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Mit Workforce Management-Automatisierungen können Sie die Aktivitäten von Agenten automatisch managen und ihnen manuelle Aufgaben wie das Korrigieren von Arbeitszeittabellen abnehmen. Sie können Bedingungen für Aktionen wie Ausstempeln von Agenten oder Versand von Benachrichtigungen festlegen. Automatisierungen werden basierend auf von Ihnen festgelegten Ereignissen, Aufgaben und Zeiten aktiviert und auf alle oder nur auf bestimmte Agenten angewendet. Beachten Sie, dass diese Automatisierungen nur für Aktivitäten funktionieren, die nach der Einrichtung stattfinden, und nicht rückwirkend angewendet werden.
Anhand von Zendesk Workforce Management (WFM)-Automatisierungen lassen sich Routineaufgaben effizienter gestalten. Mit Automatisierungen können Sie bestimmte Agentenaktivitäten automatisch managen, beispielsweise den Arbeitstag eines Agenten beenden, der versehentlich nicht ausgestempelt hat.
Ähnlich wie Zendesk-Automatisierungen führen WFM-Automatisierungen eine Aktion aus, wenn die von Ihnen definierten Bedingungen erfüllt sind. Automatisierungen können den manuellen Arbeitsaufwand verringern und die Effizienz und Genauigkeit erhöhen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
- Überblick über WFM-Automatisierungen
- Struktur einer WFM-Automatisierung
- Funktionsweise einer WFM-Automatisierung
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Überblick über WFM-Automatisierungen
Ähnlich wie Zendesk-Automatisierungen führen WFM-Automatisierungen Aktionen aus, wenn die von Ihnen definierten Bedingungen erfüllt sind. WFM-Automatisierungen dienen zum Managen der Agentenaktivität.
Einige Beispiele für Automatisierungen:
- Korrigieren der Zeiterfassung bei Agenten, die nach Schichtende versehentlich nicht ausgestempelt haben.
- Umstellen von Agenten von einer Aufgabe oder einem Arbeitsstream auf eine allgemeine Aufgabe oder nicht verfolgte Zeit.
- Beenden des Arbeitstags für Agenten, die vergessen haben, auszustempeln.
- Senden einer Benachrichtigung.
Durch Einrichtung von Automatisierungen werden Manager von sich wiederholenden Aufgaben im Zusammenhang mit der Korrektur der Arbeitszeit von Agenten befreit.
Struktur einer WFM-Automatisierung
WFM-Automatisierungen weisen eine feste Struktur auf. Sie können sich diese Struktur wie eine Wenn-Anweisung vorstellen. Beispiel:
If an agent is [Clocked in] to [task] for over [20m] then [clock out
agent]
Die Struktur einer WFM-Automatisierung besteht aus:
- Einem auslösenden Ereignis, das bestimmt, wann die Automatisierung aktiviert wird. Das Standardereignis ist Eingestempelt in, kann aber in Frühzeitig oder Spät geändert werden.
Das Ereignis „Eingestempelt in“ bedeutet, dass die Automatisierung nach Ablauf einer bestimmten Zeit ab dem Einstempeln des Agenten bei einer Aufgabe oder einem Arbeitsstream ausgeführt wird. Diese Automatisierungen können beispielsweise verwendet werden, um Manager zu benachrichtigen, wenn Agenten zu lange an einer Aufgabe arbeiten und beispielsweise seit mehr als zwei Stunden Anrufe bearbeiten. Die Agenten können dann für eine andere Aufgabe wie die Nachverfolgung wartender Tickets oder die Teilnahme an Schulungsaktivitäten eingeteilt werden.
Die Ereignisse „Frühzeitig“ und „Spät“ beziehen sich auf die Einhaltung der geplanten Anfangs- und Endzeiten der Schichten eines Agenten. Das Ereignis „Frühzeitig“ wird eine bestimmte Zeit vor der geplanten Anfangs- oder Endzeit eines Agenten ausgeführt. Das Ereignis „Spät“ wird eine bestimmte Zeit nach der geplanten Anfangs- oder Endzeit eines Agenten ausgeführt.
Diese Automatisierungen können Agenten beispielsweise darauf hinweisen, dass sie früher als erwartet eingestempelt haben, oder Agenten, die bei der Bearbeitung eines längeren Kundenanrufs ihre Schicht überzogen haben, zum Ausstempeln auffordern. Außerdem können Manager damit nicht genehmigte Über- und Unterstunden unterbinden und durch automatische Korrekturmaßnahmen dafür sorgen, dass Agenten die Arbeitsrichtlinien einhalten.
- Einer oder mehreren Aufgaben (Ihren Workstreams oder allgemeinen Aufgaben) oder einer Bedingung (Tag beenden oder Tag starten), mit der das Ereignis verknüpft ist.
- Einer festgelegten Dauer. Gibt an, wie lange der Agent bei einer Aufgabe oder einem Arbeitsstream eingestempelt sein muss, damit die Automatisierung ausgeführt wird. Das Ereignis „Frühzeitig“ wird eine bestimmte Zeit vor der geplanten Anfangs- oder Endzeit eines Agenten ausgeführt. Das Ereignis „Spät“ wird eine bestimmte Zeit nach der geplanten Anfangs- oder Endzeit eines Agenten ausgeführt.
- Den Aktionen, die die Automatisierung ausführen soll. Folgende vordefinierte Aktionen stehen zur Auswahl:
- Benutzer ausstempeln, Arbeitszeittabelle löschen (entfernt die Aktivität des Agenten sowohl auf der Seite „Agentenaktivität“ als auch in den entsprechenden Berichten), Tag beenden
- Benutzer ausstempeln, Tag beenden
- Nachricht senden. Die von Ihnen ausgewählten Benutzer erhalten eine Push-Benachrichtigung im Arbeitsbereich für Agenten in Zendesk Support.
- Benutzer auf allgemeine Aufgabe umstellen
- Benutzer auf nicht verfolgte Zeit umstellen
- Einer Liste von Agenten, auf die die Automatisierung angewendet werden soll. Automatisierungen können auf alle Agenten eines Kontos oder nur auf bestimmte Agenten angewendet werden.
Funktionsweise einer WFM-Automatisierung
Ähnlich wie Zendesk-Automatisierungen führen auch WFM-Automatisierungen Aktionen aus, wenn die festgelegten Bedingungen erfüllt sind. Die Bedingungen für eine WFM-Automatisierung setzen sich aus dem definierten auslösenden Ereignis, einer Aufgabe und einer Dauer zusammen.
Wenn diese Bedingungen erfüllt sind, wird die definierte Aktion für den angegebenen Agenten ausgeführt.