Anpassen der Standardantworten eines AI Agent für Messaging

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Diese Funktion ist Bestandteil von AI Agents – Essential.

Wenn Sie einen AI Agent für Messaging erstellt haben, können Sie verschiedene Standardantworten anpassen, um festzulegen, wie der AI Agent in einer Live-Konversation auf Kundeneingaben reagiert.

• Start der Konversation: die anfängliche Begrüßung durch den Bot bei Beginn einer Messaging-Konversation.
• Nachdem der AI Agent geantwortet hat: die Antwort des Bots auf Kundenfeedback.
• Eskalation: Was passiert, wenn der Kunde mit einem Menschen sprechen möchte?
• Wenn der AI Agent die Frage nicht beantworten kann: Die Antwort des AI Agent, wenn der Kommentar des Kunden zu keiner Antwort passt (Fallback-Antwort).

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Anzeigen der Standardantworten
• Anpassen der Grußnachricht
• Anpassen der Antwort auf Kundenfeedback
• Anpassen der Eskalationsantwort
• Anpassen der Fallback-Antwort

Verwandte Beiträge:

• Anzeigen und Konfigurieren von Einstellungen für AI Agents für Messaging

Anzeigen der Standardantworten

Der AI Agent verfügt über verschiedene Standardantworten, die Sie je nach Bedarf anpassen können.

So zeigen Sie die Standardantworten des AI Agent an

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf KI und dann auf AI Agents > AI Agents.
2. Klicken Sie auf AI Agents für Messaging verwalten.
3. Klicken Sie auf den Namen des AI Agent, den Sie bearbeiten möchten.
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Verhalten und dann auf die einzelnen Nachrichten, die Sie anzeigen möchten:
   • Start der Konversation
   • Nachdem der AI Agent geantwortet hat
   • Eskalation
   • Wenn der AI Agent die Frage nicht beantworten kann

Anpassen der Grußnachricht

Wenn ein Kunde im Web Widget oder Mobile SDK eine neue Messaging-Konversation beginnt, wird eine Grußnachricht angezeigt. Sie können die Grußnachricht aktualisieren oder unverändert übernehmen.

So passen Sie die Grußnachricht an

1. Erweitern Sie in der Registerkarte Verhalten den Abschnitt Start der Konversation.
2. Geben Sie die gewünschte Begrüßung in das Feld Gruß ein, oder übernehmen Sie die Standardnachricht. (Hallo! Haben Sie Fragen? Ich helfe Ihnen gerne weiter.)
3. Wenn nach der Grußnachricht die Schaltfläche „Mit einer Person sprechen“ angezeigt werden soll, klicken Sie auf Option für Gespräch mit einem Menschen hinzufügen.

   Wenn ein Kunde auf „Mit einer Person sprechen“ klickt, wird die Eskalationsantwort ausgelöst.

Die bearbeiteten Antworten werden automatisch gespeichert, aber erst an Kunden gesendet, wenn Sie den AI Agent veröffentlichen.

Anpassen der Antwort auf Kundenfeedback

Wenn der AI Agent eine Antwort gibt, wird der Benutzer anschließend gefragt, ob diese Antwort hilfreich war. Unter „Nachdem der AI Agent geantwortet hat“ können Sie die Antwort konfigurieren, die der AI Agent zurückgibt, wenn der Benutzer die Antwort als hilfreich oder nicht hilfreich bewertet.

So passen Sie die Antwort auf Kundenfeedback an

1. Erweitern Sie in der Registerkarte Verhalten den Abschnitt Nachdem der AI Agent geantwortet hat.
2. Geben Sie in der Registerkarte Hilfreiche Antwort unter Nachricht den Text ein, der angezeigt werden soll, wenn der Endbenutzer den vorgeschlagenen Beitrag als hilfreich bezeichnet, oder übernehmen Sie die Standardnachricht. (Sehr gut. Sie können jederzeit eine andere Frage stellen.)
3. Wenn nach der Antwort des AI Agent auf das Kundenfeedback die Schaltfläche „Mit einer Person sprechen“ angezeigt werden soll, klicken Sie auf Option für Gespräch mit einem Menschen hinzufügen.

   Wenn ein Kunde auf „Mit einer Person sprechen“ klickt, wird die Eskalationsantwort ausgelöst.

4. Klicken Sie auf die Registerkarte Nicht hilfreiche Antwort und konfigurieren Sie die Optionen wie oben beschrieben.

Die bearbeiteten Antworten werden automatisch gespeichert, aber erst an Kunden gesendet, wenn Sie den AI Agent veröffentlichen.

Anpassen der Eskalationsantwort

Die Eskalationsantwort bestimmt, was geschieht, wenn der Kunde mit einem Menschen sprechen möchte. Diese Antwort wird in folgenden Fällen ausgelöst:

• Der AI Agent stellt fest, dass die Kundenanfrage von einem menschlichen Agenten gelöst werden muss.
• Der Kunde klickt auf die Schaltfläche „Mit einer Person sprechen“, die nach der Antwort des AI Agent eingeblendet wird. Diese Schaltfläche wird angezeigt, wenn Sie die Grußnachricht, die Antwort auf Kundenfeedback oder die Fallback-Antwort entsprechend konfiguriert haben.

So passen Sie die Eskalationsantwort an

1. Erweitern Sie in der Registerkarte Verhalten den Abschnitt Eskalation.
2. Wählen Sie in der Dropdownliste unter Geschäftsstunden einen Zeitplan aus, um die Arbeitszeiten des AI Agent festzulegen, oder klicken Sie auf Immer online.

   Weitere Informationen zu Zeitplänen finden Sie unter Festlegen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten und Feiertagen.

3. Wählen Sie unter Antworten in der Registerkarte Während der Geschäftszeiten eine der folgenden Optionen aus:
   • Ticket erstellen: Wählen Sie diese Option, wenn beim Eskalieren einer AI Agent-Konversation an einen menschlichen Agenten ein Ticket erstellt werden soll.

     Wenn Sie diese Option wählen, nehmen Sie in den entsprechenden Feldern die folgenden Einstellungen vor:

     • Message: Geben Sie eine Nachricht ein, in der der Kunde um Details zu seiner Anfrage gebeten wird.
     • Kundendetails: Wählen Sie die Felder aus, die der Kunde bei der Eskalation ausfüllen sollte.
     • Folgenachricht: Geben Sie eine Nachricht ein, in der dem Kunden mitgeteilt wird, was ihn nach der Eingabe seiner Details erwartet.
   • Angepasste Antwort anzeigen: Wählen Sie diese Option, wenn beim Eskalieren einer AI Agent-Konversation an einen menschlichen Agenten kein Ticket erstellt, sondern dem Kunden eine vorformulierte Nachricht angezeigt werden soll. Wenn Sie diese Option wählen, nehmen Sie in den entsprechenden Feldern die folgenden Einstellungen vor:
     • Message: Geben Sie eine Nachricht ein, in der der Kunde an eine Website, ein Formular, eine E-Mail-Adresse oder eine Telefonnummer verwiesen wird.
4. Klicken Sie auf die Registerkarte Außerhalb der Geschäftszeiten und konfigurieren Sie die Optionen wie oben beschrieben.

Die bearbeiteten Antworten werden automatisch gespeichert, aber erst an Kunden gesendet, wenn Sie den AI Agent veröffentlichen.

Anpassen der Fallback-Antwort

Die Fallback-Antwort wird ausgelöst, wenn keine zur Frage oder zum Kommentar des Endbenutzers passende Antwort vorhanden ist.

So passen Sie die Fallback-Antwort an

1. Erweitern Sie in der Registerkarte Verhalten den Abschnitt Wenn der AI Agent die Frage nicht beantworten kann.
2. Geben Sie eine Nachricht ein, die der AI Agent senden soll, wenn keine passende Antwort zu den vom Kunden eingegebenen Informationen vorhanden ist.

   Die standardmäßige Fallback-Antwort lautet Es tut mir leid, dass ich Ihre Frage nicht beantworten konnte.

3. Wenn nach der Fallback-Antwort die Schaltfläche „Mit einer Person sprechen“ angezeigt werden soll, klicken Sie auf Option für Gespräch mit einem Menschen hinzufügen.

   Wenn ein Kunde auf „Mit einer Person sprechen“ klickt, wird die Eskalationsantwort ausgelöst.

Die bearbeiteten Antworten werden automatisch gespeichert, aber erst an Kunden gesendet, wenn Sie den AI Agent veröffentlichen.