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Sie können allgemeine Aufgaben einrichten, um Arbeiten zu verfolgen, die nicht mit der Ticketbearbeitung zu tun haben, wie Pausen und Besprechungen. Als Administrator können Sie Aufgaben erstellen, Teamberechtigungen zuweisen und den Status für Voice festlegen, um die Zeit der Agenten zu optimieren. Sie können Aufgaben so anpassen, dass sie als bezahlte oder produktive Zeit protokolliert werden, und Arbeitsstreams zur Einhaltung von Zeitplänen miteinander verbinden. Diese Aufgaben helfen bei der Verwaltung von Agentenaktivitäten außerhalb der Ticketbearbeitung und verbessern so das gesamte Workflow-Management.
Allgemeine Aufgaben in Zendesk Workforce Management (WFM) sind Aufgaben zur Verfolgung von Agententätigkeiten oder Aufgaben, die außerhalb von Zendesk stattfinden. Allgemeine Aufgaben werden in einem Call Center manchmal auch als AUX-Codes oder AUX-Status bezeichnet.
Sie können zum Beispiel allgemeine Aufgaben einrichten, um die Zeit für notwendige Aktivitäten wie Mittagessen, Pausen, Besprechungen, Schulungen usw. zu erfassen. Durch Einrichtung allgemeiner Aufgaben können Sie verfolgen, wie viel Zeit Agenten mit anderen Aufgaben als der Bearbeitung von Tickets verbringen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Erstellen allgemeiner WFM-Aufgaben
Bevor Sie allgemeine Aufgaben erstellen, sollten Sie zusammen mit anderen Stakeholdern in Ihrem Unternehmen bestimmen, welche allgemeine Aufgaben Sie brauchen.
Um allgemeine Aufgaben zu erstellen, müssen Sie ein WFM-Administrator sein.
Administratoren können außerdem festlegen, ob die allgemeine Aufgabe als bezahlte Zeit oder produktive Zeit zählt.
Allgemeine Aufgaben, die als bezahlte oder produktive Zeit zählen, werden bei der Berechnung der Auslastung berücksichtigt.
In bestimmten Szenarien ist es sinnvoll, eine allgemeine Aufgabe als produktive Zeit zu definieren. Wenn ein Agent beispielsweise außerhalb von Zendesk soziale Medien managt, können Sie dafür eine allgemeine Aufgabe erstellen und sie als produktive Zeit erfassen.
Beachten Sie, dass alle als produktive Zeit definierten Aufgaben in der bezahlten Zeit enthalten sind.
Allerdings müssen nicht alle allgemeinen Aufgaben als produktive Zeit definiert werden. Unproduktive Zeit ist ein normaler Bestandteil der Arbeit im Kundensupport. Zum Beispiel könnte die Teilnahme an Schulungen oder Besprechungen als unproduktive Zeit betrachtet, aber dennoch als bezahlte Zeit gezählt werden. Dabei handelt es sich um notwendige Tätigkeiten, die aber nicht zu den Kernaufgaben eines Agenten gehören. Auch Mittagessen könnten als unbezahlte Zeit definiert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Allgemeine Aufgaben, die als bezahlte oder produktive Zeit gezählt werden .
So erstellen Sie allgemeine Aufgaben
- Klicken Sie in der Navigationsleiste von Workforce-Management auf
Einstellungen und dann auf Allgemeine Aufgaben. - Klicken Sie auf das Symbol Hinzufügen (
). - Geben Sie den gewünschten Namen ein.
Wählen Sie einen aussagekräftigen Namen, damit Agenten wissen, worum es sich handelt, wenn sie den Eintrag in ihrem Zeitplan sehen oder sich über die WFM-Zeiterfassungs-App in Zendesk Support einstempeln.
- Sie können auch eine Beschreibung eingeben, um den Zweck der Aufgabe näher anzugeben.
- Legen Sie die Teamberechtigungen fest. Standardmäßig ist eine neue Aufgabe für alle Ihre Teams verfügbar, Sie können sie aber auch auf bestimmte Teams beschränken.
- Wählen Sie eine Farbe für die neue Aufgabe. Diese Farbe erscheint auf der Seite mit den Agentenaktivitäten, und Agenten sehen sie in Zendesk Support.
Eine Vorschau der ausgewählten Farbe erscheint, damit Sie die Farbe bei Bedarf ändern können.
- (Optional) Klicken Sie unter Auslastungseinstellungen auf den Schalter Diese allgemeine Aufgabe als bezahlte Zeit protokollieren, damit die Aufgabe bei der Berechnung der Agentenauslastung als bezahlte Zeit berücksichtigt wird.
- (Optional) Wenn die Aufgabe als bezahlte Zeit protokolliert wird, klicken Sie auf den Schalter Diese allgemeine Aufgabe als produktive Zeit protokollieren, damit die Aufgabe bei der Berechnung der Agentenauslastung als produktive Zeit berücksichtigt wird.
- Legen Sie in den Einstellungen für den Talk-Status den Status für den Voice-Kanal fest, der dem Agenten zugewiesen wird, wenn er sich für diese allgemeine Aufgabe einstempelt.
Wenn es sich bei der allgemeinen Aufgabe zum Beispiel um ein Meeting oder eine Mittagspause handelt und der Agent in dieser Zeit in Zendesk nicht erreichbar ist, wählen Sie den Status „Abwesend“. Wenn Sie einen mit einer allgemeinen Aufgabe verknüpften Voice-Status festlegen, sparen Ihre Agenten Zeit, weil sie ihren Voice-Status nicht manuell aktualisieren und somit insgesamt weniger Arbeitsschritte ausführen müssen.
Hinweis: Gegenwärtig werden allgemeine Aufgaben nur dann mit dem Voice-Status von Agenten synchronisiert, wenn die Omnichannel-Verteilung nicht aktiv ist. Ist die Omnichannel-Verteilung aktiv, werden allgemeine Aufgaben nicht mit dem einheitlichen Agentenstatus synchronisiert.Sie können zwischen den folgenden Optionen wählen:
-
Keine Änderung
-
Online
-
Abwesend
-
Nur Weiterleitungen
-
Offline
-
- (Optional) Wählen Sie unter Anpassung der Zeitplaneinhaltung die Option „Arbeitsstreams“. Durch Verknüpfung von Arbeitsstreams mit dieser allgemeinen Aufgabe können Sie sicherstellen, dass bei der Berechnung der Zeitplaneinhaltung des Agenten auch die Aktivitäten der Arbeitsstreams berücksichtigt werden.
- Klicken Sie auf Speichern.