Wie aktiviere oder deaktiviere ich Live-Chat oder Messaging?

Frage

Wie aktiviere oder deaktiviere ich Live-Chat oder Messaging? Wie kehre ich zur vorherigen Version von Live-Chat zurück und deaktiviere Messaging? Kann ich Messaging deaktivieren? Kann ich mehrere Web Widgets erstellen?

Antwort

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

Verwenden Sie Live-Chat oder Messaging?

Live-Chat (Web Widget (Classic)) und Messaging (Web Widget) sind unterschiedliche Widgets und ihre Einstellungen stehen an unterschiedlichen Orten zur Verfügung. Live-Chat ist eine Legacy-Funktion zur Integration von Chat und Help Center, Messaging hingegen umfasst Social-Media-Messaging, Help Center-Vorschläge, Bots und KI.

Wenn Sie nicht sicher sind, welches Produkt Sie verwenden, lesen Sie diesen Beitrag: Nutze ich Live-Chat oder Messaging?

Mehrere Widgets auf einmal erstellen

So verwenden Sie mehrere Widgets unterschiedlichen Typs gleichzeitig, zum Beispiel ein Widget auf einer Website und ein anderes Widget auf einer anderen:

Erstellen Sie mit der Multibrand-Funktion mehrere Marken.
- Wenn Sie die Option zum Erstellen einer Marke nicht sehen, überprüfen Sie, ob Ihr Plan mehrere Marken zulässt.
Wenn Sie mehrere Marken erstellt haben, können Sie vom Admin Center aus mehrere Widgets erstellen und auf Kanäe > Classic > Web Widget klicken.
Stellen Sie auf dieser Seite sicher, dass Sie noch kein Widget für jede Marke haben, bevor Sie versuchen, ein neues Widget zu erstellen.
Wenn Sie kein Web Widget für Ihre Marke haben, klicken Sie auf Kanal hinzufügen und befolgen Sie die Anweisungen auf der Seite.

Live-Chat vollständig deaktivieren (bei älteren Konten)

Um Live-Chat aus Zendesk zu entfernen, gehen Sie wie folgt vor:

Entfernen Sie das Widget-Skript aus dem Quellcode Ihrer Website.
Wenn Sie ein Help Center haben, deaktivieren Sie die Help Center-Einstellung, die das Web Widget (Classic) Ihrem Help Center hinzufügt.

Live-Chat kann nicht mithilfe einer Einstellung deaktiviert werden.

Live-Chat deaktivieren und auf Messaging umsteigen

Um Messaging anstelle von Live-Chat zu verwenden, gehen Sie wie folgt vor:

Vergewissern Sie sich dass Ihr Konto die Anforderungen für die Verwendung von Messaging erfüllt.
Erlauben Sie mindestens einem oder einer Kundendienst-Mitarbeiter:in die Verwendung von Chat, indem Sie entsprechende Rollenberechtigungen festlegen.
Vergewissern Sie sich, dass der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist.
- Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten nicht verwenden, migrieren Sie zuerst.
Gehen Sie im Admin Center zu Kanäle > Messaging und Social Media > Messaging.
- Wenn Ihr Plan die Plananforderungen für die Verwendung von Messaging nicht erfüllt, wird die Option für Messaging nicht angezeigt.
Klicken Sie in der Widget-Liste auf den Namen des bestehenden Web Widgets (Classic)
- Wenn Sie in der Liste Web Widget anstatt Web Widget (Classic) sehen, verwenden Sie Messaging bereits.
Klicken Sie oben auf Messaging aktivieren.
Eine neue Seite wird geladen. Konfigurieren Sie die Darstellung Ihres Web Widgets.
Passen Sie das Messaging-Standardverhalten an.
- Wenn Sie im Chat-Dashboard Chat-Auslöser verwendet haben, können Sie jetzt stattdessen im Admin Center Messaging-Auslöser erstellen.
- Wenn Sie Ihrem Messaging-Kanal einen AI Agent hinzufügen möchten, klicken Sie in der Registerkarte Antworten auf AI Agent hinzufügen.
  - Mit dem AI Agent erstellen Sie dann Ihren Konversationsfluss.
  - Die Messaging-Antwort wird deaktiviert und durch die Standardantworten des AI Agent ersetzt.
Installieren Sie das Web Widget auf der Website oder im Help Center.
Bei neuen Konversationen werden Support-Tickets erstellt, die in Ihren Ticketansichten erscheinen und in Support durchsucht werden können.
Verteilen Sie Ihre Tickets an unterschiedliche Teams und Agenten Ihrer Wahl.

Hinweis: Messaging bietet im Vergleich zu Live-Chat ein einzigartiges Erlebnis, wobei bestimmte Einschränkungen gelten. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Beitrag: Einschränkungen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten

Messaging zum ersten Mal aktivieren

Wenn Sie Live-Chat noch nie verwendet haben, ist Messaging in Ihrem Konto standardmäßig vorhanden. Sie können es wie unten beschrieben konfigurieren.

Gehen Sie im Admin Center zu Arbeitsbereiche > Arbeitsbereich für Agenten > Vergewissern Sie sich, dass das Kontrollkästchen Arbeitsbereich für Agenten aktivieren aktiviert ist – dies ist ein neues Benutzererlebnis.
- Wenn Sie den Arbeitsbereich für Agenten nicht verwenden, migrieren Sie zuerst.
Klicken Sie in der Seitenleiste auf Kanäle > Messaging und Social > Messaging.
Klicken Sie auf Einstellungen verwalten > Wenn die Option nicht aktiviert ist, markieren Sie Messaging für Ihr Konto aktivieren > Einstellungen speichern.
Gehen Sie zurück zu Kanäle > Messaging und Social Media > Messaging > Kanal hinzufügen > Web Widget.
- Wenn Sie die Option nicht sehen, stellen Sie sicher, dass in der Liste unten kein Widget aufgeführt ist. Möglicherweise verwenden Sie bereits ein Web Widget.
Fügen Sie einen Kanalnamen hinzu.

Fügen Sie eine Datenschutzerklärung hinzu > Weiter.
Senden Sie den Code für das Web Widget per E-Mail an Ihr Entwicklerteam, damit es ihn zum Quellcode Ihrer Website hinzufügen kann, wenn alles bereit ist > Weiter.
Wählen Sie eine Farbe, einen Titel und ein Logo > Weiter.
Eine neue Seite wird geladen. Konfigurieren Sie die Darstellung Ihres Web Widgets.
Passen Sie das Messaging-Standardverhalten an.
1. Wenn Sie im Chat-Dashboard Chat-Auslöser verwendet haben, können Sie jetzt stattdessen im Admin Center Messaging-Auslöser erstellen.
2. Wenn Sie Ihrem Messaging-Kanal einen AI Agent hinzufügen möchten, klicken Sie in der Registerkarte Antworten auf AI Agent hinzufügen.
  1. Mit dem AI Agent erstellen Sie dann Ihren Konversationsfluss.
  2. Die Messaging-Antwort wird deaktiviert und durch die Standardantworten des AI Agent ersetzt.
Installieren Sie das Web Widget auf der Website oder im Help Center.
Bei neuen Konversationen werden Support-Tickets erstellt, die in Ihren Ticketansichten erscheinen und in Support durchsucht werden können.
Verteilen Sie Ihre Tickets an unterschiedliche Teams und Agenten Ihrer Wahl.
Wenn Sie bereit sind, Messaging anzubieten, fügen Sie das Web Widget Ihrem Help Center oder dem Quellcode Ihrer Website hinzu.

In folgendem Video erfahren Sie, wie Sie Messaging in Ihrem Konto aktivieren.

Messaging vollständig deaktivieren

Um Messaging aus Zendesk zu entfernen, gehen Sie wie folgt vor:

Entfernen Sie das Widget-Skript aus dem Quellcode Ihrer Website.
Wenn Sie ein Help Center haben, deaktivieren Sie die Einstellung, mit der das Web Widget Ihrem Help Center hinzugefügt wird.

Konversationen auf Ihrer Website können nicht mithilfe einer Einstellung deaktiviert werden.

Messaging deaktivieren und zu Live-Chat zurückkehren (bei älteren Konten)

Wichtig: Wenn Sie die folgenden Schritte nicht ausführen können, haben Sie ein neueres Konto, das Messaging bereits enthält, und können nicht zu Live-Chat zurückkehren.

Um Messaging zu entfernen und zum Live-Chat zurückzukehren, gehen Sie wie folgt vor:

Gehen Sie im Admin Center zu Kanäle > Messaging und Social Media > Messaging.
Klicken Sie in der Widget-Liste auf den Namen des vorhandenen Web Widgets.
- Wenn Sie in der Liste anstelle des Web Widgets das Web Widget (Classic) sehen, verwenden Sie Live-Chat bereits.
Scrollen Sie nach unten > klicken Sie auf Installation und öffnen Sie diese Registerkarte.
Klicken Sie auf die rote Schaltfläche Zum Web Widget (Classic) wechseln.
Ein Popupfenster wird angezeigt. Klicken Sie auf die rote Schaltfläche Zum Web Widget (Classic) wechseln.
Wenn Sie Messaging-Auslöser erstellt haben, konfigurieren Sie stattdessen Chat-Auslöser.
Sie verwenden den Arbeitsbereich für Agenten, d. h., neue Konversationen führen zu Support Tickets, die in den Ticketansichten erscheinen und in Support durchsucht werden können.
Verteilen Sie Ihre Tickets an unterschiedliche Teams und Agenten Ihrer Wahl.