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Sie können Messaging-Auslöser erstellen, um Aktionen basierend auf Kundeninteraktionen in Messaging-Kanälen zu automatisieren. Sie können Bedingungen ausgehend von Benutzer-, Konversations- oder Agentendaten festlegen und Aktionen wie das Senden automatisierter Nachrichten konfigurieren. Diese Auslöser können nur von Administratoren erstellt und verwaltet werden. Darüber hinaus können Sie Auslöser mit einem visuellen Tool oder JSON ändern und Ereignisse und Bedingungen definieren, um die Antworten an Kundenbedürfnisse anzupassen.

Messaging-Auslöser werden ausgeführt, wenn ein Kunde über einen nativen oder Social-Media-Messaging-Kanal mit einer Konversation interagiert.

Bedingungen können beispielsweise Benutzerdaten (z. B. Kontostatus), Konversationsdaten (z. B. die Uhrzeit, zu der eine Konversation gestartet wird) und Agentendaten (z. B. die Warteschlangengröße) sein. Sind die Bedingungen erfüllt, wird der Auslöser ausgelöst und führt im selben Messaging-Kanal bestimmte Aktionen aus (z. B. Senden einer automatischen Nachricht an die Konversation).

Neben den Standard-Messaging-Auslösern können Administratoren auch angepasste Messaging-Auslöser erstellen.

Erstellen von Messaging-Auslösern

Messaging-Auslöser werden auf der Seite „Messaging-Auslöser im Admin Center erstellt.

Hinweis: Messaging-Auslöser können nur von Administratoren erstellt und verwaltet werden. Selbst wenn Agenten eine angepasste Rolle mit der Berechtigung zum Verwalten von Auslösern haben, können sie Messaging-Auslöser weder erstellen noch verwalten.

So erstellen Sie einen Messaging-Auslöser

  1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Messaging-Auslöser.
  2. Klicken Sie auf Auslöser erstellen.
  3. Geben Sie die grundlegenden Informationen für den neuen Auslöser ein:
    • Name. Verwenden Sie eine einheitliche Namenskonvention. Auf diese Weise lassen sich ähnliche Auslöser leichter erkennen.
    • Beschreibung (optional). Hier können Sie die Funktionsweise des Auslösers für andere Agenten und Administratoren genauer beschreiben. Es ist möglich, Auslöser anhand der Beschreibung zu suchen.
    • Kanäle: Geben Sie die Zendesk-Messaging- oder Social-Media-Kanäle an, für die der Auslöser ausgeführt werden soll. Die Option Web Widget und SDKs ist standardmäßig ausgewählt. Klicken Sie auf das X, um sie aus der Kanalliste zu entfernen.
    • Diesen Auslöser aktivieren. Wählen Sie diese Option, wenn der Auslöser nach dem Erstellen sofort aktiv sein soll.
    • Nur einmal pro Ticket ausführen. Wählen Sie diese Option, wenn der Auslöser nur dann auf das Ticket angewendet werden soll, wenn die Bedingungen zum ersten Mal erfüllt sind.
  4. Wählen Sie Visuell, um den Auslöser mit dem grafischen Bearbeitungstool zu erstellen, oder Entwickler, um die Definitionen direkt im JSON-Format zu bearbeiten.
  5. Wählen Sie im Dropdownmenü Auslöser ausführen das Ereignis aus, bei dem der Auslöser ausgeführt werden soll. Der Auslöser wird nur ausgeführt, wenn die Bedingungen erfüllt sind.
    • Wenn ein Besucher um eine Konversation bittet führt den Auslöser bei der Übergabe der Konversation an einen Agenten aus.
    • Wenn eine Nachricht gesendet wird führt den Auslöser aus, wenn ein Kunde in einer laufenden Konversation einen Kommentar sendet.
    • Wenn eine Konversation zur Warteschlange hinzugefügt wird führt den Auslöser aus, wenn eine Messaging-Konversation in die Warteschlange gestellt wird.
    • Wenn eine Konversation aus einer Warteschlange zugewiesen wird führt den Auslöser aus, wenn ein Messaging-Ticket von der Warteschlange aus einem Agenten zugewiesen wird. Gilt nur, wenn der Agent auf die Schaltfläche „Annehmen“ klickt oder wenn das Ticket automatisch zugewiesen wird; gilt nicht, wenn ein Agent ein Ticket einem anderen Agenten zuweist oder wenn ein Agent ein Ticket von einer Gruppenansicht aus übernimmt.
  6. Erstellen Sie mindestens eine Bedingung:
    • Geben Sie an, ob alle Bedingungen erfüllt sein müssen (Alle) oder nur eine der Bedingungen (Beliebig), damit der Auslöser ausgeführt wird.

    • Wählen Sie eine Bedingung und für jede Bedingung, die Sie hinzufügen, einen Feldoperator und einen Wert aus.

      Der Feldoperator bestimmt die Beziehung zwischen der Bedingung und dem Wert. Wenn Sie beispielsweise den Feldoperator „ist“ auswählen, muss die Bedingung dem Wert genau entsprechen. Für andere Bedingungen gibt es andere Feldoperatoren.
    • Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen und wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie alle gewünschten Bedingungen definiert haben.
      Hinweis: In der Dropdownliste „Bedingung auswählen“ erscheinen nur Bedingungen, die für alle ausgewählten Kanäle gelten. Beim Erstellen eines Auslösers für Social-Media-Kanäle sind keine Gerätemetadaten verfügbar.
  7. Erstellen Sie mindestens eine Aktion:

    • Wählen Sie eine Aktion aus und geben Sie die erforderlichen Informationen zur Aktion ein.

      Die erforderlichen Informationen hängen davon ab, welche Aktion Sie ausgewählt haben. Wenn Sie beispielsweise Warten wählen, müssen Sie die Zeit (in Sekunden) bis zur Ausführung der nächsten Aktion oder des nächsten Auslösers eingeben.

    • Klicken Sie auf Aktion hinzufügen und wiederholen Sie diese Schritte, bis Sie alle gewünschten Aktionen definiert haben.

      Hinweis: In der Dropdownliste „Aktion auswählen“ erscheinen nur Aktionen, die für alle ausgewählten Kanäle gelten. Beim Erstellen eines Auslösers für Social-Media-Kanäle ist die Aktion „E-Mail anfordern“ nicht verfügbar.
  8. Klicken Sie auf Erstellen.

Nach der Erstellung wird der Auslöser auf der Seite „Messaging-Auslöser“ im Admin Center aufgeführt und kann nach Bedarf geändert werden.

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