Planen des Workflows für angepasste Objekte

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Wichtig: Dieser Beitrag bezieht sich nicht auf angepasste Legacy-Objekte.

Administratoren können angepasste Objekte erstellen, um Daten zu erfassen, die nicht in die Zendesk-Standardobjekte passen. Durch die Erweiterung des Zendesk-Datenmodells mit angepassten Objekten können Sie Ihre angepassten Daten nahtlos mit Tickets, Auslösern und Explore-Analysen integrieren. Allerdings ist es nicht immer einfach zu entscheiden, wann und wie angepasste Objekte am besten eingesetzt werden. In diesem Beitrag finden Sie eine Reihe von Fragen, die Ihnen bei dieser Entscheidung helfen können.

In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:

• Identifizieren der Ziele Ihrer angepassten Daten
• Überblick über Ihre Daten
• Planen des Datenmodells
• Verwenden des angepassten Datenmodells

Identifizieren der Ziele Ihrer angepassten Daten

Beim Lösen eines Tickets müssen Agenten die benötigten Informationen häufig aus Zendesk und aus externen Systemen zusammentragen. Mit angepassten Objekten können Sie Daten aus externen Systemen in Zendesk einbinden, um Agenten den Wechsel zwischen den verschiedenen Systemen zu ersparen. Um Ihren Agenten dieses optimierte Erlebnis zu bieten, müssen Sie zunächst feststellen, welche Informationen diese in externen Systemen suchen und wann sie sie benötigen.

Der beste Ansatz zur Verwendung angepasster Daten in Ihrem Zendesk-Workflow besteht darin, zunächst Ihre Ziele zu identifizieren und anschließend zu überlegen, mit welchen angepassten Daten diese erreicht werden können. Sie könnten beispielsweise folgende Ziele verfolgen:

• Ticketbearbeitungsdauer der Agenten verkürzen
• Kundenzufriedenheit verbessern
• Upselling-Potenzial ermitteln
• Kosten durch Konsolidieren von Systemlizenzen sparen
• Weitere Ziele?

Nachdem Sie die wichtigsten Prioritäten und Ziele bestimmt haben, stellen Sie zusammen mit Ihren Agenten und Teamleitern fest, welche Daten sie für die Umsetzung dieser Ziele benötigen. Dabei könnten Sie sich beispielsweise folgende Fragen stellen:

• In welchen Systemen sind die Daten derzeit gespeichert?
• An welchem Punkt des aktuellen Prozesses referenzieren Agenten die Daten im externen System?
• Wie nutzen sie die abgerufenen Daten?
• Gibt es Lücken in den Daten, die Sie schließen könnten, um Ihre Ziele zu erreichen?
• Sollen diese Daten in Berichten oder Business-Regeln verwendet werden? (Unabhängig von der Antwort auf diese Frage sind angepasste Objekte immer eine Option, doch wenn Sie die angepassten Daten nicht in Berichten und Business-Regeln verwenden möchten, könnten Sie Ihr Ziel unter Umständen auch mit einer angepassten Seitenleisten-App erreichen.)

Überblick über Ihre Daten

Wenn Sie festgestellt haben, dass angepasste Objekte die richtige Lösung für Sie sind, sollten Sie sich mit den Einschränkungen bezüglich der Anzahl angepasster Objekte und Nachschlagebeziehungsfelder vertraut machen, die Sie in Ihrem jeweiligen Plan erstellen und definieren können. Außerdem sollten Sie sich vor dem Erstellen angepasster Objekte Gedanken über das Datenmodell machen. Sorgfältige Planung im Vorfeld wird Ihnen auf lange Sicht viel Zeit sparen.

Eine einfache Möglichkeit, mit der Visualisierung des Datenmodells zu beginnen, wäre es, für jedes angepasste Objekt eine einfache Tabelle zu erstellen. Beginnen Sie mit einem Typ oder einer Kategorie von Daten, die bzw. der sich Ihrer Ansicht nach gut als Objekt eignet. Alle Datensätze weisen das textbasierte Feld Name auf, das Sie als Bezeichnung für die erste Spalte verwenden können. Beschriften Sie die weiteren Spalten mit den übrigen Daten, die Sie benötigen. Diese werden dann zu den Feldern Ihres angepassten Objekts. Wenn das angepasstes Objekt beispielsweise Rental property heißt, könnte Ihre Tabelle ungefähr so aussehen:

Rental property
Name	Street address	City state	Zip code	Property manager	Renter	Lease start
Royal Heights – 203	203 Herrick Lane	Richmond, VA	23059	John Doe	Christopher Garvey	January 17, 2023

In diesem Beispiel könnten Sie auch ein angepasstes Objekt namens Appliance für die in Ihrem Mietobjekt installierten Haushaltsgeräte erstellen. Für dieses Objekt würden Sie dann eine zweite Tabelle wie diese einrichten:

Appliance
Appliance ID	Typ	Apartment	Last Maintenance
RF12345	Refrigerator	Royal Heights – 203	21 December 2022

Erstellen Sie weitere Tabellen für die übrigen angepassten Objekte und füllen Sie sie mit Ihren Daten und deren Beziehungen zu anderen Objekten in Zendesk.

Planen des Datenmodells

Nachdem Sie festgelegt haben, welche angepassten Objekte Sie erstellen und welche Daten Sie dort erfassen möchten, können Sie sich Gedanken über ihre Funktionsweise in Zendesk machen. Sie haben bereits die Namen der Objekte und die zu erfassenden Daten festgelegt. Nun müssen Sie die Objekte in Zendesk erstellen und die einzelnen Felder hinzufügen. Bedenken Sie Folgendes:

• Beim Erstellen angepasster Objekte zu treffende Entscheidungen
• Einfügen der ersten Daten

Beim Erstellen angepasster Objekte zu treffende Entscheidungen

Wenn Sie ein angepasstes Objekt erstellen, definieren Sie ein neues Schema. Das Objekt weist eindeutige Eigenschaften und Beziehungen zu anderen Objekten und Daten in Zendesk auf. Deshalb müssen Sie die Felder und Beziehungen eines Objekts präzise definieren.

Festlegen der Feldtypen

Entscheiden Sie als Nächstes, welche Feldtypen verwendet werden sollen. Wenn Sie in Zendesk das Objekt „Rental property“ erstellen, könnten Street address und City state beispielsweise Text- oder Dropdownfelder sein. Zipcode könnte ein Zahlenfeld und Lease start ein Datumsfeld sein. Die Felder Property manager und Renter wären dann Nachschlagefelder, die die Beziehung des Objekts zu den Benutzern definieren. Diese Nachschlagefelder könnten jedoch im angepassten Objekt oder als Benutzerfelder definiert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren von Beziehungen.

Ein weiterer Aspekt, von dem die zu verwendenden Feldtypen abhängen, ist die Auffindbarkeit der Daten. Wenn Agenten in Zendesk nach angepassten Daten suchen, werden nur textbasierte Felder auf Übereinstimmungen geprüft.

Definieren von Beziehungen

Nachschlagefelder dienen zum Herstellen von Beziehungen in Zendesk. Sie sind die Grundlage zum Aufbau des Datenmodells aus standardmäßigen und angepassten Objekten. Besonders nützlich sind sie zum Definieren von Many-to-One (n:1)-Beziehungen. Jedes Mietobjekt hat zum Beispiel mindestens einen Mieter (Renter), doch Sie müssen entscheiden, ob diese Beziehung als Feld des angepassten Objekts oder als Benutzerfeld definiert werden soll. Wenn Sie die Beziehung als Feld des Objekts „Rental property“ definieren, können Sie jeden „Rental property“-Datensatz mit nur einem Benutzer als „Renter“ verknüpfen. Wenn Sie das Nachschlagefeld hingegen zu Benutzern hinzufügen und das „Rental property“-Objekt als verknüpftes Objekt angeben, haben Sie die Möglichkeit, einem „Renter property“-Datensatz mehrere „Renter“-Objekte zuzuordnen. Am flexibelsten sind Sie in der Regel dann, wenn Sie das Nachschlagefeld auf der „n“-Seite der Beziehung definieren.

Ein weiteres Beispiel sind Haushaltsgeräte. In jedem Mietobjekt sind meist mehrere Geräte installiert – Kühlschrank, Herd, Geschirrspülmaschine. Daher ist es sinnvoll, das Nachschlagefeld als eines der Felder des Objekts „Appliance“ zu definieren.

In beiden oben genannten Fällen wird das Nachschlagefeld in einem Objekt definiert und verweist auf das Objekt „Rental property“. In jedem „Rental property“-Datensatz werden in der Registerkarte „Verknüpfung“ Listen der „Renter“- und „Appliance“-Objekte angezeigt.

Außerdem müssen Sie überlegen, wie Ihre Objekte mit Tickets verknüpft und verwendet werden können, um Ihrer Ziele für angepasste Daten zu erreichen.

Einfügen der ersten Daten

Mit einem Massenimport von Datensätzen können Sie Daten aus einem externen System in Zendesk übernehmen, die den Datenbestand zum jeweiligen Zeitpunkt abbilden. Diese Daten werden aber nicht synchronisiert. Wenn Sie weitere Daten extern speichern und aktualisieren, sind die Datensätze in Zendesk rasch überholt. Auf der anderen Seite werden Aktualisierungen der Datensätze durch Agenten in Zendesk nicht im externen System erfasst. Deshalb empfehlen wir, die Daten (Datensätze) nach dem Erstellen des Objekts und Importieren des anfänglichen Datenbestands in Zendesk weiter zu pflegen. Wenn die Daten jedoch weiterhin in einem externen System verwaltet werden, sollten Sie einen Plan für regelmäßige Massenimporte aufstellen.

Um sich den Einstieg zu erleichtern, können Sie die anfänglichen Datensätze nach dem Erstellen der angepassten Objekte per Massenimport übernehmen. Wenn Sie die Datensätze eines Objekts bereits in einer Tabelle zusammengestellt und den beim Erstellen des Objekts in Zendesk definierten Feldern zugeordnet haben, können Sie die Daten wahrscheinlich in Form einer Datei mit kommagetrennten Werten (.CSV-Datei) herunterladen oder exportieren. Diese Option ist in den meisten Tabellenkalkulationsprogrammen und in vielen anderen Systemen verfügbar, in denen Daten derzeit gespeichert sind. Weitere Informationen finden Sie unter Massen-Upload angepasster Objektdatensätze.

Hinweis: Wenn Ihre Tabelle Daten enthält, die Sie als Nachschlagebeziehungsfelder in anderen Objekten definiert haben, entfernen Sie diese Daten vor dem Importieren aus der Tabelle. Nachdem Sie die angepassten Objektdatensätze importiert haben, können Sie separate Massen-Uploads durchführen, um Daten in die Nachschlagefelder anderer Objekte zu übernehmen.

Verwenden des angepassten Datenmodells

Nachdem Sie die angepassten Objekte erstellt und Daten in die Datensätze übernommen haben, können Sie diese Daten nutzen, um Ihre Ziele zu erreichen. In der Regel bedeutet dies, angepasste Felder zu Ihren Tickets und Supportanfrageformularen hinzuzufügen. Wie bei anderen Beziehungen, die Sie möglicherweise bereits identifiziert und erstellt haben, verwenden Sie auch in diesem Fall Nachschlagebeziehungsfelder. Mithilfe angepasster Objekte in Tickets können Agenten relevante Daten eingeben und anzeigen, ohne die Ticketoberfläche zu verlassen. Mit aktuellen Daten, die ohne Kontextwechsel zu anderen Systemen zugänglich sind, können Agenten schneller arbeiten und effektiver auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen.