Zendesk bietet Administratoren viel Flexibilität bei der Verteilung von Tickets an Agenten und der Automatisierung bestimmter Aspekte des Ticket-Workflows. Allerdings ist es nicht immer einfach zu entscheiden, welche Tools verwendet und wie sie am besten konfiguriert werden sollten. In diesem Beitrag finden Sie eine Reihe von Fragen, die Ihnen bei dieser Entscheidung helfen können, sowie Hinweise zu den nächsten Schritten.
Festlegen der Verteilungs- und Automatisierungsziele
Bevor Sie Verteilungsoptionen für Tickets auswählen und Ihr Konto anpassen, stellen Sie eine Liste wichtiger Ziele zusammen, die Sie mit der Verteilung erreichen möchten. Diese Ziele sollten den Prioritäten und Zielsetzungen Ihres Unternehmens entsprechen. Umreißen Sie das gewünschte Ergebnis, bevor Sie mit der Einrichtung in Zendesk beginnen.
Bevor Sie sich für eine Verteilungslösung entscheiden, sollten Sie überlegen, welche Ziele Sie mit Ihrer Ticketverteilung erreichen möchten. Diese Ziele sollten den Prioritäten und Zielsetzungen Ihres Unternehmens entsprechen. Hier sind einige Punkte, die Sie berücksichtigen sollten:
- Wie würden Ihre Kunden von einem speziellen Workflow profitieren? Wäre es beispielsweise sinnvoll, Supportanfragen in der Ticketwarteschlange zu priorisieren, damit sie möglichst schnell gelöst werden, oder sollten Tickets besser an bestimmte Gruppen von Agenten verteilt werden?
- Wie können Sie Tickets verteilen, um Ihren Kunden möglichst rasch ein bestmögliches Ergebnis zu bieten?
- Haben Sie ein Problem mit Tickets, die zu lange in der Warteschlange verbleiben? Welche Wartezeit ist bei den einzelnen Kanälen jeweils zu vertreten? Haben Sie SLAs, in denen das festgelegt ist?
- Welche Attribute verwenden Sie, um die Priorität eines Tickets zu bestimmen? Den Ticketanfragenden? Stichwörter? Die Sprache? Welche Business-Regeln verwenden Sie für das Priorisieren von Tickets? Unterscheidet sich die Priorisierung von Kanal zu Kanal?
- In welchen Situationen müsste Ihr Team den Workflow unterbrechen, um das Problem eines Endbenutzers zu beheben?
- Wie könnten Sie diese Situationen in den Bedingungen einer Business-Regel beschreiben, damit die Tickets an die richtigen Agenten verteilt werden?
- Untersuchen Sie Ihre Auslöser, Gruppen, Stichwörter und Ansichten. Welche dienen dazu, Tickets an bestimmte Agenten weiterzuleiten? Welche dienen zur Bestimmung der Priorität?
- Wie viele Tickets erhalten Sie im Durchschnitt pro Tag, Woche oder Monat? Wie ist das Verhältnis von Tickets zu Agenten pro Stunde? Wie lange braucht ein Agent im Durchschnitt, um ein Ticket zu lösen? Ist das von Kanal zu Kanal verschieden? Ist das von Schicht zu Schicht verschieden?
- Wodurch unterscheiden sich die einzelnen Tickets? Gibt es große Unterschiede?
- Denken Sie an Ihren Workflow sowohl innerhalb als auch außerhalb von Zendesk. Welche Tools und Anwendungen sind für die Verwaltung Ihrer Workflows am wichtigsten? Wie kann Zendesk diese Abläufe verbessern?
- Möchten Sie häufig gestellte Fragen verfolgen und einheitliche automatisierte Antworten vorgeben?
- Wie identifizieren und überwachen Sie potenziell eskalierende Probleme?
- Wie viele Agenten haben Sie?
- Arbeiten sie alle mehr oder weniger gleichzeitig oder in Schichten? Variiert Ihr Ticket-Workflow je nach Tageszeit oder Standort?
- Möchten Sie die Ticket-Bearbeitungszeiten der einzelnen Agenten messen und verwalten?
- Welche Gruppen und Organisationen verwenden Sie? Nach welchen Kriterien legen Sie die Zugehörigkeit zu einer Gruppe fest?
- (Professional- und höhere Pläne) Welche Attribute ihrer Agenten bestimmen ihre Eignung für die Bearbeitung verschiedener Tickets? (Betriebszugehörigkeitsdauer, Produktwissen, Kanalkompetenz, Sprache usw.) Diese Attribute könnten als Fertigkeiten definiert werden.
- Wie ist die Auslastung Ihrer Agenten? Haben Sie ein Problem mit Tickets, die zu lange in der Warteschlange verbleiben? Welche Wartezeit ist bei den einzelnen Kanälen jeweils zu vertreten? Haben Sie SLAs, in denen das festgelegt ist?
- Wie ist Ihr Team strukturiert? Gruppieren Sie Agenten oder Anfragen nach Bereich (z. B. Rechnungsstellung oder technischer Support), Dringlichkeit des Tickets oder Kundenstatus? Oder werden alle Tickets in einer gemeinsamen Warteschlange für alle Agenten bereitgestellt?
- Sprechen Sie mit Ihren Teamleitern. Gibt es Personen, die sich auf bestimmten Gebieten besonders gut oder überhaupt nicht auskennen? Das könnten Sie bei der Einrichtung von Fertigkeiten oder Gruppen berücksichtigen.
- Gibt es Personen, denen es schwer fällt, sich auf ein Ticket zu konzentrieren und es abzuschließen, bevor sie sich einer neuen Aufgabe zuwenden? Könnte es hilfreich sein, die Anzahl der Tickets, die sie gleichzeitig bearbeiten können, beispielsweise mit Kapazitätsregeln zu begrenzen?
- Wie nehmen Agenten die kapazitätsbasierte Zuweisung von Arbeit im Vergleich zu einer Zuweisung nach dem Round-Robin-Prinzip wahr? Scheint es, als würden sie für ihre Effizienz bestraft, indem ihnen noch mehr Arbeit zugewiesen wird? Fällt es Agenten schwer, ihr Arbeitspensum gleichmäßig zu verteilen, wenn Sie für die Verteilung das Round-Robin-Prinzip wählen, selbst wenn Agenten dies als fairer erachten?
- Welche Berichte verwenden Sie derzeit? Wären mehr Echtzeitdaten zur Verfügbarkeit und Leistung von Agenten hilfreich?
Festlegen der Verteilung und der automatisierten Ticket-Workflows
Nachdem Sie die Anforderungen Ihres Unternehmens berücksichtigt und die gewünschte Verteilungsziele festgelegt haben, müssen Sie entscheiden, welches Verteilungsverfahren verwendet werden soll. Es gibt mehrere vordefinierte Verteilungsverfahren sowie zahlreiche andere Business-Regeln und Konfigurationsoptionen, die das Verteilungsverhalten beeinflussen und bestimmte Aspekte des Ticket-Workflows automatisieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Verteilungs- und Automatisierungsoptionen für eingehende Tickets.