Mit AI Agents – Essential können Sie in Messaging-, E-Mail- und Webformular-Kanälen AI Agents erstellen.
Diese AI Agents nutzen generative KI, um mit Ihren Kunden zu sprechen, und können viele Anfragen ohne Zutun eines menschlichen Agenten lösen. Falls ein Kunde doch an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden muss, übergibt der AI Agent diesem die von ihm erfassten Informationen, damit er die Anfrage schneller und effizienter bearbeiten kann.
Dieser Beitrag bietet einen Überblick über die Verwendung der wichtigsten Funktionen für AI Agents – Essential.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Schritt 1: Help-Center-Inhalte für AI Agents optimieren
AI Agents nutzen generative KI, um Antworten zu erstellen, die auf Ihren Help-Center-Inhalten basieren. Je besser die Inhalte Ihres Help Centers sind, desto besser können AI Agents Kundenfragen beantworten.
Wenn Sie mit der Einrichtung Ihres Help Centers beginnen, durchsuchen Sie zuerst Tickets und andere Ressourcen nach Problemen, die für Ihre Wissensdatenbank relevant sind. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Best Practices zur Identifizierung von Kundenproblemen zum Aufbau einer Wissensdatenbank.
Wenn Sie bereits ein Help Center haben, sollten Sie seine Inhalte optimieren. Weitere Informationen finden Sie unter 5 Strategien für den Aufbau Ihrer Help-Center-Inhalte für KI.
Schritt 2: Konfigurieren der Kanäle, in denen der AI Agent eingesetzt werden soll
AI Agents beantworten Kundenfragen in Messaging-, E-Mail- und Webformular-Kanälen. Aber bevor das möglich ist, müssen Sie die Kanäle einrichten, in denen der AI Agent tätig sein soll.
Wenn Sie diese Kanäle noch nicht konfiguriert haben, lesen Sie die folgenden Ressourcen:
Schritt 3: AI Agent erstellen und konfigurieren
Nachdem Sie Ihr Help Center optimiert und die gewünschten Kanäle konfiguriert haben, können Sie den AI Agent erstellen und konfigurieren. Beim Erstellen des AI Agent führen Sie folgende Schritte aus:
- Sie wählen einen Namen für den AI Agent.
- Sie konfigurieren die Persönlichkeit des AI Agent, damit er zum Ton und zur Marke Ihrer Organisation passt.
- Sie verbinden Ihr Help Center mit dem AI Agent, damit er Fragen beantworten kann.
- Sie testen den AI Agent, um sicherzustellen, dass er Fragen wie erwartet beantwortet.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines AI Agent zum automatischen Lösen von Kundenproblemen.
Bei Bedarf können Sie auch zusätzliche Einstellungen für den AI Agent festlegen:
- Avatar für den AI Agent hinzufügen, um Ihre Marke zu stärken.
- Anweisungen erstellen, die die Antworten des AI Agent noch weiter beeinflussen.
- Sprache des AI Agent festlegen und die Übersetzungsunterstützung konfigurieren.
- (Nur Messaging) Standardantworten des AI Agent anpassen für Begrüßungen, Feedback, Eskalation und Fallback.
- (Nur E-Mail und Webformular) Auslöser und Automatisierungen anpassen, die die Antworten des AI Agent bestimmen.
Schritt 4: AI Agent in den gewählten Kanälen veröffentlichen
An dieser Stelle ist der AI Agent bereit, Kundenfragen zu beantworten. Sie müssen ihn lediglich in den Kanälen veröffentlichen, in denen er mit Ihren Kunden interagieren soll.
Weitere Informationen finden Sie unter Veröffentlichen und Bereitstellen eines AI Agent für Kunden.
Schritt 5: Leistung des AI Agent überwachen
Nachdem Sie den AI Agent veröffentlicht und Kunden mindestens 48 Stunden lang mit ihm interagiert haben, können Sie seine Leistung überwachen und seine Effizienz weiter verbessern.
Konkret können Sie:
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Das Insights-Dashboard verwenden, um sich einen umfassenden Überblick über die Metriken und die Antwortleistung des AI Agent zu verschaffen. Mit diesem Dashboard können Sie die Konfiguration des AI Agent optimieren und so das Self-Service-Erlebnis Ihrer Kunden noch weiter verbessern.
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Konversationsprotokolle überprüfen, um erfolgreiche Interaktionen zwischen Kunden und dem AI Agent zu identifizieren, die zu automatisierten Lösungen geführt haben. Außerdem können Sie Transkripte ungelöster Konversationen auf Muster und Ähnlichkeiten in weniger erfolgreichen Interaktionen überprüfen.
