Zendesk bietet mehrere KI-gestützte Funktionen, die die Produktivität Ihrer Agenten steigern, ohne dass die Qualität des Kundenservice darunter leidet. Hierbei handelt es sich um folgende Funktionen, die generative KI auf der Grundlage des Enterprise GPT-Systems von OpenAI nutzen:
- Zusammenfassung: Fasst die bisher zu einem Ticket hinzugefügten Kommentare zusammen, damit Agenten rascher einsteigen und Kundenanfragen schneller beantworten können.
-
Verbessern: Bietet verschiedene Möglichkeiten zur automatischen Erweiterung des Inhalts von Agenten verfasster Kommentare:
- Erweitern: Ergänzt und führt den Inhalt des Kommentars eines Agenten weiter aus.
- Freundlicher gestalten: Ändert den Ton des Kommentars eines Agenten so, dass er freundlicher klingt.
- Formeller gestalten: Ändert den Ton des Kommentars eines Agenten so, dass er professioneller klingt.
Derzeit sind diese Funktionen für alle von OpenAI unterstützten Sprachen verfügbar und funktionieren auf jedem Kanal im Arbeitsbereich für Agenten.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Aktivieren der Zusammenfassung und Erweiterung von Tickets
Administratoren können die Zusammenfassungs- und Erweiterungsfunktionen im Admin Center aktivieren.
So aktivieren Sie die Zusammenfassung und Erweiterung
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Generative KI. - Klicken Sie auf Generative KI aktivieren.
- Klicken Sie auf Speichern.
Zulassen der Anzeige von Zusammenfassungen im Abschnitt „Intelligenz“
Administratoren können festlegen, ob die Funktion „Zusammenfassung“ im Abschnitt „Intelligenz“ des Kontextfensters angezeigt wird.
So blenden Sie Zusammenfassungen im Abschnitt „Intelligenz“ ein oder aus
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Kontextfenster.
- Deaktivieren Sie im Abschnitt Intelligenz das Kontrollkästchen Ticketzusammenfassung, damit im Abschnitt „Intelligenz“ keine Zusammenfassungen angezeigt werden. Standardmäßig ist diese Option aktiviert, sodass Benutzer im Abschnitt „Intelligenz“ Zusammenfassungen generieren können, indem sie auf „Konversation zusammenfassen“ klicken.
Zusammenfassen eines Tickets
Agenten können sich rasch mit einem Ticket vertraut machen, indem sie die bisher hinzugefügten öffentlichen Kommentare zusammenfassen lassen. Interne Notizen werden in der Zusammenfassung nicht berücksichtigt.
So fassen Sie ein Ticket zusammen
- Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um die Kommentare in einem Ticket zusammenfassen zu lassen:
- Rufen Sie im Arbeitsbereich für Agenten ein Ticket auf und klicken Sie oben im Banner auf Zusammenfassen.
-
Öffnen Sie im Kontextfenster den Abschnitt „Intelligenz“ (
) und klicken Sie dann auf Zusammenfassung generieren.
- Rufen Sie im Arbeitsbereich für Agenten ein Ticket auf und klicken Sie oben im Banner auf Zusammenfassen.
Im Abschnitt „Intelligenz“ wird unter Zusammenfassung eine Zusammenfassung der bisherigen Kommentare im Ticket angezeigt. Das Datum unter der Zusammenfassung gibt den Zeitpunkt der letzten Aktualisierung an.
Erweitern eines Kommentars bei der Eingabe
Mit der Funktion „Erweitern“ können Agenten beim Beantworten von Kundenanfragen im Eingabebereich Zeit sparen.
Nehmen wir beispielsweise an, Ihr Agent schreibt Folgendes:
- „Tut mir Leid zu hören. Produkte werden geprüft, der Schaden muss beim Versand passiert sein. Ersatzmodell wird dringend mit anderer Firma versendet. Geschenk mit eingepackt.“
In diesem Fall könnte die Option Erweitern den Text so umformulieren:
- „Hallo <Name des Kunden>, es tut mir Leid, dass Sie dieses Problem haben. Da unsere Produkte sorgfältig geprüft werden, bevor Sie das Lager verlassen, muss der Schaden während des Versands entstanden sein. Ich habe dafür gesorgt, dass ein Ersatzmodells per Expressversand durch ein anderes Versandunternehmen verschickt wird. Als Entschädigung für Ihre Unannehmlichkeiten werden wir dem Paket ein kleines Geschenk beilegen. Vielen Dank, <Name des Agenten>.“
So erweitern Sie einen Kommentar
- Geben Sie die wesentlichen Punkte Ihrer Antwort in den Eingabebereich ein.
- Wählen Sie den Text aus, den Sie erweitern möchten. Wenn Sie keinen Text auswählen, wird die gesamte Antwort erweitert.
- Klicken Sie auf das Symbol Schreibweise verbessern (
) und dann auf Erweitern.
Das System führt die Antwort mithilfe künstlicher Intelligenz weiter aus.
- Prüfen Sie, ob der erweiterte Text Ihren Vorstellungen entspricht.
- Klicken Sie auf Einreichen, um das Ticket mit der erweiterten Antwort zu aktualisieren.
Ändern des Tons eines Kommentars bei der Eingabe
Agenten können den Ton ihres Kommentars ändern, um ihn je nach den Vorgaben Ihres Unternehmens zwangloser oder professioneller zu gestalten.
Nehmen wir beispielsweise an, Ihr Agent schreibt Folgendes: „Wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.“
- In diesem Fall könnte die Option Freundlicher gestalten den Text so umformulieren: „Wir helfen Ihnen gerne weiter!“
- Die Option Formeller gestalten hingegen könnte den Text so umformulieren: „Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen, setzen Sie sich bitte mit unserem Kundenservice in Verbindung.“
So ändern Sie den Ton eines Kommentars
- Geben Sie Ihre Antwort in den Eingabebereich ein.
- Wählen Sie den Text aus, den Sie umformulieren möchten. Wenn Sie keinen Text auswählen, wird die gesamte Antwort umformuliert.
- Klicken Sie auf das Symbol Schreibweise verbessern () und dann auf eine der folgenden Optionen:
- Freundlicher gestalten: Formuliert den Kommentar so um, dass er zwangloser klingt.
-
Formeller gestalten: Formuliert den Kommentar so um, dass er professioneller klingt.
Das System aktualisiert den Text mithilfe von künstlicher Intelligenz so, dass er wahlweise zwangloser oder professioneller wirkt.
- Prüfen Sie, ob der aktualisierte Text Ihren Vorstellungen entspricht.
- Klicken Sie auf Einreichen, um das Ticket mit der umformulierten Antwort zu aktualisieren.
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