Frage
Ich sehe doppelte Tickets mit demselben Betreff, die aber nicht im selben Ticket verschachtelt sind. Warum erhalte ich doppelte Tickets?
Antwort
Eine Duplizierung von Tickets tritt auf, wenn Ihr E-Mail-Anbieter die E-Mail-Header der an Zendesk weitergeleiteten E-Mails nicht korrekt verarbeitet.
Der Screenshot unten zeigt ein Beispiel dafür, wie die E-Mail-Kopfzeilen zwischen den beiden duplizierten Tickets aussehen.
The In-Reply-to: und References: Anhand von Zeichenfolgen kann Zendesk erkennen, ob die Nachricht Teil eines vorhandenen Tickets ist oder nicht. Wenn diese Informationen ausrangiert oder falsch eingerichtet werden, kann die Ticketoberfläche die Antworten nicht korrekt verschachteln.
So greifen Sie auf die E-Mail-Kopfzeilen zu
- Klicken Sie auf das Symbol für das Optionsmenü (
) für die ersten Antworten in den duplizierten Tickets ein und klicken Sie dann auf „ Original-E-Mail anzeigen“. - Die ursprüngliche E-Mail wird angezeigt. Klicken Sie auf die Registerkarte „ Quelle “, um Details zum E-Mail-Header anzuzeigen.
Um doppelte Tickets zu vermeiden, bitten Sie Ihr IT-Team, zu untersuchen, wie die E-Mail-Header bei der Weiterleitung in Zendesk verarbeitet werden. Bitten Sie sie, sicherzustellen, dass beide In-Reply-to: und References: Zeichenfolgen eingerichtet sind.
Weitere Informationen zu verwandten Themen finden Sie in diesem Beitrag: Warum werden E-Mails im falschen Ticket angezeigt?
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