Im Schritt Bedingung für Geschäftszeiten hinzufügen des Konversations-Bots können Sie die Konversation je nachdem, ob Ihr Geschäft geöffnet oder geschlossen ist, mit einer anderen Antwort des Bots fortsetzen. Es ist aber nicht möglich, die Konversation je nach der Verfügbarkeit von Agenten zu verzweigen.
In diesem Rezept verwenden Sie die Bot-Builder-Schritte API-Aufruf durchführen und Nach Bedingung verzweigen, um festzustellen, wie viele Online-Agenten verfügbar sind, und die Konversation mit einer entsprechenden Antwort fortzusetzen. Der Schritt API-Aufruf durchführen ermittelt die Anzahl der Agenten, die momentan online sind, indem er den Endpunkt Get Agent Status Count der Zendesk Real Time Chat REST-API aufruft. Die ermittelte Anzahl wird dann im Schritt Nach Bedingung verzweigen für die Verzweigung des Antwort-Konversationsflusses verwendet.
Auf diese Weise können Sie angepasste Bot-Nachrichten senden, bevor Sie mit dem Schritt An Agenten übergeben ein Ticket erstellen, und Kunden zum Beispiel mitteilen, mit welchen Warte- oder Antwortzeiten sie rechnen müssen.
Aufgabe 1: Einrichtung wird überprüft
- Ein Zendesk-Konto mit einem veröffentlichten Messaging-Bot. Wenn Sie möchten, können Sie den Bot in einer Sandbox testen, bevor Sie ihn in der Produktionsumgebung einsetzen.
Weitere Informationen zum Einrichten eines Konversations-Bots in einem Web- und Mobile-Messaging-Kanal finden Sie im Beitrag Arbeiten mit Messaging-Bots für Web- und Mobilkanäle. Informationen zum Verwenden von Messaging in einer Sandbox-Umgebung finden Sie unter Testen von Zendesk Messaging in der Sandbox.
- Ein OAuth-Zugriffstoken für die Zendesk Chat-API. Wie Sie dieses Token generieren, erfahren Sie im Tutorial zur Chat-API: Generieren eines OAuth-Tokens.
Aufgabe 2: API-Verbindung erstellen
Erstellen Sie zunächst eine API-Verbindung, um Ihr OAuth-Zugriffstoken für die Chat-API zu speichern. Über diese Verbindung kann Ihr Bot dann Aufrufe der API authentifizieren.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Apps und Integrationen und dann auf Verbindungen > Verbindungen. - Klicken Sie auf Verbindung erstellen.
- Wählen Sie den Authentifizierungstyp Inhaber-Token.
- Geben Sie als Verbindungsname „zendesk_chat_api_oauth_token“ ein.
- Geben Sie als Token Ihr OAuth-Zugriffstoken ein (siehe Aufgabe 1: Einrichtung überprüfen).
- Geben Sie im Feld Zulässige Domäne „rtm.zopim.com“ ein.
- Klicken Sie auf Speichern, um die Verbindung zu erstellen.
Aufgabe 3: Agentenverfügbarkeit ermitteln
Fügen Sie als Nächstes den Schritt API-Aufruf durchführen zu einer vorhandenen Antwort in Ihrem Konversations-Bot hinzu. In diesem Schritt wird die aktuelle Anzahl der Online-Agenten beim Endpunkt Get Agent Status Count der Real Time Chat-API abgerufen.
So fügen Sie den Schritt „API-Aufruf durchführen“ hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf AI Agents und Automatisierung > AI Agents. - Klicken Sie auf Konversations-Bots verwalten.
- Klicken Sie auf den Bot, den Sie aktualisieren möchten, und dann auf die Antwort, die Sie aktualisieren möchten.
- Fügen Sie im Bot-Builder an der gewünschten Stelle des Antwort-Konversationsflusses einen Schritt hinzu.
- Klicken Sie unter Schritt auswählen auf API-Aufruf durchführen.
- Geben Sie Agentenverfügbarkeit abrufen in das Feld Name ein.
- Geben Sie unter API-Details
https://rtm.zopim.com/stream/agents/agents_onlineals Endpunkt-URL ein. - Wählen Sie unter Authentifizierung die Verbindung zendesk_chat_api_oauth_token aus.
- Klicken Sie auf API-Aufruf durchführen, um die API-Anfrage zu testen.
- Geben Sie unter Testdaten als Ort die Zeichenfolge Melbourne, AU ein.
- Klicken Sie auf API-Aufruf durchführen.
- Speichern Sie die folgende Variable unter ihrem Standardnamen:
- content > data > agents_online
- (Optional) Fügen Sie im Schritt Agentenverfügbarkeit abrufen unter der Verzweigung API-Aufruf fehlgeschlagen einen Schritt hinzu. Dieser Schritt wird ausgeführt, wenn der Aufruf „Get Agent Status Count“ fehlschlägt.
Aufgabe 4: Je nach Agentenverfügbarkeit verzweigen
Fügen Sie als Nächstes den Schritt Nach Bedingung verzweigen hinzu, um den Antwort-Konversationsfluss je nach dem Wert der Variablen agents_online zu verzweigen.
So fügen Sie den Schritt „Nach Bedingung verzweigen“ hinzu
- Fügen Sie im Bot-Builder in der Verzweigung API-Aufruf erfolgreich des Schritts Agentenverfügbarkeit abrufen einen Schritt hinzu.
- Klicken Sie unter Schritt auswählen auf Nach Bedingung verzweigen.
- Geben Sie Agentenverfügbarkeit prüfen in das Feld Name ein.
- Geben Sie im Feld Name der Verzweigung Wenn das den Namen Agenten sind online ein.
- Klicken Sie in der Verzweigung Wenn das auf Bedingung hinzufügen. Konfigurieren Sie die Bedingung wie folgt:
- Variable: agents_online
- Operator: Ist nicht
- Wert: 0
- Klicken Sie auf Hinzufügen.
- Fügen Sie unter den Verzweigungen Agenten sind online und Sonstige gegebenenfalls weitere Schritte hinzu. Die Schritte unter der Verzweigung Agenten sind online werden ausgeführt, wenn der Aufruf Get Agent Status Count ergibt, dass mindestens ein Agent online ist. Die Schritte unter der Verzweigung Sonstige werden ausgeführt, wenn keine Agenten online sind.
Aufgabe 5: Aktualisierten Bot veröffentlichen
Wenn Sie die Bearbeitung der Antwort abgeschlossen haben, können Sie den aktualisierten Bot veröffentlichen.
- Klicken Sie oben rechts im Bot-Builder auf Fertig.
- Klicken Sie auf der Seite des Bots auf Bot veröffentlichen.
- Klicken Sie auf Veröffentlichen.
Aufgabe 6: Änderungen testen
Nachdem Sie die Änderungen veröffentlicht haben, können Sie die aktualisierte Antwort testen, indem Sie in einer Konversation mit dem aktualisierten Bot einen der Trainingssätze verwenden. Weitere Informationen zum Testen von Konversations-Bots finden Sie unter Testen des Messaging-Erlebnisses der Endbenutzer.