Erstellen allgemeiner WFM-Aufgaben für sonstige Tätigkeiten

Welchen Plan habe ich?

Allgemeine Aufgaben in Zendesk Workforce Management (WFM) sind Aufgaben zur Verfolgung von Agententätigkeiten oder Aufgaben, die außerhalb von Zendesk stattfinden. Allgemeine Aufgaben werden manchmal auch als „AUX-Code“ oder „AUX-Status“ bezeichnet.

Sie können zum Beispiel allgemeine Aufgaben einrichten, um die Zeit für notwendige Aktivitäten wie Mittagessen, Pausen, Besprechungen, Schulungen usw. zu erfassen. Durch Einrichtung allgemeiner Aufgaben können Sie verfolgen, wie viel Zeit Agenten mit anderen Aufgaben als der Bearbeitung von Tickets verbringen.

Folgende Themen werden behandelt:

• Erstellen allgemeiner WFM-Aufgaben

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• Überblick über allgemeine WFM-Aufgaben

Erstellen allgemeiner WFM-Aufgaben

Bevor Sie allgemeine Aufgaben erstellen, sollten Sie zusammen mit anderen Stakeholdern in Ihrem Unternehmen bestimmen, welche allgemeine Aufgaben Sie brauchen.

Um allgemeine Aufgaben zu erstellen, müssen Sie ein WFM-Administrator sein.

So erstellen Sie allgemeine Aufgaben

1. Setzen Sie den Mauszeiger in der Navigationsleiste der Zendesk WFM-Web-App auf das Admin-Symbol () und klicken Sie dann auf Allgemeine Aufgaben.
2. Klicken Sie auf das Symbol Hinzufügen ().
3. Geben Sie den gewünschten Namen ein.

   

   Wählen Sie einen aussagekräftigen Namen, damit die Agenten wissen, worum es sich handelt, wenn sie den Termin in ihrem Zeitplan sehen oder sich über das WFM-Zeiterfassungsfenster in Zendesk Support einstempeln.

4. Sie können auch eine Beschreibung eingeben, um den Zweck der Aufgabe näher anzugeben.
5. Legen Sie die Teamberechtigungen fest. Standardmäßig ist eine neue Aufgabe für alle Ihre Teams verfügbar, Sie können sie aber auch auf bestimmte Teams beschränken.
6. Wählen Sie eine Farbe für die neue Aufgabe. Diese Farbe erscheint auf der Seite mit den Agentenaktivitäten, und Agenten sehen sie in Zendesk Support.

   Eine Vorschau der ausgewählten Farbe erscheint, damit Sie die Farbe bei Bedarf ändern können.

7. Setzen Sie im Abschnitt „Auslastung“ die Schalter Bezahlte Zeit und Produktive Zeit auf ein oder aus.
   Wenn Sie eine oder beide dieser Einstellungen aktivieren, fließt die neue Aufgabe bei der Berechnung der Auslastung in die bezahlte oder produktive Gesamtzeit ein.

   Hinweis: Alle Aufgaben in der produktiven Zeit sind in der bezahlten Zeit enthalten. Um die Option „Produktive Zeit“ zu sehen, müssen Sie die Einstellung „Bezahlte Zeit“ aktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Allgemeine Aufgaben, die als bezahlte oder produktive Zeit gezählt werden .
8. Legen Sie den Talk-Status fest, in dem der Agent angezeigt wird, wenn er sich für diese allgemeine Aufgabe einstempelt.

   

   Wenn es sich bei der allgemeinen Aufgabe zum Beispiel um ein Meeting oder eine Mittagspause handelt, sodass der Agent in dieser Zeit nicht in Zendesk erreichbar ist, wählen Sie den Status „Abwesend“. Durch Festlegen des mit einer allgemeinen Aufgabe verknüpften Talk-Status können Sie Ihren Agenten Zeit sparen, da diese ihren Talk nicht manuell aktualisieren und somit insgesamt weniger Arbeitsschritte ausführen müssen.

   Sie können zwischen den folgenden Optionen wählen:

   • Keine Änderung

   • Online

   • Abwesend

   • Nur Weiterleitungen

   • Offline

   Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung nicht verwenden, lesen Sie den Abschnitt Einstellen des Agentenstatus in Zendesk Talk.
9. Klicken Sie auf Speichern.