KI und generative KI sind die treibenden Kräfte, die die Kundenerlebnisse der Zukunft neu gestalten. Das ist aufregend, bringt aber auch Umbrüche und eine Menge neuen Druck für CX-Teams und -Führungskräfte mit sich. Bei unserem letzten Community-Event haben wir über unsere neuesten Fortschritte bei der generativen KI berichtet und darüber, wie Zendesk sie in alle Bereiche unseres Produktportfolios einfließen lässt. Wir haben außerdem Best Practices besprochen und eine Live-Q&A mit unseren Produktexperten durchgeführt.
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Top-Fragen aus Q&A
F1: Wie messen wir den Erfolg von KI? Gibt es eine Möglichkeit, einen Bericht zu generieren, in dem die Auswirkungen von KI auf verschiedene KPI-Metriken vor und nach der KI-Implementierung differenziert werden?
Hierzu gibt es mehrere Ansätze. Entscheiden Sie jedoch zuerst, welche KPIs für Sie relevant sind (Zeit bis zur ersten Antwort, vollständige Antwort usw.). Anschließend können Sie diese Metriken mit den Absichten/Sätzen/Sprachen vergleichen, die Sie für Ihre intelligenten Workflows verwendet haben. Sie könnten Ihre intelligenten Workflows sogar mit einem Tag oder einem anderen Indikator versehen, um einen Vergleich zwischen KI-gestützten und nicht-KI-gestützten Workflows zu ermöglichen.
F2: Ist es notwendig, die Wissensdatenbank zu verwenden, um die richtigen Antworten an den Bot zu verwalten?
Für den generativen AI-Chatbot lautet die Antwort heute ja, aber er ist im EAP enthalten und könnte sich weiterentwickeln. Alternativ können Sie vorkonfigurierte Antworten konfigurieren, bei denen Sie die Antwort mithilfe von Bots besser steuern können.
Ressourcen
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Verwenden KI-gesteuerter Inhalte mit Konversations-Bots.
F3: Woher zieht die generative Knowledge Base-KI ihren Sprachkern zum Erstellen von Beiträgen? Viele unserer Beiträge sind produktspezifisch.
Wir nutzen OpenAI. In diesem Szenario sollten Sie die produktspezifischen Namen in Ihre Gliederung oder den anfänglich erstellten Inhalt aufnehmen. Sie können den Inhalt auch nach der Generierung so ändern, dass er die für Sie richtigen Details enthält. Wir haben mit dem Tool eine Gliederung mit wenigen Aufzählungspunkten zu einem sehr soliden Rohentwurf gemacht, der dann von dort aus leicht verbessert werden kann.
F4: Welche KI-Funktion kennzeichnet Tickets mit der Absicht?
Intelligente Triagierung Diese Tools sind einzeln oder in Kombination nützlich.
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Einführung in intelligente Einschätzung und Intelligenz im Kontextfenster
F5: Ist generative KI in der Zendesk Professional Suite enthalten?
Die Funktionen für generative KI sind nicht an Pläne gebunden, aber die detaillierten Anforderungen können in unserem unten verlinkten zusammenfassenden Beitrag nachgelesen werden.
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Überblick über die EAP-Funktionen der generativen KI von Zendesk
F6: Wenn ich bereits Konversationsflüsse eingerichtet habe, werden dann meine vorhandenen Konversationsflüsse durch diese konversationsbasierte KI ungültig? Muss ich die vorhandenen manuell erstellten Konversationsflüsse überarbeiten und/oder löschen, um die Effektivität der generativen KI zu maximieren?
Der Bot versucht immer zuerst, einen Antwortfluss zu finden, der der Absicht des Kunden entspricht. Wenn keine passende Antwort gefunden wird, wird versucht, mit generativen Antworten zu antworten. Sie brauchen vorhandene Konversationsflüsse nicht zu löschen. Im Absichts-Dashboard können Sie jetzt steuern, welche Absichten mit generativen Antworten oder einem bestimmten Bot-Flow beantwortet werden.
F7: Wie geht die KI von Zendesk mit komplexeren Anfragen um? z. B. mehr Fehlerbehebung für Probleme als einfache FAQs. Kann der Bot den Benutzer bitten, das Thema klarzustellen oder mit einem Thema zu beginnen und dann ein weiteres Thema zu vertiefen?
Ja! Wir haben Aufforderungen zur Begriffsklärung, wenn der Bot nicht richtig verstehen kann, wonach der Kunde fragt. Dies ist eine erweiterte KI-Funktion, mit der der Bot die Absicht des Kunden bestätigen kann, damit er genau die Hilfe bieten kann, bei der der Kunde Hilfe benötigt.
F8: Wenn KI diejenige ist, die während des Chats/Messaging interagiert, können unsere Agenten/Teamleiter eine Live-Interaktion überwachen?
Wir möchten Kunden die Möglichkeit geben, sich selbst zu helfen, um Agenten Zeit zu sparen. Deshalb können Agenten von GenAI generierte Antworten auf Monitor-Bots nicht bearbeiten.
F9: Funktioniert die intelligente Konversation auch in anderen Sprachen?
Ja! Generative Antworten funktionieren in über 20 Bot-Sprachen.
Ressourcen
Von Zendesk-Bots unterstützte Sprachen
F10: Wie lange dauert es, bis Makrovorschläge Makros vorschlagen? Wir haben genügend Volumen und haben bei ähnlichen Tickets absichtlich keine Makros verwendet, um die KI zu drängen, eine Makroerstellung aufzufordern.
Makrovorschläge für Administratoren werden zu Beginn jedes Monats aktualisiert. Empfohlene Makros für die Agentenfunktion: Wir aktualisieren die Modelle etwa einmal im Monat. Sobald Sie berechtigt sind, müssen Sie möglicherweise Ihre Kontoeinstellungen überprüfen, um die Funktion zu aktivieren, wenn Sie berechtigt sind.
Ressourcen:
Erstellen von Makros aus Makrovorschlägen für Administratoren
Aktivieren und Deaktivieren vorgeschlagener Makros
Präsentationsmaterial:
Zukünftige Ereignisse und Chancen