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Auf der Seite „Agentenanwesenheit“ können Sie Metriken zur Agentenanwesenheit, wie z. B. protokollierte Zeit, Pausen und Freistellungszeit, verfolgen und analysieren. Sie können die Anwesenheitsdaten nach Kriterien wie Standort und Team filtern und sie zur weiteren Analyse als CSV-Datei exportieren. Diese Funktion hilft, die Leistung der Agenten zu verstehen und Muster zu erkennen, was zu besseren Entscheidungen bei der Mitarbeiterverwaltung führt.
Auf Seite „Agentenanwesenheit“ in Zendesk Workforce Management (WFM) können Sie unter anderem sehen, wer gerade arbeitet (samt protokollierter Zeit), wer zu spät angefangen hat und wer abwesend ist.
Manager können detaillierte Anwesenheitsmetriken analysieren, wie z. B. protokollierte Zeit, unbezahlte Pausen und Urlaubszeit. Sie können auch die genauen Ein- und Ausstempelzeiten für die Schichten der einzelnen Agenten einsehen, nachvollziehen, wie die Mitarbeiter ihre Zeit über die Schichten hinweg aufteilen, und mit der Zeit Muster erkennen, z. B. häufige verspätete Anmeldungen oder ungeplante Fehlzeiten. Diese Einsichten können zu besseren Entscheidungen beim Personalmanagement beitragen.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:
Zugreifen auf die Seite „Agentenanwesenheit“
Sie müssen ein WFM-Administrator sein oder ein Manager mit der Berechtigung, die Seite „Agentenanwesenheit“ in WFM aufzurufen.
So greifen Sie auf die Seite „Agentenanwesenheit“ zu
- Setzen Sie in Zendesk WFM den Mauszeiger in der Navigationsleiste auf den Ordner „Agent“ (
) und klicken Sie dann auf Agentenanwesenheit.
Von dieser Seite aus können Sie Folgendes tun:
Überblick über die Agentenanwesenheit
Die Informationen auf der Seite „Agentenanwesenheit“ helfen Ihnen, die Leistung Ihrer Agenten zu analysieren. Klicken Sie auf die Zeile eines Agenten, um eine detailliertere Ansicht zu erhalten.
Die Seite „Agentenanwesenheit“ enthält folgende Felder:
- Geplant: Die Schicht, für die der Agent am jeweiligen Tag eingeteilt ist.
- Geplante Zeit: Die Dauer des geplanten Arbeitstags des Agenten.
-
Protokolliert: Zeitintervalle, in denen der Agent angemeldet war (erfasst durch Ein- und Ausstempeln).
Daten werden mindestens alle fünf Minuten aktualisiert .
- Protokollierte Zeit: Die Gesamtdauer, die der Agent bis zur letzten Datenaktualisierung angemeldet war.
- Unbezahlte Pausen: Die vom Agenten protokollierte unbezahlte Pausenzeit.
- Zu spät: Die Zeit zwischen dem geplanten Schichtbeginn und der tatsächlichen Anmeldung.
- Vorzeitig verlassen: Die Zeit zwischen der Abmeldung des Agenten und dem geplanten Schichtende.
-
Überstunden: Die Zeit, in der ein Agent während eines einstündigen Zeitfensters vor Beginn der planmäßigen Schicht und eines einstündigen Zeitfensters nach Ende der planmäßigen Schicht angemeldet ist.
Hinweis: Auf der Seite „Anwesenheit“ sind die Daten nach Schicht gruppiert. Wenn ein Agent keine planmäßige Schicht hat, aber den ganzen Tag über Aktivitäten aufgezeichnet hat, werden alle diese Aktivitäten als Überstunden gezählt.
- Ungeplante arbeitsfreie Zeit: Die ungeplante arbeitsfreie Zeit in Stunden.
- Geplante arbeitsfreie Zeit: Die geplante arbeitsfreie Zeit in Stunden.
- Auslastung: Der für produktive Aktivitäten aufgewendete Anteil der bezahlten Zeit in Prozent.
Wenn es zu einem Agenten eine erweiterbare Liste gibt, bedeutet dies, dass er am selben Tag zwei Schichten hat. Jede Zeile zeigt die Indikatoren dieser Schicht an.
Als Manager können Sie die Anwesenheit der Agenten für den jeweiligen Tag in Ihrer lokalen Zeitzone anzeigen. Wenn sich die Daten auf einen Agenten in einer anderen Zeitzone beziehen, kann es allerdings so aussehen, als würden am Vortag erfasste Zeiten angezeigt. Deshalb ist es sinnvoll, Ihre Zeitzoneneinstellungen an die des jeweiligen Agenten anzupassen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der WFM-Zeitzonenumschaltung.
Filtern der Agentenanwesenheit
Filtern Sie die Anwesenheit von Agenten anhand von Kriterien wie Anwesenheitsart, Standort, Team und Gruppe. Sie können auch Agenten ausblenden, die bestimmte Bedingungen erfüllen.
Folgende Filteroptionen sind verfügbar:
Anwesenheit
- Eingestempelt
- Eingestempelt und nicht geplant
- Heute zu spät (Agenten, die irgendwann am Tag zu spät kamen; möglicherweise arbeiten sie gerade)
- Gerade spät (Agenten, die sich verspätet haben und ihre Schicht zum Zeitpunkt der Berichtsabfrage noch nicht begonnen haben)
- Vorzeitig verlassen
- Überstunden
- Schicht gestartet
- Urlaub
Ausblenden
- Benutzer ohne Zeitplan ausblenden
- Benutzer ohne Aktivität ausblenden
Exportieren von Indikatoren der Agentenanwesenheit
Sie können die Anwesenheitsindikatoren von Agenten als CSV-Datei exportieren.
Die exportierte Datei enthält die Anwesenheitsindikatoren der Agenten für einen ausgewählten Tag und kann Ihnen helfen, mit der Zeit Muster im Agentenverhalten zu erkennen.
Der CSV-Export spiegelt den letzten Backend-Status zum Zeitpunkt der Exportanfrage wider. Die Benutzeroberfläche wird jedoch alle fünf Minuten aktualisiert. Wenn innerhalb dieses Aktualisierungsintervalls Änderungen vorgenommen werden, z. B. Bereichsänderungen oder Aktualisierungen der Listen zugelassener und gesperrter Agenten, stimmt die auf Ihrem Bildschirm angezeigte Agentenliste möglicherweise nicht mit den exportierten Daten überein.
So exportieren Sie Anwesenheitsindikatoren für Agenten
- Wählen Sie den Tag und die Filter für den CSV-Export.
Hinweis: Der Export ist auf 800 Agenten und 800 Aktivitäten pro Agent begrenzt. Wenn eine Exportanfrage diese Grenze überschreitet, verwenden Sie die Filter, um sie einzuschränken.
- Klicken Sie oben rechts auf der Seite „Agentenanwesenheit“ auf die Schaltfläche CSV exportieren.
- Sie erhalten eine E-Mail mit einem Link zum Herunterladen der CSV-Exportdatei mit der Anwesenheitsaktivität Ihrer Agenten für den jeweiligen Tag.
Die CSV-Datei ist nur über diesen sicheren Link abrufbar. Dieser Link ist 30 Tage lang gültig.
Die Exportdatei enthält Folgendes:
- Datum
- Agent – Name
- Zeitplan
- Geplante Zeit
- Protokolliert
- Protokollierte Zeit
- Unbezahlte Pausen
- Zu spät
- Vorzeitig verlassen
- Überstunden
- Geplante arbeitsfreie Zeit
- Ungeplante arbeitsfreie Zeit
- Auslastung