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Im Abschnitt „Wissen“ des Kontextfensters können Agenten während der Bearbeitung von Tickets auf die Wissensdatenbank, auf Community-Foren und – sofern konfiguriert – auf externe Inhalte zugreifen und inhaltsbezogene Aktionen ausführen, ohne den Arbeitsbereich für Agenten zu verlassen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster
Im Abschnitt „Wissen“ des Kontextfensters können Agenten während der Bearbeitung von Tickets auf das Help Center, die Wissensdatenbank und die Community-Inhalte zugreifen. Wenn die Verbundsuche konfiguriert ist, werden bei Enterprise-Plänen im Abschnitt „Wissen“ auch relevante externe Inhalte angezeigt.
Wenn ein Agent den Abschnitt „Wissen“ öffnet, enthält dieser zum Thema des Tickets passende Vorschläge sowie die letzte Antwort des Ticketanfragenden. Wenn es eine neue Antwort in der Ticketkonversation gibt, werden die automatischen Vorschläge aktualisiert, damit diese Antwort berücksichtigt wird. Automatische Vorschläge werden nicht basierend auf den Antworten des aktuell am Ticket arbeitenden Agenten aktualisiert.
Bei Messaging-Konversationen ist die letzte Antwort des Kunden noch nicht verfügbar, wenn das Messaging-Protokoll noch nicht im Ticket gepostet wurde. Daher kann es sein, dass die automatischen Vorschläge erst dann relevante Informationen enthalten, wenn das Messaging-Protokoll gepostet wird.
Jeder Eintrag ist mit einem Symbol gekennzeichnet, das angibt, ob es sich um einen Beitrag, einen Post oder beschränkten internen Inhalt handelt. Bei Enterprise-Plänen enthält das Ergebnis einer Verbundsuche auch relevante externe Inhalte.
Öffnen des Abschnitts „Wissen“ zum Zugriff auf Inhalte
Bei der Bearbeitung eines Tickets können Sie den Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster öffnen, um relevante Inhalte zu finden und inhaltsbezogene Aktionen auszuführen.
So öffnen Sie den Abschnitt „Wissen“
- Klicken Sie in der Seitenleiste eines Tickets auf das Symbol Wissen (
), um den Abschnitt „Wissen“ zu öffnen.Sofern vorhanden, werden im Abschnitt „Wissen“ automatisch passende Vorschläge angezeigt. Wenn keine vorgeschlagenen Inhalte vorhanden sind, können Sie auf Nach Inhalten suchen klicken.
- Wählen Sie ein Element in der Liste aus, um eine Vorschau im Fenster anzuzeigen.
Klicken Sie auf das Symbol Im Help Center öffnen (
), um den Inhalt in einer neuen Registerkarte anzuzeigen. - Jetzt können Sie die folgenden Aktionen ausführen:
- Nach Inhalten suchen, die für das jeweilige Ticket relevant sind.
- Inhalte verlinken, zitieren oder an ein Ticket anheften.
- Beiträge markieren, die Unstimmigkeiten oder Fehler enthalten. Wenn ein Agent einen Beitrag markiert, wird ein Ticket erstellt.
- Beiträge erstellen oder anfordern, um Wissenslücken im Help Center zu schließen.
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