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Um einen optimalen Konversationsfluss für Agenten zu schaffen, können Sie mit dem Layout-Builder konfigurieren, wie Konversationen und der Eingabebereich in einem angepassten Ticketlayout in der Agentenschnittstelle erscheinen. Hierzu benötigen Sie einen Professional-Plan oder höher mit aktiviertem Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Überblick über das Konfigurieren von Ticketkonversationen
Standardmäßig werden in der Ticketoberfläche im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten die neuesten Kommentare am Ende der Ticketkonversation angezeigt, gefolgt von einem Eingabebereich für neue Kommentare. Dieses Layout eignet sich gut für Live-Konversationen per Messaging und Chat, kann bei Bedarf aber durch ein anderes Layout ersetzt werden, das dem Workflow Ihrer Agenten noch besser entspricht.
Mit einem angepassten Layout können Sie:
- Die Reihenfolge der in einem Ticket angezeigten Kommentare ändern
- Die Position des Eingabebereichs ändern
- Den Eingabebereich in einem Ticket ausblenden (oder einblenden)
Da sich diese Einstellungen auf angepasste Ticketlayouts beziehen, können Sie sie für jedes Ticketlayout individuell konfigurieren. Für ein Layout, das hauptsächlich für Messaging-Tickets verwendet wird, können Sie zum Beispiel für typische Messaging-Konversationen geeignete Konfigurationseinstellungen wählen. Dementsprechend können Sie für ein Layout, das hauptsächlich für E‑Mail-Tickets verwendet wird, Konfigurationseinstellungen wählen, die sich für eine typische E‑Mail-Konversation eignen.
Ändern der Einstellungen für Konversationen und den Eingabebereich
Die an einem angepassten Layout vorgenommenen Änderungen gelten für alle Tickets, die das Layout verwenden.
So ändern Sie den Konversationsfluss
- Öffnen Sie ein Layout zur Bearbeitung. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten eines Layouts.
Der Layout-Builder wird angezeigt.
- Klicken Sie auf Layout anpassen, um Änderungen an Ihrem Layout vorzunehmen.
- Wählen Sie den Konversationsbereich im Ticketlayout aus.
Die Konversationseinstellungen werden im Anpassungsbereich des Layout-Builders angezeigt.
- Klicken Sie auf Reihenfolge der Konversationen.
Wählen Sie entweder Neueste Nachrichten unten oder Neueste Nachrichten oben.
- Klicken Sie auf Platzierung des Eingabebereichs.
Wählen Sie entweder Unterhalb der Konversation oder Oberhalb der Konversation.
- Legen Sie die Standardeinstellung für den Zustand des Eingabebereichs fest:
- Wenn die Konversation beim Öffnen eines Tickets mehr Raum einnehmen soll, klicken Sie auf Standardmäßig reduzieren. In dieser Einstellung ist der Eingabebereich standardmäßig ausgeblendet, wenn der Agent ein Ticket öffnet.
- Wenn der Eingabebereich standardmäßig eingeblendet sein soll, deaktivieren Sie diese Option.
Die Agenten können den Eingabebereich in einem Ticket je nach Bedarf ein- oder ausblenden. Wenn ein Agent den Eingabebereich einblendet, wird dieser in der zuletzt festgelegten Größe angezeigt.
- Speichern Sie die am Layout vorgenommenen Änderungen.
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