| Ankündigung am | Beginn der Einführung | Ende der Einführung |
| 14. November 2023 | 14. November 2023 | 12. Dezember 2023 |
Zendesk freut sich, neue, differenziertere Berechtigungen für Agenten ankündigen zu können, die Tickets anfordern, die privaten Gruppen zugewiesen sind.
Was hat sich geändert?
Bei Enterprise-Plänen können Administratoren jetzt als Anfragende entscheiden, welche Sichtbarkeit und welchen Zugriff Agenten (einschließlich Light Agents) auf eingereichte Tickets haben. Sie können eine der folgenden Optionen auswählen:
- Alle internen Notizen anzeigen: Agenten behalten den Agentenzugriff auf die angeforderten Tickets bei.
- Interne Notizen in Tickets ausblenden, die privaten Gruppen zugewiesen sind: Das Agentenerlebnis funktioniert wie zuvor. Agenten, die Tickets einreichen, die privaten Gruppen zugewiesen sind, haben keinen Zugriff auf private Kommentare und Nur-Agent-Felder im Ticket. Der Anfragende für Agenten kann das Ticket nirgendwo im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten abrufen, einschließlich Ansichten und Suchen. Stattdessen greift er als Endbenutzer auf diese Tickets zu, entweder per E-Mail oder über das Help Center.
- Alle internen Notizen ausblenden: Sie können die Einschränkungen auf alle von Agenten angeforderten Tickets ausdehnen, unabhängig davon, welcher Gruppe die Tickets zugewiesen sind.
Diese Zugriffsänderung gilt nur, wenn der Agent der Anfragende ist. Wenn der Agent das Ticket im Namen einer anderen Person anfordert und der Name des Agenten nicht im Feld Anfragender angegeben ist, behält er den typischen Zugriff auf das Ticket bei.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Durch Beschränkung des Zugriffs auf private Kommentare und Nur-Agent-Felder, wenn ein Agent ein Ticket anfordert, können interne Abteilungen jetzt innerhalb von Tickets privat zusammenarbeiten, ohne den Anfragenden über alle besprochenen Details zu informieren. Dies gewährleistet sicherere Konversationen zwischen und innerhalb von Abteilungen, ohne dass der zusätzliche Aufwand für die Verwaltung weiterer Tickets erforderlich ist.
Wir sind uns jedoch bewusst, dass diese Lösung nicht für alle Benutzer funktioniert. Die neuen Optionen geben Administratoren genauere Kontrolle über das Agentenerlebnis und die Ticket-Workflows für von Agenten angeforderte Tickets.
Was muss ich tun?
Diese Änderung wird automatisch auf alle Enterprise- und Enterprise Plus-Konten angewendet. Wenn Sie Ihre aktuellen Einstellungen für den Zugriff von Agenten auf von ihnen angeforderte Tickets ändern möchten, lesen Sie Beschränken des Zugriffs von Agenten auf private Kommentare in von ihnen angeforderten Tickets.