachrichten können auf zweierlei Weise verwendet werden:
Interner Help-Desk-Support
Sie können den Slack-Handle, der mit dem Slack-Direktnachrichtenkanal verknüpft ist, als IT-Support, HR-Services, Vertrieb oder einen beliebigen anderen internen Workflow festlegen, für den ein eigener Konversationskanal erforderlich ist.
Alle Direktnachrichten an den Handle werden von Slack als Messaging-Konversation an Zendesk weitergeleitet. Dadurch sind Sie in der Lage, Auslöser für die Zuweisung von Nachrichten an Gruppen einzurichten, sodass Agenten direkt über Live-Nachrichten Support für Ihre Mitarbeiter leisten können. Gruppen können dann Makros und andere Support-Apps nutzen, um Ihren Mitarbeitern die benötigte Unterstützung bereitzustellen.
Wenn Sie den Slack-Direktnachrichtenkanal als internen Help Desk nutzen, können Sie folgende Aufgaben durchführen:
- Den gesamten Verlauf der Konversation zwischen dem Mitarbeiter und dem Slack-Handle anzeigen und eine vollständige Historie der Interaktionen dieses Mitarbeiters mit dieser Gruppe erstellen.
- Das Benutzerprofil des Mitarbeiters mit einem vorhandenen Profil verknüpfen, um einen vollständigen Datensatz Ihres Mitarbeiters zu erhalten.
- Explore-Berichte zur Gruppenleistung erstellen und eine vollständige Historie des über den Slack-Handle bereitgestellten Mitarbeiter-Supports erhalten.
- Alle Kanäle im Zendesk Admin Center verwalten.
Partner-Support über Slack Connect
Mit Slack-Direktnachrichten können Sie eine Partnerintegration über Slack Connect erstellen. Dadurch können Sie Partner und externe Auftragnehmer einladen, über einen Connect-Channel mit dem Slack-Handle zusammenzuarbeiten. So können Sie Ihren Handle für das Onboarding neuer Kunden mit Premium-Support, Marketing-Kooperationen usw. nutzen.
So konfigurieren Sie Ihren Handle für das Onboarding von Kunden
- Erstellen Sie einen Slack Connect-Channel mit dem Handle und laden Sie den gewünschten Partner ein.
- Nachdem die Verbindung zwischen Ihrem Workspace und dem Partner hergestellt ist, teilen Sie diesem mit, dass er jederzeit eine Direktnachricht an den Handle senden kann.
- Direktnachrichten mit dem Handle werden an Zendesk weitergeleitet, sodass Sie den Partner genauso wie interne Mitarbeiter verwalten und unterstützen können.
- Für Endbenutzer, die Direktnachrichten versenden, werden automatisch Zendesk-Benutzerprofile erstellt.
- Anhand von Explore-Berichten können Sie sich Einblick in die Kooperationen mit Ihren Partnern verschaffen.