| Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
| 10. Oktober 2023 | 30. Oktober 2023 | Q2/2024 |
Wir freuen uns, ankündigen zu können, dass ab dem 30. Oktober 2023 schrittweise angepasste Ticketstatus für Konten aktiviert werden, die den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten verwenden. Die Einführung erfolgt phasenweise bis zum zweiten Quartal 2024.
Wir empfehlen Ihnen, angepasste Ticketstatus zu testen, bevor Ihr Konto automatisch aktualisiert wird, damit Sie sich mit den Änderungen vertraut machen können.
Diese Ankündigung enthält folgende Themen:
Was ändert sich?
Zuvor gab es in Ihrem Zendesk-Konto nur sechs Standardticketstatus: „Neu“, „Offen“, „Wartend“, „Angehalten“, „Gelöst“ und „Geschlossen“.
Nach Aktivierung angepasster Ticketstatus werden in Ihrem Konto folgende Änderungen vorgenommen:
- Die vorhandenen Standardstatuswerte werden zu Statuskategorien, in denen Sie neue angepasste Ticketstatuswerte erstellen können. Vorhandene Status sind nach wie vor verfügbar und bleiben der Standardstatus für die jeweilige Statuskategorie, sofern sie nicht geändert werden.
- Ihre vorhandenen Workflows und Business-Regeln, die den Standardstatus verwenden, funktionieren auch nach Aktivierung angepasster Ticketstatus wie erwartet.
Die Ticketstatusbedingungen und -aktionen in vorhandenen Auslösern, Automatisierungen, Makros und Ansichten werden automatisch mit den neuen Statuskategorien aktualisiert, die den ursprünglichen Standardticketstatuswerten entsprechen. - Zuvor wurde der Status „Angehalten“ für Endbenutzer als „Offen“ angezeigt. Wir haben Ihr Feedback erhalten. Jetzt können Sie in der Statuskategorie „Angehalten“ angepasste Statuswerte erstellen, um Ihren Kunden mehr Transparenz zu bieten.
- Eine Seite mit erweiterten Ansichten, die eine Spalte mit dem Ticketstatus anzeigt. Außerdem werden die angepassten Ticketstatus für die einzelnen Kategorien in den Ansichten und im Abschnitt „Interaktionen“ des Kundenkontextbereichs angezeigt.
- Tickets im Status „Geschlossen“ behalten den entsprechenden Status „Gelöst“ bei. Geschlossene Tickets in einer Ansicht sind am Symbol „Geschlossen“ (
) in der Betreffspalte zu erkennen. Wenn Sie den Ticketstatus „Gelöst“ beibehalten, erhalten Sie mehr Kontext dazu, wie oder warum ein Ticket gelöst wurde. Siehe Lösen eines Tickets mit einem angepasstem Status. - Wenn Sie angepasste Statuswerte erstellen, können Kundendienst-Mitarbeiter diese in der Statusauswahl der Ticketoberfläche auswählen:
- Nachdem Sie angepasste Ticketstatuswerte erstellt haben, können diese in Auslösern, Automatisierungen, SLAs, Makros und Ansichten verwendet werden.
- Sie können auch angepasste Ticketstatusattribute verwenden, um Explore-Berichte zu erstellen und angepasste Status mit der Zendesk Support-API zu erstellen und zu verwalten.
Erfahren Sie mehr darüber, wie sich angepasste Ticketstatus auf Ihr Konto und die Experience von Kundendienst-Mitarbeiter:innen auswirken.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Als Reaktion auf das erhaltene Kundenfeedback hat Zendesk im Januar 2023 angepasste Ticketstatus eingeführt. Damit Sie von unseren neuesten Innovationen profitieren können, aktivieren wir diese Funktion als Nächstes für alle infrage kommenden Kunden, damit Sie Ihr Konto weiter anpassen und neue Ticketstatus erstellen können, die für Ihr Unternehmen relevanter sind.
Angepasste Ticketstatus bieten mehr Flexibilität und mehr Informationen über den Ticketstatus als die vorhandenen Standardstatus. Dies verbessert die Transparenz, Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Kundendienst-Mitarbeitern, die an einem Ticket arbeiten, sowie mit Endbenutzern, die den Status ihrer Supportanfrage besser verstehen möchten.
Was muss ich tun?
Sie brauchen nichts zu tun. Sobald angepasste Ticketstatus in Ihrem Konto aktiviert sind, können Sie sofort mit der Erstellung neuer Status beginnen.